O chargeback ocorre quando uma compra via cartão de crédito é contestada diretamente com a operadora. Em outras palavras, é quando o cliente solicita a anulação de uma cobrança em seu cartão e, após verificadas as possíveis regularidades, o valor lhe é devolvido.
O mecanismo foi criado para trazer segurança às transações de crédito, mas acaba se tornando um problema para as lojas físicas e e-commerces.
Afinal, são esses negócios que ficam com o prejuízo da venda. Alguns empreendedores chegam ao extremo de serem obrigados a decretar falência quando seus índices de chargeback atingem valores insustentáveis.
Certamente esse não é seu desejo, nem o nosso. Por isso, listamos aqui tudo que você precisa saber para lidar com o problema e evitar ao máximo a ocorrência dos chargebacks. Boa leitura!
O que é chargeback?
Se fôssemos traduzir a palavra de maneira literal, definiríamos chargeback como o retorno da cobrança, ou a reversão do pagamento. Tal regressão acontece quando o titular do cartão entra em contato com sua operadora alegando irregularidades em uma compra, solicitando o estorno do valor na fatura.
Uma vez identificada a inconformidade, a administradora do cartão entra em contato com a adquirente — empresa que processa as vendas via crédito e débito da empresa — informando que o repasse do valor da transação não foi autorizado. O dinheiro é ressarcido ao cliente e a adquirente executa a cobrança para a loja ou e-commerce.
Para reforçar o entendimento, imagine que você efetuou uma venda no cartão de crédito. No mês seguinte o seu cliente viu o lançamento na fatura, mas não lembrou da compra que efetuou na sua empresa. Ele liga para a empresa do cartão e informa que foi clonado.
Caso você não consiga provar que a operação foi legítima e o consumidor adquiriu de fato um produto da sua empresa, a operadora estornará o valor para o cliente e cobrará a despesa da adquirente. Essa, por sua vez, debitará o valor da sua conta.
Em resumo: você não receberá pela venda, ficará com saldo negativo na plataforma e sem a mercadoria. Problema triplo!
Chargeback, estorno e reembolso são coisas diferentes
É comum o uso das três palavras no universo financeiro se referindo a um mesmo evento. Porém, chargeback, reembolso e estorno representam ocorrências distintas. Vimos anteriormente que o primeiro ocorre quando o cliente solicita o cancelamento da venda diretamente com a operadora do cartão de crédito.
No caso do estorno a solicitação é feita diretamente com o lojista. O cancelamento pode ocorrer, mas de maneira amigável. Não existe a tentativa de dano por uma das partes. Seus motivos podem ser variados, desde o arrependimento da compra até o atraso na entrega.
No caso do reembolso a devolução do dinheiro também acontece, mas não envolve a operadora do cartão. O empreendedor faz o ressarcimento para o cliente, de forma direta, recebendo o produto de volta. Acontece em alguns casos de defeitos ou avarias.
Quais são os 5 motivos mais comuns de chargeback?
As causas de chargebacks costumam ter duas raízes: a fraude, gerada por terceiros ou pelo próprio cliente, ou erros internos, sejam na negociação, nas informações prestadas, no manuseio e entrega da mercadoria, entre outros.
Infelizmente você será lesado em ambos os casos, por isso, precisa se proteger e aprimorar processos. Inicie esse trabalho na origem, conhecendo em detalhes as ocorrências mais frequentes.
1. Fraudes
O Brasil ocupa a segunda posição na América Latina de ocorrência de fraudes em compras online, conforme pesquisa realizada pela Visa. Os golpes podem acontecer também nas vendas presenciais, quando uma pessoa se passa pelo portador legítimo do cartão e realiza a compra em seu nome.
Dentre as ações fraudadoras mais comuns estão a clonagem de cartões e o “teste do cartão”, tática que utiliza robôs para executar múltiplas tentativas, até encontrar os dados de cartão e de usuário que sejam válidos.
2. Desacordo comercial
O desacordo comercial pode surgir quando a mercadoria não é entregue dentro do prazo, apresenta defeito ou o produto é diferente do combinado no momento da compra. Outra situação bastante comum é quando o valor debitado do cartão diverge do valor do produto.
3. Fraude amigável
Se é fraude, como pode ser amigável? O termo pode parecer estranho, mas, na verdade, representa uma situação bastante comum nas vendas por cartão crédito.
Ocorre quando o cliente efetua realmente a compra, utiliza o produto, mas quando recebe a fatura, vários dias depois, não se lembra de ter efetuado a compra ou não reconhece o nome da loja no lançamento. Ele solicita o chargeback imaginando que foi realmente lesado.
4. Má-fé dos clientes
Tem casos — e não são poucos — em que o consumidor quer ficar com o produto sem pagar, seja para uso próprio ou com intenção de revenda. Ele efetua o contato com a operadora de cartão e solicita o chargeback.
Os supostos motivos para o ressarcimento variam, com alegações que vão desde o não recebimento do produto até clonagem e roubo. Embora a maioria dos processos de investigação das financeiras sejam eficientes, o prejuízo com o chargeback acontece.
5. Divergência de valores
Também é um caso de desacordo comercial, contudo, nem sempre o comerciante é responsável pelo lançamento divergente. Muitas vezes o próprio cliente adiciona produtos extras ao carrinho, por engano, e não consegue arcar com a compra. Mesmo gerado pelo consumidor o chargeback vira responsabilidade do varejista.
Quais os prejuízos para o seu negócio?
Embora as vendas no cartão de crédito minimizem os efeitos da inadimplência no fluxo de caixa, os riscos desse tipo de operação são altos, pois caem somente na conta do empresário.
O chargeback é extremamente nocivo para as finanças, uma vez que o varejista fica sem o produto e com o débito na intermediadora do cartão. Sem contar que, caso o índice de chargeback seja muito elevado, as bandeiras de cartão penalizam a companhia.
Os danos causados pelo chargeback vão além dos custos, embora estes representem um problema imediato para a situação da empresa. Existe ainda o dano à imagem da marca e à experiência do usuário.
Mesmo que a fraude não seja responsabilidade do lojista, o consumidor lesado tende a associar o transtorno pela clonagem ou roubo de dados à loja, comenta o caso para pessoas próximas, o que é bastante prejudicial para a identidade do negócio.
Como é feita a solicitação do chargeback?
O chargeback é um processo que permite ao consumidor contestar uma transação e reverter o pagamento. Mas como isso realmente funciona?
Tudo começa quando o consumidor percebe uma cobrança indevida ou não reconhecida em seu extrato. Ele entra em contato com a operadora do cartão de crédito, explicando o motivo da contestação. Aqui, a comunicação clara é crucial. A operadora então abre uma investigação para verificar a validade da reclamação.
Após a abertura do caso, a operadora do cartão notifica o comerciante envolvido na transação. Este tem um prazo para responder e fornecer provas de que a transação é legítima. Documentos como comprovantes de entrega e comunicação com o cliente podem ser apresentados. Esse é o momento em que a capacidade do comerciante de manter registros detalhados se mostra vital.
Se a operadora do cartão decidir a favor do consumidor, o valor da transação é estornado para a conta do cliente. No entanto, se o comerciante apresentar provas convincentes, a contestação pode ser negada. De qualquer forma, o processo envolve várias etapas de checagem e validação para garantir que a decisão final seja justa.
Para o consumidor, o chargeback é uma forma de proteção contra fraudes e cobranças indevidas. Para os comerciantes, é um lembrete constante da importância de práticas transparentes e atendimento eficiente.
Quais segmentos mais sofrem com chargeback?
O chargeback pode afetar qualquer setor, mas alguns segmentos são mais vulneráveis. Entender quais são esses segmentos ajuda as empresas a se prepararem melhor.
E-commerce
O e-commerce lidera a lista dos segmentos mais afetados por chargebacks. As transações online, muitas vezes anônimas, aumentam o risco de fraudes e disputas. Além disso, a ausência de interação física com o produto pode levar a insatisfações e devoluções. É um campo minado onde cada clique pode ser uma armadilha.
Viagens e turismo
O setor de viagens e turismo também enfrenta altos índices de chargebacks. Cancelamentos de última hora, alterações de itinerários e insatisfações com o serviço prestado são comuns. Imagine um cliente que reserva um pacote de férias e, ao chegar ao destino, se depara com uma realidade diferente da prometida. A frustração pode facilmente se transformar em um pedido de chargeback.
Assinaturas e Serviços Digitais
Plataformas de assinatura e serviços digitais, como streaming e softwares, também estão na mira. Muitas vezes, os consumidores esquecem que se inscreveram em um serviço ou não conseguem cancelar a assinatura a tempo. Isso gera cobranças inesperadas e, consequentemente, chargebacks.
Varejo
No varejo, especialmente em lojas que vendem eletrônicos de alto valor, os chargebacks são frequentes. Produtos defeituosos, falta de suporte pós-venda e divergências entre o anúncio e o produto real são motivos comuns. Um cliente que compra um item caro e encontra problemas tende a buscar rapidamente a reversão do pagamento.
Jogo Online e Apostas
O setor de jogos online e apostas é outro que sofre bastante com chargebacks. Disputas sobre ganhos, perdas e práticas de jogo justo são frequentes. A natureza volátil e emocional do jogo pode levar os consumidores a contestarem transações em um momento de arrependimento ou frustração.
Entender esses segmentos vulneráveis permite que as empresas adotem estratégias específicas para minimizar o impacto dos chargebacks. Isso inclui desde melhorar a clareza nas políticas de venda até investir em sistemas de detecção de fraudes mais robustos. Cada setor tem seus desafios únicos, mas a preparação é a chave para lidar com eles de forma eficaz.
Como evitar que o chargeback aconteça?
O chargeback é um risco e tanto para o negócio. Essa ameaça, contudo, pode ser contida com boas ferramentas e ações gerenciais.
Mesmo que não seja possível zerá-las por completo reversões de pagamento de até 1% do total das vendas não prejudicam por completo sua operação e protegem sua empresa de penalizações das operadoras de cartão.
Confira o que você pode fazer para ficar próximo desse número, protegendo seu negócio e a rentabilidade.
1. Invista em análise de risco e sistemas antifraude
Os sistemas antifraude e protocolos de segurança são fundamentais nas vendas online, principal porta de entrada de fraudes no cartão de crédito.
Essas ferramentas, usadas conjuntamente com softwares e processos de análise de risco, validam a identidade e avaliam o comportamento dos usuários dentro do site, buscando atividades suspeitas e inconformidades.
Aproveite os alertas oferecidos por esses recursos e estabeleça como rotina entrar em contato com os clientes quando estes efetuarem compras atípicas, em quantidades ou valores acima do seu histórico. Desta forma você adquire uma chance de barrar o golpe antes da remessa dos produtos.
2. Tenha um sistema de automação financeira
Existem alguns softwares no mercado que permitem a conciliação das vendas a débito e crédito — de diversas maquininhas adquirentes — com o sistema de gestão financeira e contas a receber da empresa.
Um sistema nesses parâmetros trará maior agilidade para o setor financeiro, reduzirá a incidência de erros humanos e facilitará a localização das vendas.
3. Gerencie os dados e o histórico dos clientes
A coleta de dados é fundamental para proteger qualquer empresa de novos chargebacks, facilitando até mesmo um trabalho de recuperação da dívida no futuro. Por isso é tão importante realizar um cadastro dos clientes, coletando o CPF e o endereço de IP, no caso de venda online.
Além de inibir a ação de golpistas mais “amadores” e a má-fé de alguns clientes, o armazenamento dessas informações contribui para a criação de perfis, diferenciando bons pagadores de potenciais fraudadores.
4. Utilize uma boa plataforma de intermediação
Plataformas como Paypal, Pagseguro ou BCash permitem uma dupla filtragem nas transações com cartão de crédito. Por serem especialistas em receber e efetuar pagamentos possuem firewalls para barrar fraudes mais corriqueiras e comumente praticadas.
São uma alternativa prática e interessante para filtrar algumas fraudes de cartão de crédito, embora cobrem tarifas bem elevadas pelo serviço de intermediação.
5. Implemente os recursos de entrega em mãos e AR
O sistema de entrega em mãos coleta a assinatura do cliente no ato da entrega. O Aviso de Recebimento (AR) é um serviço das empresas de postagem que confirma quem recebeu a mercadoria e a data de entrega.
Os dois sistemas representam um custo extra para o lojista, mas também o protege das alegações de não recebimento da mercadoria, principalmente em produtos de maior valor.
6. Monitore o índice de chargeback
Acompanhe de perto as ocorrências e as causas mais comuns de chargeback em seu negócio. Desta forma você consegue reconhecer possíveis brechas na operação, falhas na segurança antifraude, ou problemas no sistema logístico e de entrega.
Também evita as penalizações das operadoras, pois permite a reversão do índice antes de um crescimento exorbitante.
Recebi um Chargeback: e agora?
Vez ou outra o chargeback vai acontecer, infelizmente. E para não ficar perdido, sem saber como proceder e nem batalhar pela recuperação do crédito, acompanhe alguns procedimentos que você pode adotar:
- localize o pedido — na notificação do chargeback constarão apenas o valor, código da transação — ou 4 últimos dígitos do cartão — e a data da compra. Ter aquele sistema de conciliação financeira que citamos vai ajudar nessa hora;
- tente a negociação — contacte o cliente, seja para negociar um novo prazo de entrega do produto ou para reforçar que a compra de fato ocorreu. Útil para minimizar os casos de fraude amigável;
- apresente provas — junte notas fiscais, imagens de reconhecimento do cliente, comprovantes de entrega ou outros documentos. Apresente-os à adquirente para buscar a reversão do chargeback.
De maneira geral, o caminho para a redução do chargeback passa por uma gestão de riscos eficiente. Embora nem sempre seja possível zerar a ocorrência de fraudes e divergências, com as dicas deste artigo é possível manter a situação sob controle.
E sempre que possível, aproveite os recursos tecnológicos existentes para amparar a operação e melhorar seus resultados.
Proteja-se com o reconhecimento facial!
Incorporar a biometria facial ao processo de vendas é fazer uso de um dos mais poderosos recursos antifraude existentes. Clique aqui para entender mais sobre essa ferramenta de validação de dados. Até lá!
