O funil de cobrança é uma excelente ferramenta para auxiliar no processo de contas a receber das empresas. Esse modelo, inspirado nos famosos fluxos comunicacionais de marketing, pode ser utilizado para facilitar o recebimento e tornar a linguagem e as técnicas utilizadas na cobrança mais adequada ao momento do cliente.
Em um primeiro momento, pode parecer incompreensível a ideia de um funil de cobrança, mas faz todo sentido, a ponto de você voltar a este artigo e nos agradecer assim que começar a implementar o conceito no seu dia a dia.
O que é um funil de cobrança?
O funil de cobrança é um modelo utilizado para facilitar os processos relacionados à cobrança de clientes. Também é uma maneira simples de monitorar esses processos, identificando áreas e situações que precisam de alguma correção, elaborando planejamentos estratégicos de cobrança mais efetivos.
Para isso, são utilizados indicadores que, em cada fase, conseguem traduzir as particularidades dos processos relacionados à cobrança. Entre os principais indicadores do funil, podemos destacar:
- número de clientes total;
- clientes acionados;
- clientes contatados efetivamente;
- promessa de pagamento;
- pagamentos recebidos.
Qual a importância do funil de cobrança?
O funil de cobrança tem sua importância relacionada à palavra controle. Gestores da área financeira precisam garantir que haja um rigoroso controle de todas as entradas e saídas. Deixar de proporcionar esse controle é sinônimo de negligência, podendo gerar impactos bem significativos.
As cobranças são importantes fontes de receita e entrada de dinheiro na organização. Por isso, promover um acompanhamento mais próximo desses trabalhos é fundamental. O funil de cobrança é uma excelente estratégia para isso, além de ajudar na execução de sistemas de cobrança automatizados.
Confira, a seguir, alguns dos controles que o funil de cobrança consegue promover:
Controlar os pagamentos em atraso
Pagamentos em atraso representam o maior gargalo financeiro na contabilidade das empresas. Se houvesse uma forma mágica de acabar com todas as dívidas, com certeza todas as organizações correriam atrás dessa forma.
Embora não exista essa mágica, existem estratégias para correr atrás do prejuízo. O funil de cobranças integra a lista dessas estratégias, uma vez que consegue organizar o fluxo de cobrança, garantindo uma efetividade crescente nos processos.
Com o fluxo organizado, é muito mais fácil compreender o momento do cliente, e quais condições devem ser oferecidas para facilitar o pagamento, além de identificar as melhores formas de contato (telefone, mensagem no WhatsApp, e-mail, etc.).
Controlar conciliações de pagamento
Realizar a conciliação de pagamento também é uma tarefa facilitada com o uso do funil de cobrança. Esse processo é muito importante, uma vez que não existe experiência mais negativa para o cliente do que ser cobrado de um pagamento já realizado.
Não se trata de um deslize aceitável, porque isso comunica uma imagem de desorganização por parte da empresa para o cliente. Para evitar que tais situações ocorram, a organização efetiva de pagamentos é fundamental.
O funil de cobrança facilita o processo de conciliação, pois impede que o setor de cobranças fique cheio de informações que não permitam uma organização eficiente.
Controlar etapas de acordos e renegociações
Para quem está acostumado com o dia a dia do setor de cobranças, sabe muito bem que são frequentemente realizados acordos e renegociações de dívidas em aberto. Por vezes, tais acordos incluem o pagamento de diversas parcelas.
Gerenciar os pagamentos de uma única dívida em várias parcelas é um desafio e tanto. Nesse sentido, o funil de cobrança também pode ajudar, pois dá a equipe uma visão mais clara do momento em que cada cliente está, inclusive aqueles com acordos em andamentos.
Como funciona um funil de cobrança?
Fica evidente, a partir daquilo que trouxemos até aqui, que o funil de cobranças é um processo fundamental e essencial para os setores de cobrança. Mas como é seu funcionamento na prática?
Em resumo, o funil divide os clientes em três fases distintas: o topo, o meio e o fundo de funil. Vamos conhecer essas fases em mais detalhes a seguir:
Topo de funil
O topo do funil diz respeito àqueles clientes que ainda não foram contatados ou, então, que ainda não se tem o número de telefone ou uma via de contato ativa. Nesse último caso, o setor de cobranças tem um problema, e precisa buscar um meio de conseguir essa informação (já que nem sempre a cobrança digital é suficiente).
O ideal é que sejam estabelecidos processos que padronizem a entrada de novos clientes, de modo que todos tenham os dados de contato atualizados.
No topo do funil de cobrança, estão os clientes selecionados para a campanha (geralmente, os inadimplentes) e os clientes acionados (que já receberam ao menos uma tentativa de contato).
Meio de funil
O meio do funil é exclusivo para aqueles clientes que já foram efetivamente contatados, mas ainda não efetivaram o pagamento da dívida.
Clientes que chegaram até aqui devem receber uma atenção especial, para evitar que futuras cobranças não sejam realizadas — uma vez que se acontece o contato é sinal que há um desejo de regularização — bem como evitar o contato inoportuno e excessivo (para isso, a régua de cobrança é fundamental).
No meio de funil, portanto, estão aqueles clientes com quem já ocorreu um contato efetivo, assim como aqueles que realizam uma promessa de pagamento.
Fundo de Funil
Por fim, o fundo de funil representa a fase em que todo o processo de cobrança foi corretamente realizado e obteve sucesso. No fundo, estão aqueles clientes que já realizaram o pagamento da dívida total ou ao menos a primeira parcela de uma renegociação.
No primeiro caso, é fundamental que haja um contato de agradecimento, avisando que a situação foi regularizada. Já no segundo, além do agradecimento, é importante também realizar um acompanhamento do pagamento das parcelas.
Palavra do especialista: “Funil de cobrança é um modelo pouco utilizado para analisar todos os processos em relação à cobrança de clientes e análise das estratégias que são direcionadas com operação… você consegue analisar visualmente, identificar os gargalos que pode ter na operação… funil de cobrança nada mais é do que uma ferramenta que te traz um benefício assim ímpar para o dia a dia.” André Guedes – Profissional com 30 anos de experiência com Gestão Estratégica em Cobrança e Comercial. Atua como Head de Planejamento e Comercial na HC Assessoria Financeira. Fonte: Webinar – Estratégias para Otimizar o Funil de Cobrança.
A importância dos indicadores no funil de cobrança
O funil de cobrança não pode ser apenas decorativo. Trata-se de uma ferramenta que impacta realmente o cotidiano daqueles que estão envolvidos com os processos de cobrança. Mas, para que isso aconteça, é preciso que haja uma atenção especial aos indicadores.
Os indicadores são métricas que traduzem o estado atual dos processos de cobrança. A partir desses indicadores, por exemplo, é possível compreender a porcentagem de conversão dos esforços de cobrança. Basta, por exemplo, calcular o número de clientes no fundo de funil em razão daqueles que estavam no topo.
Embora já os tenhamos citado, vale a pena recordar quais são os principais indicadores do funil de cobrança, desta vez apontando as fases do funil que cada um diz respeito:
- [topo de funil] número de clientes total;
- [topo de funil] clientes acionados;
- [meio de funil] clientes contatados efetivamente;
- [meio de funil] promessa de pagamento;
- [fundo de funil] pagamentos recebidos.
Conclusão
Como vimos, o funil de cobrança é um modelo utilizado para facilitar os processos relacionados à cobrança de clientes. Sua importância está relacionada, entre outras coisas, ao controle dos pagamentos, das conciliações e das etapas de acordos e renegociações.
O funcionamento do funil é muito simples, dividindo-se em três fases: topo, meio e fundo de funil.
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