A carta de cobrança é um recurso bastante utilizado por empresas para cobrar valores pendentes de parcelas em atraso. O envio da correspondência acontece antes da inscrição do cliente nos órgãos de cobrança ou ações judiciais. Ou seja, ela é uma medida aplicada para reverter a situação de dívida e que ocorre previamente a outras instâncias.
Quanto ao conteúdo, na carta de cobrança são mencionados os meios de se comunicar com a empresa para resolução da questão, assim como a disponibilidade em renegociar o valor pendente. Além do aviso sobre a necessidade de entrar em contato urgente para quitar o débito, também são informadas as parcelas ou valores em atraso.
Quer saber tudo sobre carta de cobrança? Fique atento aos próximos tópicos do artigo! Tire todas as suas dúvidas sobre o assunto!
Regras ao cobrar um cliente
A ação de cobrar um cliente exige alguns cuidados. Seja por carta, e-mail ou aplicativo de mensagens, as regras são as mesmas. Portanto, é preciso estar atento para não ser enquadrada como abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.
Portanto, o documento não pode constranger, ameaçar ou expor o cliente inadimplente. Conforme artigo 42 do CDC, isso é considerado crime.
Além disso, é necessário ter cuidado com o tom utilizado na mensagem, para não dar o entendimento de estar pressionando o cliente. Informações com dupla forma de interpretação, assim como situações de coerção, também são possíveis de serem entendidas como infrações ao CDC.
Carta de cobrança e sua eficácia
Cobrar dívidas é uma iniciativa necessária para que a empresa possa manter seu pleno funcionamento. Afinal, a ação de receber valores é o que vai indicar para a gestão financeira se o mês terá um saldo positivo ou negativo.
Portanto, saber como criar, desenvolver e enviar uma carta de cobrança é fundamental para ter boas chances de retorno positivo, resgatando valores pendentes e sem criar indisposição com o cliente. Afinal, é necessário esse cuidado para manter referências positivas do negócio.
É preciso entender que nem sempre a inadimplência ocorre por questões de descuido ou má vontade de honrar os compromissos. Por isso, o tom amigável de uma carta de cobrança é o caminho mais viável para reverter o caso.
Como todo caso, há exceção e motivos diversos que podem tornar o cliente um mau pagador. Mas, antes de chegar a qualquer conclusão sobre isso, é preciso entender o perfil de quem está com débitos.
Vale ressaltar que uma carta de cobrança extrajudicial com a linguagem adequada pode ser o que de fato faltava para o inadimplente entrar em contato.
Ou seja, criar esse vínculo de confiança é importante para que, em um próximo momento no qual não seja possível quitar a dívida, o cliente entre em contato sem aguardar a chegada da carta. E essa busca para solução do caso ocorre, justamente, por saber e conhecer as maneiras que a empresa possibilita aberturas para negociação.
Tons para carta de cobrança
Entender o tom mais adequado para abordagem da carta de cobrança é o melhor caminho.
Por exemplo: se o cliente está na base há bastante tempo e nunca negligenciou um pagamento, é necessário ter o cuidado de observar esse fato e enviar uma carta de cobrança em tom amigável, se mostrando disponível para entender o que houve e que é possível negociar o impasse.
Ou seja, a carta de cobrança será a ferramenta para aproximar esse cliente que pode, inclusive, estar constrangido com a situação e até então não sabe como resolver. Portanto, nada de carta de cobrança ameaçadora. Ela não é o melhor caminho.
No entanto, se for um cliente com atrasos recorrentes, é necessário fazer uma abordagem mais formal, porém nunca agressiva.
Lembre-se: o objetivo da carta de cobrança é reverter o caso e conseguir o quitamento da parcela, jamais criar novas indisposições. O mais importante é saber que ela precisa ser vista como o meio possível para reversão de inadimplência e, por isso, merece toda a atenção em seu desenvolvimento e logística para envio.
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Como fazer a carta de cobrança
Agora que está clara a importância deste recurso para a reversão de casos de inadimplência, é hora de entender como estruturar o conteúdo e o prazo de envio. Confira, a seguir, as dicas e cuidados que são fundamentais para a melhor abordagem da carta de cobrança para o cliente.
#1 Ter um prazo para o primeiro contato
Já falamos que a carta de cobrança pode ser o caminho mais interessante para reversão de casos de inadimplência. Porém, é preciso cuidado ao enviar.
Se a postagem da correspondência ocorrer logo após o vencimento da parcela, é possível que o cliente tenha pago o valor e em seguida receba a carta de cobrança. Isso pode gerar desconforto ou a ideia de que ele honrou a parcela e mesmo assim recebeu o aviso de débito.
Portanto, aguarde alguns dias para ter certeza de que o valor esteja realmente em aberto. Ter uma política de cobranças é fundamental para manter o bom relacionamento com os clientes, assim como a manutenção ideal para a evolução da empresa e do negócio.
#2 Sempre informar os dados da dívida
Deixar muito claro qual é a dívida que a carta se refere, com um histórico de parcelas atrasadas, ou então os dias de atraso, é fundamental para que o cliente tenha noção de qual é o quadro atual.
Por mais que ele possivelmente já saiba, a empresa precisa comunicar sobre o período de atraso e todos os demais detalhes relevantes que representam o valor da pendência.
#3 Verificar todos os dados antes do envio
Por mais que seja óbvio, esse cuidado deve ser mantido. Antes do envio de qualquer correspondência de cobrança é necessário que os dados sejam verificados.
Nome, Endereço, CPF, valor da dívida e situação do cliente. Uma carta enviada por engano, por exemplo, pode gerar um desgaste desnecessário. Portanto, é preciso ficar atento.
#4 Observar a periodicidade de envio
Além da questão de custos, o envio excessivo de cartas de cobrança gera irritação no cliente. Portanto, tenha estabelecido os prazos e períodos que devem ocorrer o envio, para que seja, de fato, uma abordagem inteligente.
#5 Ter cuidado com a exposição das informações
Além de cuidar das informações que devem constar na carta, é preciso observar os conteúdos expostos no envelope. Nenhuma informação pode constar na parte externa da correspondência, que suponha uma cobrança de dívida.
Isso porque uma outra pessoa, seja familiar ou até mesmo o carteiro, pode ter conhecimento da situação e expor o cliente inadimplente, o que vai contra os preceitos do Código de Defesa do Consumidor.
#6 Dar atenção à estrutura da mensagem
A mensagem de cobrança de dívida deve manter o tom amigável, mas também ser direta, concisa e objetiva, para que o cliente entenda o que está sendo informado.
As palavras devem ser simples. Um vocabulário rebuscado vai dificultar a interpretação do conteúdo. Portanto, nada de criar dificuldade. O intuito é derrubar barreiras para alcançar o propósito de reverter a dívida.
Também é preciso se manter atento às orientações com o Código de Defesa do Consumidor.
Além do artigo 42, que diz que: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”, também é preciso observar o artigo 71, que se refere a inclusão de informações falsas ou coação.
Caso comprovado que tenha ocorrido uma situação de mensagem mentirosa ou que coagiu o cliente, a pena pode ser de três meses a um ano de detenção, além de multa.
Cuidados antes de enviar a carta
Uma ação interessante, antes de enviar a carta, é buscar outras formas de contato. Por exemplo, como a carta demora alguns dias para chegar ao destinatário, que tal tentar outras maneiras de se comunicar? Inicialmente, é possível enviar um e-mail, avisando sobre o atraso no pagamento da parcela e se colocando à disposição para um novo prazo ou novo boleto.
Se a tentativa for sem sucesso, o segundo passo é o contato por telefone, para que fique registrada a segunda investida de conversar com o cliente. Afinal, ele pode não ver os e-mails todos os dias ou então ter dificuldades para acessá-lo. Na ligação é possível informar que uma correspondência eletrônica foi enviada e questionar se recebeu, assim como se mostrar disponível para falar sobre o débito.
Caso nenhuma das formas anteriores de se comunicar tenha sucesso, é hora de enviar a carta de cobrança. Se for viável para a empresa, é interessante que seja como carta registrada, para ter certeza que a correspondência foi entregue.
Cuidados pré-cobrança
Entre as ações possíveis para reduzir o número de inadimplentes e, consequentemente, dispensar o envio da carta de cobrança, é o envio de mensagens – seja por SMS, e-mail ou Whatsapp – lembrando sobre o vencimento da parcela.
Por exemplo: Olá, ______! Tudo bem? Estou mandando esta mensagem para lembrar que no próximo dia 15 de outubro vence sua parcela no valor de R$________. O código da sua fatura é: _____________. Evite multas e juros! Se precisar falar com a gente, estamos à disposição!
Outro método interessante é oferecer algum benefício para cobranças em débito automático. Um desconto ou somatório de pontos para troca de produtos estão entre as opções para fidelizar o cliente e evitar atrasos de pagamento.
Cobrança de Pessoa Física x Cobrança de Pessoa Jurídica
A forma de cobrança para pessoas físicas e jurídicas é diferente. Quando se trata de uma cobrança para o meio empresarial, ele acontece através de duplicatas, ou seja, títulos de crédito emitidos por outra empresa.
Alguns bancos oferecem a opção de protesto automático de duplicatas. É necessário somente determinar quantos dias após o vencimento pode ser feita a ação e a unidade financeira é quem aciona o cartório.
Quando se trata de pessoa física os valores costumam ser bem menores do que pessoa jurídica. É preciso remeter à cobrança amigável antes de inserir o nome do cliente nos órgãos de proteção ao crédito, justamente por se tratar de um perfil mais sensível para solicitar o pagamento de valores e que pode trazer danos à imagem da empresa caso feito de forma inadequada.
Porém, como pessoa jurídica envolve valores mais altos e, consequentemente, mais riscos de danos à empresa que realizou a venda de serviço ou produto, o ideal é se precaver antes de realizar negócios, fazendo a verificação adequada do perfil do cliente.
No entanto, seja pessoa física ou jurídica, uma regra deve ser respeitada para ambos: além da necessidade de reaver o valor devido é primordial preservar a relação comercial, seja para negócios futuros ou referências positivas da empresa.
Modelo de carta de cobrança
Agora que você já sabe o que deve conter no conteúdo de uma carta de cobrança, confira dois exemplos possíveis de abordagem:
- Negociação de dívida
Cidade, Data
Prezado ________,
Verificamos que em nosso sistema consta em aberto o pagamento da parcela do mês de _______, no valor de R$ _______, referente a compra de ___________.
Estamos entrando em contato para negociar o valor, com oferta especial até o dia __/__/__.
Nosso intuito é resolver a pendência o mais breve possível, para evitar juros e multas. Sendo assim, estamos disponíveis de segunda a sábado das ___h às ____h.
O telefone para contato é: ___________________.
Caso a parcela não seja quitada até ___/___/___, os serviços fornecidos poderão ser cancelados, assim como o ajuizamento da dívida e o nome inserido nos órgãos de proteção ao crédito.
Aguardamos seu contato para resolver a pendência o mais breve possível.
Atenciosamente,
________________ Nome/Empresa
________________ Telefone para contato
- Ajuizamento da Dívida
Cidade, Data
Prezado _________,
Nosso contato é para informar que consta em nosso sistema uma pendência no valor de R$_________, referente a parcela do mês de _______, sobre a aquisição de __________.
Diversas tentativas de contato foram realizadas, porém sem sucesso. Como não registramos nenhuma manifestação de contato ou interesse em renegociar valores, seu nome será incluso nos órgãos de serviço de proteção ao crédito a partir do dia ____/____/____.
Caso tenha interesse em conversar para quitar o valor, nossos contatos são: ________________(telefone)Atendimento de segunda a sábado, das ___h às ___h.
Atenciosamente,
________________ Nome/Empresa
________________ Telefone para contato
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