Quando uma empresa lida com uma quantidade grande de ativos, dados e informações, alguns erros podem acontecer. Um tipo de erro comum e que é bastante incômodo para todas as partes envolvidas são as cobranças indevidas.
Conforme falamos, quando uma operação compreende o processamento de muitos dados, enganos são um fato estatístico — afinal, por melhores que sejam, nenhum sistema é 100% eficiente.
Cobranças indevidas são equívocos em processos de cobrança que direcionam avisos, e-mails, ligações telefônicas e débitos nominais para pessoas que nada devem para a empresa.
Para evitar reclamações e até mesmo o enfrentamento de questões nos tribunais, é preciso que empresas se adequem às normas e, em paralelo, passem a professar boas práticas que evitam situações assim.
Vamos entender um pouco mais?
O que é e quando acontece a cobrança indevida?
Detalhando um pouco mais, temos que a cobrança indevida é a comunicação e/ou envio de dívida para uma pessoa que já está quite com sua obrigação financeira ou que nunca antes contraiu nenhuma dívida.
Com tantos controles, tecnologias e sistemas de gestão financeira hoje existentes, parece um absurdo que cobranças indevidas ainda aconteçam — mas, acredite, elas são mais comuns do que podemos imaginar.
Acontece muito quando, por exemplo, trocamos de número de celular. Por um período, podemos ficar recebendo constantemente ligações e mensagens de cobrança de empresas cobrando o antigo dono do número sobre débitos que são dele — e não seus.
Mas, na verdade, o grande problema não é a simples comunicação feita de forma equivocada. Muitas vezes, a dívida é emitida em nome do falso devedor, ou seja, fica “oficializada”, status em que incidem todas as penalidades se não houver o pagamento.
Agora que já temos uma ideia do que se trata e de alguns exemplos de cobrança indevida, vamos ver quais são seus principais tipos?
Cobrança de uma dívida que já foi paga
Depois de ter pago um débito que realmente existia, as cobranças continuaram.
Cobrança de uma dívida originada em golpe ou fraude
Compras ou contratações feitas por terceiros em seu nome, por meio de apropriação e uso indevidos dos seus dados.
Cobrança de serviços não contratados ou não solicitados
Geralmente aparecem em “pacotes” de serviços, muito comuns em planos de telefonia, internet e TV.
Cobrança de tarifas indevidas
Também bastante comuns em contratos de telefonia móvel, principalmente em função do desconhecimento técnico do consumidor.
Cobrança após quebra de contrato
O consumidor solicita encerramento de contrato e de prestação de serviço, mas continua recebendo as cobranças periódicas do valor contratado.
Já deu para perceber que as consequências disso tudo podem não ser nada agradáveis, não é mesmo?
Quais as consequências das cobranças indevidas?
Imagine que você receba uma cobrança indevida e, exatamente por não ser obrigação sua, não pague. A depender do andamento da questão, seu nome pode entrar para a lista de maus pagadores e ficar “sujo”.
Essa é a consequência principal para a pessoa física prejudicada, fora a dor de cabeça gerada por esse simples fato.
A empresa que fez a cobrança indevida, no entanto, pode sofrer danos ainda mais contundentes, na forma de processos judiciais.
O consumidor, no caso, está bem protegido pelo CDC, o Código de Defesa do Consumidor. O código postula, em seu artigo 42, que o consumidor tem direito a receber em dobro o valor que for pago mediante cobrança indevida.
No caso da inclusão do nome do consumidor em serviços de proteção ao crédito, cabe indenização por danos morais.
E não apenas isso: uma cobrança feita de forma indevida pode comprometer para sempre a relação entre empresa e consumidor, que passa a não confiar mais nos serviços prestados, tampouco na capacidade da empresa de lidar com os processos de forma eficiente.
Palavra do especialista: “Qualidade em cobrança não é apenas falar corretamente; é sobre seguir os quatro passos: identificar, fundamentar, negociar e fechar. Monitorar o tom de voz, o uso das palavras, a atitude e as habilidades do operador são essenciais. O objetivo é ajudar o cliente a encontrar a melhor forma de pagamento.” Eduardo Tambellini – Especialista em Risco com foco em Cobrança e Recuperação de Crédito. Autor dos livros Histórias de Cobrança e O Mercado de Crédito e Recuperação de Crédito. Fonte: Masterclass – Monitoria de Cobrança: melhores resultados com roteiros que funcionam!
Como evitar fazer cobranças indevidas
O cenário ideal é sempre atuar de maneira preventiva para que problemas não aconteçam. E, no caso das cobranças indevidas, ter um sistema de gestão de cobranças completo e eficiente é o principal a se fazer.
Um sistema que opere com base nas tecnologias recentes pode ajudar muito nessa questão toda, inclusive ao mitigar a chance de erro humano, que também faz parte das causas de erros em processos de cobrança.
Além disso, um sistema eficiente lida com as cobranças de forma automática e em tempo real; ou seja, assim que um pagamento é confirmado, o registro é removido da fila e não gera mais cobranças.
Ter bem definida uma régua de cobrança também é uma estratégia que contribui muito para evitar erros, pois estabelece padrões rígidos para a realização das cobranças, principalmente na validação e consolidação dos dados que podem gerar erros.
O que fazer em casos de erros na cobrança?
O erro pode ter sido descoberto internamente ou ter origem em contato feito pelo próprio consumidor, que identificou o problema em seus documentos financeiros e alertou a empresa.
Independente da maneira com que o erro foi descoberto, é importante fazer reparos imediatos em todas as instâncias de sistema que são responsáveis por realizar cobranças ou registros afins.
Depois desse reparo inicial, feito para garantir que o fato não mais se repetirá, é importante mobilizar os setores de relacionamento da empresa e entrar em contato com o cliente lesado.
Nesse contato, informar que o valor cobrado indevidamente (se for o caso) será estornado da forma mais breve possível.
Em muitos casos cabe também a concessão de algum benefício, como desconto ou voucher de produtos ou serviços da empresa.
Cobrança: como fazer?
Para finalizar nosso artigo, vamos recuperar uma questão que possivelmente está neste momento em sua mente: afinal, como fazer cobrança?
Para responder a essa pergunta, gostaríamos de recomendar a você um artigo especial de nosso blog: o Guia completo sobre como fazer cobrança!
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