Muitas técnicas e estratégias são utilizadas na cobrança de dívidas. Afinal, a recuperação de crédito é fundamental para que a empresa continue funcionando, sem prejudicar sua rotina e fluxo de trabalho. Entre os caminhos possíveis para ajudar no recebimento de valores está a técnica do rapport, que busca criar empatia entre duas pessoas, reduzindo a resistência e atuando com persuasão.
Se você acha que nunca se viu em uma situação assim, relembre quantas vezes já esteve conversando com alguém até então desconhecido e de repente se deu conta que se identificou com a outra pessoa logo no início da conversa, como se vocês fossem conhecidos de muito tempo. Viu só? É mais comum do que imaginamos.
Portanto, se o seu interesse é o de reverter situações de dívida, fique atento às dicas de como aplicar o rapport. Vamos explicar tudo para você!
O que é rapport?
Antes de explicar como o rapport pode ser aplicado no dia a dia, é importante entender seu conceito e origem. Afinal, só conseguimos colocar em prática os novos conhecimentos quando bem esclarecidos.
De origem francesa, a palavra rapport significa criar uma relação. O conceito da técnica foi criado pela psicologia, com o objetivo de ser utilizada para criar um vínculo de empatia com quem está se comunicando, reduzindo a resistência em ouvir ou realizar alguma ação.
A estratégia de identificação funciona porque, quando conversamos com alguém que parece estar na mesma sintonia, ficamos mais disponíveis em nos relacionarmos, seja para compartilhar assuntos profissionais ou pessoais.
Por isso, o rapport é utilizado pelas equipes de vendas e cobrança: para que o cliente se sinta bem e confortável em expor seus pensamentos e questões. Estando à vontade, há mais chances de que sejam aceitas as sugestões de venda ou pagamento de dívida, tendo um desfecho de sucesso.
Vale lembrar que o rapport não é obrigar o outro a pensar igual a você. Pelo contrário: o grande segredo para que a técnica de empatia funcione é se mostrar interessado pelas questões do outro e, dessa maneira, ele se sentir bem para continuar a se comunicar.
Qual a importância do rapport na comunicação persuasiva?
Rapport é a arte de criar uma conexão genuína com outra pessoa. Na comunicação persuasiva, isso é essencial. Quando você estabelece rapport, você cria um ambiente de confiança e compreensão mútua. Isso facilita a aceitação das suas ideias e propostas.
Essa técnica vai além de apenas trocar palavras; envolve empatia, ouvir ativamente e responder de maneira que ressoe com o interlocutor. Pense nisso como uma dança, onde ambos os participantes estão em sintonia, movendo-se harmoniosamente. Sem essa sintonia, a persuasão pode se tornar forçada e, muitas vezes, ineficaz.
Para construir rapport, é importante espelhar a linguagem corporal, o tom de voz e até mesmo o ritmo da fala da outra pessoa. Pequenos gestos, como um sorriso ou um aceno de cabeça, podem fazer uma grande diferença. Esses detalhes mostram que você está presente e engajado na conversa, o que pode abrir portas para uma comunicação mais eficaz.
Além disso, utilizar o nome da pessoa durante a conversa cria uma sensação de proximidade e respeito. Isso ajuda a quebrar barreiras e a construir uma relação mais sólida. Em última análise, o rapport não só melhora a comunicação, mas também fortalece os relacionamentos profissionais e pessoais.
Vantagens do rapport na cobrança de dívidas
Agora que já sabemos como o rapport funciona na hora de se comunicar, é importante entender as vantagens em adotar esse método. Confira:
- Reverter situações de contatos feitos anteriormente: caso uma conversa com o cliente já tenha acontecido em outro momento para a cobrança de dívidas, mas sem um resultado positivo, é hora de mudar a postura e buscar novos desfechos. Portanto, melhore sua imagem ao conversar, se mostrando realmente interessado em ajudar a resolver a questão. Aplicar a técnica do rapport, sendo empático e influente, é a sua grande chance de reverter o caso.
- Estabelecer confiança com mais facilidade: criar vínculo de confiança é primordial para a conversa fluir. Portanto, a técnica do rapport é muito propícia para gerar esse tipo de sensação, contribuindo para que a outra pessoa se comunique mais espontaneamente.
- Se tornar referência de bom atendimento: quando você se mostra interessado em auxiliar o cliente a resolver uma dor ou a sanar sua questão de dívidas, cria uma aproximação maior. Isso repercute muito positivamente. Afinal, ao dar opinião sobre a sua empresa, o cliente terá referências muito boas para compartilhar.
Rapport na prática: dicas de como aplicar no dia a dia
Conheça os comportamentos e posturas que são adequados para a prática do rapport e que podem ajudar na cobrança de dívidas.
#1: Conhecer o perfil do cliente
Antes de qualquer contato é importante conhecer o perfil do cliente que será contactado. Isso porque a inadimplência pode ter diferentes razões. Então, antes da abordagem, é preciso observar se é um caso reincidente de inadimplência, qual o tempo e valor da dívida, qual o período para término do contrato.
Dessa maneira, você poderá estudar as possibilidades de oferta para quitar a dívida, disponibilizando alternativas possíveis ou uma condição especial.
#2: Saber se colocar no lugar do cliente
É válido, assim que tiver conhecimento de toda a situação, pensar: e se fosse comigo, como eu gostaria de ser tratado para resolver a pendência financeira?
Esse exercício, por mais simples que pareça, ajuda no momento de pensar como cada um gostaria de ser abordado. Conseguir transmitir a ideia de que problemas de inadimplência podem ocorrer com qualquer pessoa é o pontapé inicial para gerar confiança e segurança em quem está do outro lado da linha.
O segundo momento, tão importante quanto o primeiro, é o de se mostrar interessado em ajudar a resolver o problema da dívida. Essa postura contribui muito para que o cliente se sinta melhor em fechar um acordo.
#3: Ser educado e manter o tom de voz
Receber uma ligação que envolve cobrança, muitas vezes, faz o cliente se sentir constrangido. Por isso, é importante que o atendimento seja cordial e com educação.
Ter paciência durante toda a conversa, sem se exaltar, também é um cuidado necessário para que o cliente não se sinta coagido.
Além disso, falar em um tom de voz firme, com calma, sem perder o foco da conversa, assim como se mostrando disponível para ouvir o cliente, são algumas das ações necessárias para o sucesso da cobrança de dívida utilizando a técnica do rapport.
#4: Buscar identificação
Pesquisar um pouco sobre o perfil do cliente para ter informações que ajudem na hora de começar uma conversa é uma ação muito válida.
Caso tenha um ponto em comum com o cliente – a cidade onde nasceu, data de aniversário, empresas que trabalhou – é válido comentar durante o diálogo para criar aproximação.
#5: Tratar pelo nome
Se reportar à pessoa pelo nome é algo que mostra que você sabe quem está do outro lado da linha e demonstra cuidado e atenção à conversa.
#6: Ser otimista
Se mostrar otimista durante o diálogo com a outra pessoa é uma das maneiras de fazer ver que é possível resolver o problema da cobrança de dívida. Afinal, atrasos com pagamento podem acontecer com qualquer pessoa. O importante é encontrar uma solução viável para ambas as partes.
Assim, transmitir otimismo é fundamental para passar segurança e a sensação de que um desfecho positivo será definido entre cliente e empresa.
Como fazer a gestão personalizada de cada devedor na cobrança?
Gerenciar cada devedor de maneira personalizada pode parecer um desafio, mas é crucial para o sucesso na cobrança. Cada devedor tem uma situação única, e tratá-los de forma genérica pode resultar em ineficiência e frustração.
Uma abordagem personalizada começa com a segmentação dos devedores com base em critérios como histórico de pagamento, valor da dívida e comportamento. Isso permite que você adapte suas estratégias de cobrança para cada segmento, aumentando a probabilidade de sucesso.
Para facilitar esse processo, a Cobrança Inteligente do Assertiva Recupere utiliza inteligência artificial para otimizar suas ações de cobrança. Essa solução inovadora prioriza automaticamente os esforços de cobrança nos clientes com maior probabilidade de pagamento. Imagine ter uma ferramenta que define a melhor estratégia de cobrança para cada perfil, otimizando o tempo da sua equipe.
Além disso, a Cobrança Inteligente cria réguas de cobrança personalizadas. Isso significa que você pode definir canais de comunicação e estratégias específicos para diferentes segmentos de devedores. Com essa tecnologia, você não só melhora a eficiência, mas também aumenta a taxa de recuperação de dívidas, transformando seus resultados.
Como melhorar o treinamento da sua equipe de cobrança?
Uma equipe de cobrança bem treinada faz toda a diferença nos resultados. O treinamento contínuo garante que os colaboradores estejam sempre atualizados com as melhores práticas e técnicas de cobrança. Mas como melhorar esse treinamento?
Primeiro, é importante identificar as necessidades específicas da sua equipe. Isso pode ser feito através de avaliações de desempenho e feedbacks constantes. Com essas informações, você pode criar um programa de treinamento mais focado e eficaz.
Uma excelente ferramenta para isso é o CobClass. Esta plataforma oferece cursos especializados em cobrança, permitindo que sua equipe desenvolva habilidades de forma prática e eficiente. O CobClass aborda desde técnicas de negociação até a utilização de tecnologias avançadas na cobrança.
Além dos cursos, é essencial promover workshops e simulações de situações reais de cobrança. Isso ajuda a equipe a se preparar para diferentes cenários e a responder de maneira mais assertiva. Também é importante incentivar a troca de experiências e o aprendizado colaborativo entre os membros da equipe.
Por fim, o acompanhamento pós-treinamento é fundamental. Avalie constantemente o desempenho da equipe e ofereça feedbacks construtivos. Isso não só motiva os colaboradores, mas também ajuda a identificar áreas que ainda precisam de melhoria. Com um treinamento bem estruturado, sua equipe estará sempre pronta para enfrentar os desafios da cobrança.
Mais conhecimento!
Sabendo que o rapport é uma excelente técnica para cobrança de dívida, que tal ir um pouco mais além no assunto e descobrir os melhores argumentos na hora de solicitar que um pagamento de parcela em atraso seja feito? Tem um material completo esperando por você, é só clicar aqui!
