A conversa para uma cobrança — seja qual for o meio utilizado — é sempre delicada para ambos lados. É por isso que diversas empresas estão buscando maneiras para fazer uma cobrança humanizada.
Mais do que “ser bonzinho” com um cliente inadimplente, a cobrança humanizada tem potencial de alavancar os resultados da empresa, pois diminui a resistência do cliente durante uma conversa que poderia ser constrangedora.
Continue a leitura deste post e veja 4 atitudes para fazer uma cobrança humanizada.
O que é cobrança humanizada?
Cobrança humanizada nada mais é do que estender a política de colocar o cliente no centro das atenções até o departamento de cobrança.
Ou seja, não é apenas o comercial ou atendimento que focam a satisfação do cliente, mas também o time de cobrança.
O conceito é que humanizar essa relação também na cobrança — daí o nome de cobrança humanizada — gera conexão com o cliente e aumenta o potencial de recuperação do crédito, além de fazer com que sua satisfação permaneça alta, propiciando uma relação duradoura e que permita novas vendas no futuro.
Qual a importância da cobrança humanizada?
A cobrança humanizada é crucial para manter a saúde financeira das empresas enquanto preserva a dignidade e o respeito dos clientes. Diferente das abordagens agressivas e impessoais, a cobrança humanizada se baseia em entender a situação do devedor e buscar soluções que sejam viáveis para ambas as partes. Essa prática ajuda a construir e manter relacionamentos de longo prazo, pois mostra aos clientes que a empresa valoriza e respeita suas dificuldades.
Quando adotamos a cobrança humanizada, abrimos espaço para um diálogo aberto e construtivo, onde o devedor se sente ouvido e compreendido. Isso não só aumenta as chances de recuperação da dívida, mas também melhora a imagem da empresa e a fidelidade do cliente. Clientes que são tratados com empatia e respeito estão mais propensos a continuar fazendo negócios e até a recomendar a empresa a outros.
Além disso, a cobrança humanizada pode reduzir o estresse e a tensão associados ao processo de cobrança, tanto para o devedor quanto para a equipe de cobrança. Esse ambiente mais positivo e cooperativo pode resultar em resoluções mais rápidas e eficazes, diminuindo o número de conflitos e litígios
Como implementar a cobrança humanizada em minha empresa?
Para conseguir implantar a cobrança humanizada, alguns passos são importantes. Veremos a seguir!
1. Conheça a pessoa com quem está falando
Só é possível pensar em humanização se isso estiver atrelado à personalização. Nesse sentido, é fundamental conhecer bem o cliente que você irá contatar.
Entender cada cliente como único é essencial para o sucesso da cobrança humanizada.
É a partir desse ponto que a conversa vai se iniciar, inclusive com a possibilidade de propostas diferentes para cada caso.
Aliás, um conceito jurídico bastante conhecido é que “isonomia é tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais”.
Trazendo isso para as cobranças: é justo que um cliente inadimplente já em sua primeira compra tenha o mesmo tratamento de um cliente que compra da empresa há vários anos e pela primeira vez apresenta um atraso?
Em processos de cobrança automatizada, muitas vezes é isso o que acontece. No caso da cobrança humanizada, o cliente fiel pode ter acesso a condições diferenciadas, por exemplo.
Fatores como idade, escolaridade, região em que mora, entre outras coisas, também são informações importantes para humanizar sua cobrança.
Portanto, quanto mais informações tiver do cliente, melhor!
2. Crie uma régua de cobrança
Uma régua de cobrança bem planejada ajuda muito no processo de fazer uma cobrança humanizada, pois leva em consideração o momento de cada cliente inadimplente.
Diga-se de passagem, essa régua, por natureza, já tem o potencial de diminuir a inadimplência, pois permite contatos anteriores ao vencimento dos pagamentos, a chamada “pré-cobrança”.
A régua deve definir quando e por quais meios de comunicação falar com o cliente, sempre levando em consideração quantos dias ele está atrasado com seu pagamento.
3. Tenha empatia
Empatia é a habilidade de colocar-se no lugar do outro — e é normal que um cliente inadimplente fique constrangido e se sinta mal por ser cobrado (ou por não ter conseguido fazer o pagamento na data prevista).
Dependendo da forma como a comunicação é realizada, esses sentimentos podem gerar mais resistência, o que contribui para o término do contato sem uma resolução válida para a empresa (leia-se: sem o recebimento).
Por isso, na cobrança humanizada é fundamental que o responsável por falar com o cliente entenda o momento pelo qual a pessoa está passando e crie conexões com ela durante o contato. A técnica rapport pode ser uma aliada nesse sentido.
Palavra da especialista: “A humanização da cobrança ela vai muito a lei de colocarmos uma pessoa fazendo contato ela começa quando você planeja a sua estratégia de cobrança inclusive as suas estratégias de automação.” Roseli Garcia – CEO da Oficina de Negócios e vice-presidente da Associação Comercial de São Paulo. Fonte: Webinar – Cobrança humanizada: gatilhos para a recuperação de dívidas!
4. Mantenha os dados sempre atualizados
Os dados do cliente devem estar atualizados antes, serem atualizados durante e continuarem atualizados após cada contato.
Isso é essencial para não causar falhas que podem colocar toda a humanização da cobrança a perder.
Por exemplo: alguém do seu time pode fazer uma excelente conexão com o cliente, combinar uma forma de pagamento e finalizar a ligação com tudo programado.
No entanto, se no dia seguinte outra pessoa ligar para o cliente (sem saber que o caso já está em andamento), tudo isso pode ir por água abaixo, já que a pessoa pode ficar com a sensação de que a empresa não confiou na sua palavra.
Como treinar minha equipe para realizar uma cobrança humanizada?
Sensibilização e Empatia:
- Workshops de empatia: realize sessões de treinamento focadas em entender as dificuldades e emoções dos devedores.
- Estudos de casos: apresente exemplos reais onde a empatia resultou em uma resolução bem-sucedida.
Comunicação Clara e Respeitosa:
- Treinamento em linguagem positiva: ensine a usar frases que mostrem respeito e compreensão.
- Práticas de escuta ativa: incentive os colaboradores a ouvir atentamente antes de responder.
Argumentação Baseada em Fatos:
- Forneça informações detalhadas: equipe sua equipe com todos os dados necessários sobre a dívida e o histórico do cliente.
- Evite ambiguidades: ensine a comunicar informações de forma clara e objetiva.
Ofereça Soluções Viáveis:
- Planos de pagamento flexíveis: treine a equipe para oferecer opções de pagamento que sejam acessíveis para o devedor.
- Negociação justa: ensine técnicas de negociação que busquem um equilíbrio entre as necessidades da empresa e as possibilidades do cliente.
Uso da Autoridade de Forma Equilibrada:
- Informação sobre consequências: treine a equipe para explicar as consequências de forma clara, sem ameaças.
- Enfoque na resolução: sempre ofereça uma solução após explicar as consequências.
Feedback Contínuo e Melhoria:
- Sessões regulares de feedback: crie um ambiente onde os membros da equipe possam compartilhar experiências e aprender uns com os outros.
- Monitoramento e avaliação: acompanhe as interações e forneça feedback construtivo.
Cultura de Respeito e Compreensão:
- Valorização da empatia: promova uma cultura interna que valorize o respeito e a empatia em todas as interações.
- Reconhecimento de boas práticas: reconheça e recompense os colaboradores que se destacam em cobranças humanizadas.
Implementando essas práticas, sua equipe estará melhor preparada para realizar cobranças de maneira humanizada, aumentando a satisfação dos clientes e a eficácia nas recuperações de dívidas.
Comece hoje mesmo o processo para que seu time faça cobrança humanizada
Como você viu, o processo para fazer uma cobrança humanizada não é tão complexo — mas pode exigir uma mudança de cultura no seu time.
Uma forma de começar a implantar isso é desde já é atualizar as mensagens que são enviadas aos clientes, buscando um conteúdo mais humanizado e efetivo.
Então, não deixe de ler nosso post com 23 modelos de mensagens para cobrança que você pode começar a adotar agora mesmo!
