Como fazer cobrança por WhatsApp sem parecer invasivo e perder o cliente? Essa é uma grande dúvida entre empresários, gestores e operadores do setor.
Contudo, utilizando uma abordagem respeitosa e frases de cobrança efetivas é possível cobrar e receber por um custo extremamente acessível.
Afinal, redes sociais e aplicativos de mensagem são ferramentas úteis para vender mais, gerar relacionamento e negociar dívidas, e o WhatsApp é uma das mais populares, com fácil navegação e milhões de usuários cadastrados.
Quer descobrir alguns macetes da ferramenta e desenvolver um script de cobrança via WhatsApp que realmente dá retorno? Este conteúdo vai ajudar você na jornada!
Quais as vantagens de enviar cobranças por WhatsApp?
Diversificar os canais de comunicação na cobrança é uma estratégia que traz ótimos resultados, ampliando as chances de contato com o cliente inadimplente.
No caso do WhatsApp, estamos lidando com uma ferramenta de alcance mundial, utilizada diariamente por cerca de 93% dos brasileiros.
Outra vantagem é a segurança do aplicativo. Com um sistema criptográfico bem estruturado, somente o remetente e destinatário têm acesso à mensagem, o que resulta em privacidade para o consumidor.
No entanto, é preciso saber como fazer uma cobrança assertiva e educada pelo aplicativo, de modo que o cliente não bloqueie o contato ou penalize a empresa.
É importante pensar na experiência do usuário e obter o seu consentimento antes de enviar mensagens.
O uso da ferramenta na cobrança é permitido por lei?
Sim, desde 2013. Este foi o ano em que o IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) autorizou o envio de cobranças através das redes sociais e aplicativo de mensagem, categoria à qual o WhatsApp pertence.
Mesmo assim, é preciso atentar aos procedimentos exigidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
A cobrança por WhatsApp não pode ferir nem gerar constrangimento ao consumidor. É importante respeitar o horário comercial ao disparar as mensagens e não adotar uma conduta vexatória ou ameaçadora durante o procedimento.
Palavra do especialista: “Conhecer o público faz com que você saiba o melhor canal para entrar em contato e assim você vai montar estratégias mais assertivas, principalmente você acertar qual o canal e qual o melhor horário. Hoje é imprescindível que a gente esteja presente em todos os canais onde o nosso cliente quer ser atendido. Então seja telefone, WhatsApp, e-mail, chat em site, Instagram Messenger, são canais que precisam estar unificados para que você consiga acertar todos os perfis de cliente disponível.” – Alan Armstrong é sócio, CCO e CPO da 3C Plus. Referência na área de cobrança e negociação. Fonte: Webinar – O Desafio da Personalização em Cobranças.
Como deve ser uma cobrança amigável via WhatsApp?
A abordagem realmente faz a diferença em uma recuperação de dívida. Confira como fazer cobrança por WhatsApp sem abrir margem para erros ou gerar complicações com o cliente.
Tem autorização prévia
O ideal é obter o consentimento antes de iniciar qualquer contato comercial por WhatsApp. Além de bloquear, o usuário pode denunciar a conta da empresa e ela ser banida com o tempo.
Adicione a permissão aos termos de uso para evitar problemas. Mesmo assim, evite o envio excessivo de mensagens.
É educada e respeitosa
O uso de palavras pejorativas deve ser banido das conversas, bem como o tom ameaçador, ou agressivo.
Além de serem pouco efetivas na cobrança, essas posturas contrariam o Código de Defesa do Consumidor e podem resultar em punições.
Pode ser informal, mas nem tanto
A linguagem no WhatsApp é bastante fluida, assim como em grande parte dos aplicativos de conversa.
Contudo, o uso excessivo de contrações de palavras, emojis ou gírias não transmitem o profissionalismo necessário para o momento da cobrança.
É fundamental saber como fazer uma cobrança por WhatsApp que dose bem a informalidade e a imagem do negócio.
Usa uma linguagem simples e objetiva
Mais uma vez reforçamos a influência da abordagem para a recuperação de dívidas. O WhatsApp pede uma conversa mais rápida — o SMS também —, sem contar que o cliente precisa compreender bem a situação da dívida e as condições da negociação.
Busca a fidelização
O boleto ou mensalidade em atraso não mudam o fato que o devedor é também um cliente.
Dessa forma, a cobrança, assim como qualquer outra etapa do pós-venda, deve trazer o consumidor para perto e agregar valor ao relacionamento.
Aumentam assim as chances dele comprar novamente quando sua situação melhorar e ainda recomendar a empresa para outros amigos e familiares.
Ouve as necessidades do cliente
Nem sempre o devedor concorda com a data e os valores propostos no acordo — e você precisa lidar bem com isso.
Converse com ele e entenda os motivos do atraso e seja receptivo a uma contraproposta.
Com essas dicas, sua cobrança por WhatsApp conquistará melhores resultados e pode ser usada até na prevenção dos atrasos.
Por falar nisso, confira algumas situações onde é possível utilizar o WhatsApp:
- enviar lembretes de vencimento;
- relembrar o pagamento de uma conta recém-vencida;
- negociar dívidas antigas;
- avisar sobre o vencimento de acordos;
- entre outros.
Como fazer cobrança por WhatsApp? Veja o passo a passo
Vimos como essa ferramenta pode ser utilizada em diversos momentos na cobrança.
Entretanto, alguns cuidados devem ser adotados ao formular as frases para cobrar uma dívida, principalmente em um canal tão pessoal do consumidor.
Veja a seguir algumas sacadas para estruturar sua abordagem e cobrança no WhatsApp.
1. Confirme a identidade do cliente
O uso e o compartilhamento de dados é algo bastante sensível e que merece cuidado.
Por isso, antes de informar ao usuário sobre valores e situação da dívida, confirme se ele de fato é o consumidor em questão.
Inicie a conversa solicitando uma confirmação de identidade.
2. Faça as devidas apresentações
Feito isso, é hora de se apresentar para o devedor, informando também o nome da empresa ou da loja. A pessoa também precisa de uma confirmação para sentir segurança e prosseguir com a conversa.
3. Efetue uma cobrança objetiva
Informe o motivo do contato com uma mensagem clara e direta sobre o atraso. Seja educado ao formular essa cobrança, colocando bem as palavras.
O consumidor precisa relembrar a dívida e entender as informações descritas, sem mal entendidos e sem se sentir ofendido.
4. Ofereça uma data para pagamento
Informe o novo valor, incluindo os juros e a multa pelo atraso. Além disso, estabeleça um prazo para que o inadimplente efetue o pagamento sob essas condições. Atitudes assim facilitam a tomada de decisão do cliente e o recebimento da dívida.
5. Veja se o pagamento ainda está em aberto
Peça para o consumidor informar se o pagamento foi efetuado e, em caso positivo, desconsiderar a cobrança.
O ideal é verificar a situação do título antes mesmo de acionar o cliente, mas erros de processamento ou na conciliação bancária acontecem ocasionalmente.
6. Conduza o consumidor inadimplente à ação
Após a notificação da cobrança, encaminhe o boleto atualizado e finalize a conversa gentilmente, mostrando-se disposto a tirar dúvidas e conversar sobre a situação.
Assim, você demonstra empatia e dá abertura para o cliente expor suas necessidades e fazer uma contraproposta.
Ele provavelmente fará isso, caso esteja com dificuldades momentâneas e, ao mesmo tempo, disposto a pagar.
Agora, que tal alguns modelos de mensagem de cobrança por WhatsApp?
Após apresentar a maneira ideal de como fazer cobrança por WhatsApp, separamos 4 modelos de mensagem que podem servir de inspiração.
Após conferi-los, é só esquematizar à sua realidade e modelo de negócio:
# Modelo 1
# Modelo 2
# Bônus — Lembrete de vencimento
Neste artigo você conferiu as vantagens e um passo a passo de como fazer a cobrança por WhatsApp de maneira receptiva, que conduz o cliente naturalmente ao pagamento ou ao acordo.
Com essas informações em mãos é só escolher o modelo de mensagem mais adequado à situação e colocar sua cobrança em prática.
Não esqueça também de investir em boas práticas de prevenção da inadimplência.
Conheça a melhor solução para ter mais eficiêcia na cobrança de dívidas:
