Fazer cobrança vai muito além da recuperação de valores e de garantir os seus recebíveis. O que muita gente esquece é que a prática é um dos passos mais básicos no processo de relacionamento com cliente e ter uma régua de cobrança automatizada é um recurso importante para equilibrar esforço operacional, fluxo de caixa e experiência do cliente!
O que é uma régua de cobrança?
A régua de cobrança é uma visão de passo a passo de comunicação com a sua base de clientes com o objetivo de assegurar o recebimento de valores. Ela é muito comum em serviços com pagamento recorrente e a ideia é estabelecer como será esse fluxo de contato com o cliente.
Em outras palavras, essa régua define basicamente qual a frequência dessas comunicações e quais canais serão utilizados. Para isso, os meios de contato mais conhecidos na construção de uma régua de cobrança são o telefone, WhatsApp, e-mail e, um dos mais comuns, SMS.
Esses canais podem ser combinados em diversas etapas desse processo. Na cobrança preventiva, por exemplo, você poderá acionar o seu cliente dias antes da data de pagamento acordada, para evitar esquecimento; já na cobrança reativa a intenção é alertar o cliente devedor sobre atrasos, sejam eles intencionais ou não.
É interessante mencionar que quanto antes você conseguir estabelecer o contato com o cliente devedor, maiores as chances de recuperação da dívida.
Palavra da especialista: “Primeira dica: desenvolver uma rotina de cobrança. Quando a empresa tem uma rotina, fica mais fácil para a pessoa responsável saber o que fazer e quando fazer. A régua de cobrança é essencial. Comece com mensagens cinco dias antes do vencimento, lembretes no dia do vencimento e contatos após dois dias de atraso. Isso prepara o cliente para a cobrança.” Aline Mara – Especialista em Cobrança de Dívidas e Gerente Geral na Destaque Cobrança. Fonte: Webinar – Melhores práticas para recuperação de dívidas em 2023.
Como fazer uma régua de cobrança?
O primeiro passo, na verdade, é estudar por quais canais sua empresa está apta a atender e, sobretudo, quais são os canais de preferência do seu cliente. Afinal, serão justamente esses meios que farão você chegar até ele e recuperar as dívidas.
Outro aspecto importante a ser avaliado é o equilíbrio dos gastos com o conjunto de canais e dos valores a serem recuperados. Por isso, o SMS é um dos meios de comunicação mais utilizados na régua de cobrança, uma vez que ele possui baixo custo, alto alcance e boas taxas de aproveitamento.
Além disso, criar uma régua de cobrança exige um olhar estratégico e testes constantes. Isso porque de nada adianta ativar esse fluxo de comunicações e não calibrá-lo de acordo com os resultados esperados.
Outro fator a ser considerado é que os modelos devem se adequar ao perfil de clientes mais predominantes na sua carteira. Um exemplo disso pode ser aquele cliente que sempre atrasa, mas que quita o débito todos os meses.
Nestes casos, avalie ter um lembrete dias antes do vencimento ou, se possível, faça um contato propondo uma data de vencimento diferente, por exemplo.
Sendo assim, para criar uma régua de cobrança, avalie:
- Os meios de comunicação preferidos dos seus clientes;
- O preparo da sua operação para absorver as demandas desses canais;
- A possibilidade de usar uma ferramenta para gestão de cobrança e para implantação da régua de cobrança;
- A criação de um primeiro modelo baseado no perfil mais comum de cliente;
- A taxa de pagamento em dia e de recuperação e aplique as mudanças necessárias neste fluxo.
Qual a diferença da régua de cobrança automatizada e não automatizada?
Como o próprio nome já sugere, a régua de cobrança automatizada se diferencia da não-automatizada pela possibilidade de configuração e execução prévias de todos os passos estabelecidos na comunicação com o cliente para a cobrança, sem necessariamente envolver o trabalho de um operador.
Imagine configurar todos os passos dos exemplos anteriores em uma espécie de esteira de contatos a ser ativada automaticamente conforme a etapa definida por você?
Em outras palavras, a partir de um dado momento ou gatilho definido na sua estratégia — por exemplo, o dia 1 de atraso — diversas outras ações consecutivas serão aplicadas até a devida recuperação dos valores ou, no pior dos casos, até a provisão de perdas.
Quais as vantagens da régua de cobrança automatizada?
A cobrança de clientes inadimplentes por meio de uma régua de cobrança automatizada possui diversas vantagens que, se aproveitadas adequadamente, podem gerar ganhos a serem enxergados já em curto prazo após a implantação. Conheça alguns dos benefícios a seguir:
Menos processos manuais
O processo de cobrança automatizado minimiza ou zera por completo a necessidade de esforços manuais. Alguns exemplos de atividades que podem ser otimizadas a partir da automatização se relacionam à necessidade de alimentar diversas planilhas, realizar contatos de forma unitária e dar baixa nos pagamentos realizados.
Menor índice de erros
Muito relacionado ao item anterior, a automatização também tem o benefício de minimizar erros humanos. Sabemos que com uma rotina cada vez mais atarefada e com algumas atividades repetitivas, erros podem ocorrer facilmente. Imagine cobrar um cliente que já realizou o pagamento, por exemplo. Esse tipo de erro pode ser evitado a partir da integração e automatização da sua gestão em um sistema de cobrança.
Otimização de tempo
Seja qual o tamanho da operação ou do porte da sua empresa, otimizar tempo e recursos humanos é uma das grandes sacadas para gerar economia e melhores resultados.
Com a ferramenta de automatização certa, você aproveita todo o potencial da sua equipe, deixando as atividades manuais ou as que levam muito tempo a cargo da automação!
Diminuição do índice de inadimplência
Diminuir o índice de inadimplência vai muito além do recebimento de dívidas, essa métrica impacta diretamente na sua gestão financeira.
Quando você automatiza uma régua e, sobretudo, acompanha os resultados em cada etapa, você pode realizar melhorias incrementais a fim de trabalhar a diminuição da inadimplência na sua carteira.
Melhoria no relacionamento com o cliente
Essa última vantagem é uma das mais importantes e, geralmente, uma das menos lembradas. Afinal, uma cobrança amigável e eficiente serve para além do recebimento da dívida, ela leva em consideração também a recuperação do cliente!
Por isso, a régua de cobrança automatizada é um excelente recurso para adotar os melhores canais de atendimento, facilitar o pagamento, levando sempre em consideração os modelos de mensagem para cobrança que adotem uma comunicação respeitosa e transparente com o cliente.
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Sistema para criar uma régua de cobrança automatizada
Fazer a gestão de uma carteira de clientes e de uma equipe de cobrança sem as ferramentas certas pode gerar desgastes e uma perda dramática nos resultados e na eficiência operacional.
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