Cobrança de dívidas: descubra como a técnica do rapport pode ajudar

Muitas técnicas e estratégias são utilizadas na cobrança de dívidas. Afinal, a recuperação de crédito é fundamental para que a empresa continue funcionando, sem prejudicar sua rotina e fluxo de trabalho. Entre os caminhos possíveis para ajudar no recebimento de valores está a técnica do rapport, que busca criar empatia entre duas pessoas, reduzindo a resistência e atuando com persuasão. 

Se você acha que nunca se viu em uma situação assim, relembre quantas vezes já esteve conversando com alguém até então desconhecido e de repente se deu conta que se identificou com a outra pessoa logo no início da conversa, como se vocês fossem conhecidos de muito tempo. Viu só? É mais comum do que imaginamos.

Portanto, se o seu interesse é o de reverter situações de dívida, fique atento às dicas de como aplicar o rapport. Vamos explicar tudo para você!

O que é rapport?

Antes de explicar como o rapport pode ser aplicado no dia a dia, é importante entender seu conceito e origem. Afinal, só conseguimos colocar em prática os novos conhecimentos quando bem esclarecidos. 

De origem francesa, a palavra rapport significa criar uma relação. O conceito da técnica foi criado pela psicologia, com o objetivo de ser utilizada para criar um vínculo de empatia com quem está se comunicando, reduzindo a resistência em ouvir ou realizar alguma ação. 

A estratégia de identificação funciona porque, quando conversamos com alguém que parece estar na mesma sintonia, ficamos mais disponíveis em nos relacionarmos, seja para compartilhar assuntos profissionais ou pessoais. 

Por isso, o rapport é utilizado pelas equipes de vendas e cobrança: para que o cliente se sinta bem e confortável em expor seus pensamentos e questões. Estando à vontade, há mais chances de que sejam aceitas as sugestões de venda ou pagamento de dívida, tendo um desfecho de sucesso. 

Vale lembrar que o rapport não é obrigar o outro a pensar igual a você. Pelo contrário: o grande segredo para que a técnica de empatia funcione é se mostrar interessado pelas questões do outro e, dessa maneira, ele se sentir bem para continuar a se comunicar.

Vantagens do rapport na cobrança de dívidas

Agora que já sabemos como o rapport funciona na hora de se comunicar, é importante entender as vantagens em adotar esse método. Confira: 

  • Reverter situações de contatos feitos anteriormente: caso uma conversa com o cliente já tenha acontecido em outro momento para a cobrança de dívidas, mas sem um resultado positivo, é hora de mudar a postura e buscar novos desfechos. Portanto, melhore sua imagem ao conversar, se mostrando realmente interessado em ajudar a resolver a questão. Aplicar a técnica do rapport, sendo empático e influente, é a sua grande chance de reverter o caso
  • Estabelecer confiança com mais facilidade: criar vínculo de confiança é primordial para a conversa fluir. Portanto, a técnica do rapport é muito propícia para gerar esse tipo de sensação, contribuindo para que a outra pessoa se comunique mais espontaneamente. 
  • Se tornar referência de bom atendimento: quando você se mostra interessado em auxiliar o cliente a resolver uma dor ou a sanar sua questão de dívidas, cria uma aproximação maior. Isso repercute muito positivamente. Afinal, ao dar opinião sobre a sua empresa, o cliente terá referências muito boas para compartilhar
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Rapport na prática: dicas de como aplicar no dia a dia 

Conheça os comportamentos e posturas que são adequados para a prática do rapport e que podem ajudar na cobrança de dívidas.

#1: Conhecer o perfil do cliente

Antes de qualquer contato é importante conhecer o perfil do cliente que será contactado. Isso porque a inadimplência pode ter diferentes razões. Então, antes da abordagem, é preciso observar se é um caso reincidente de inadimplência, qual o tempo e valor da dívida, qual o período para término do contrato. 

Dessa maneira, você poderá estudar as possibilidades de oferta para quitar a dívida, disponibilizando alternativas possíveis ou uma condição especial. 

#2: Saber se colocar no lugar do cliente

É válido, assim que tiver conhecimento de toda a situação, pensar: e se fosse comigo, como eu gostaria de ser tratado para resolver a pendência financeira? 

Esse exercício, por mais simples que pareça, ajuda no momento de pensar como cada um gostaria de ser abordado. Conseguir transmitir a ideia de que problemas de inadimplência podem ocorrer com qualquer pessoa é o pontapé inicial para gerar confiança e segurança em quem está do outro lado da linha. 

O segundo momento, tão importante quanto o primeiro, é o de se mostrar interessado em ajudar a resolver o problema da dívida. Essa postura contribui muito para que o cliente se sinta melhor em fechar um acordo. 

#3: Ser educado e manter o tom de voz

Receber uma ligação que envolve cobrança, muitas vezes, faz o cliente se sentir constrangido. Por isso, é importante que o atendimento seja cordial e com educação. 

Ter paciência durante toda a conversa, sem se exaltar, também é um cuidado necessário para que o cliente não se sinta coagido. 

Além disso, falar em um tom de voz firme, com calma, sem perder o foco da conversa, assim como se mostrando disponível para ouvir o cliente, são algumas das ações necessárias para o sucesso da cobrança de dívida utilizando a técnica do rapport. 

#4: Buscar identificação

Pesquisar um pouco sobre o perfil do cliente para ter informações que ajudem na hora de começar uma conversa é uma ação muito válida. 

Caso tenha um ponto em comum com o cliente – a cidade onde nasceu, data de aniversário, empresas que trabalhou – é válido comentar durante o diálogo para criar aproximação.

#5: Tratar pelo nome 

Se reportar à pessoa pelo nome é algo que mostra que você sabe quem está do outro lado da linha e demonstra cuidado e atenção à conversa. 

#6: Ser otimista

Se mostrar otimista durante o diálogo com a outra pessoa é uma das maneiras de fazer ver que é possível resolver o problema da cobrança de dívida. Afinal, atrasos com pagamento podem acontecer com qualquer pessoa. O importante é encontrar uma solução viável para ambas as partes. 

Assim, transmitir otimismo é fundamental para passar segurança e a sensação de que um desfecho positivo será definido entre cliente e empresa. 

Mais conhecimento!

Sabendo que o rapport é uma excelente técnica para cobrança de dívida, que tal ir um pouco mais além no assunto e descobrir os melhores argumentos na hora de solicitar que um pagamento de parcela em atraso seja feito? Tem um material completo esperando por você, é só clicar aqui! 

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