O bom relacionamento com cliente é um dos principais fatores para que a empresa mantenha o seu potencial competitivo e alcance o sucesso. O problema é que muitas vezes os gestores se esquecem disso e focam apenas no volume de vendas e em outros detalhes do processo de compras, esquecendo-se da importância de obter uma proximidade com o consumidor e fidelizar os clientes. Pensando nisso, preparamos este post para esclarecer os benefícios de um bom relacionamento com os clientes e o que é preciso fazer para investir nesse processo. Continue com a gente para saber mais!
Por que é importante ter um bom relacionamento com o cliente?
Manter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Clientes satisfeitos não só retornam para fazer mais negócios, mas também são mais propensos a recomendar sua empresa a outros, gerando novas oportunidades de negócios. Além disso, um bom relacionamento com o cliente promove lealdade e confiança, que são aspectos cruciais para a longevidade de uma empresa.
Os clientes que confiam em sua empresa estarão mais dispostos a experimentar novos produtos ou serviços e a perdoar possíveis erros. Finalmente, um bom relacionamento com o cliente proporciona feedback valioso que pode ser usado para melhorar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente.
Como um bom relacionamento com o cliente pode impactar o sucesso do negócio?
A melhor forma de entender a importância de uma boa relação com os clientes é conhecer os seus benefícios proporcionados à empresa. Quer saber quais são? Veja a seguir.
Melhores práticas de negociação
Uma boa relação com o cliente facilita toda a negociação, permitindo que ele exponha as suas preocupações e objeções para que você possa apresentar propostas mais adequadas e encontrar uma alternativa que seja viável. Isso acontece porque quando o consumidor se sente próximo da empresa ele tem um incentivo para priorizar a compra e buscar todas as formas de viabilizar o negócio antes de procurar a concorrência. Por outro lado, se não houve essa aproximação, a negociação pode ficar mais difícil e, muitas vezes, inviável, resultando na perda do cliente.
Facilidade para identificar problemas e apresentar soluções
Quando você tem um relacionamento próximo com o cliente e conhece as suas necessidades, fica mais fácil identificar possíveis problemas e apresentar soluções mais adequadas, antes mesmo que eles possam causar prejuízos. Invista em pesquisas de satisfação e mantenha contato frequente com o consumidor, não apenas quando ele procurar a empresa para novos negócios. Mostre também que vocês estão abertos a sugestões e dispostos a auxiliá-lo na resolução de problemas.
Essa atitude permite uma aproximação maior e ajuda a manter o bom relacionamento. Como resultado, o cliente sente mais segurança para tomar a iniciativa e procurar auxílio quando necessário. Um ótimo exemplo disso acontece em relação aos eventuais atrasos em pagamentos e inadimplência: se o cliente tem um bom relacionamento com a empresa, é bem provável que ele consiga se abrir e expor a situação, facilitando todo o procedimento de cobrança.
Propaganda voluntária para a empresa
Quando a sua empresa é próxima do cliente e mantém um bom relacionamento, provavelmente ele indicará os seus serviços para outras pessoas — uma propaganda voluntária que beneficia o seu negócio. Uma boa estratégia de marketing é importante para se manter em evidência, mas essa propaganda boca a boca é uma das mais eficientes. É muito comum que as pessoas busquem indicações com conhecidos antes de procurar uma empresa específica, por isso, conquistando os clientes, você sai na frente da concorrência e se destaca para os consumidores.
Mais credibilidade no mercado
Um bom relacionamento com cliente aumenta a confiança da empresa, e isso também reflete em todo o mercado. Quando o cliente fica satisfeito e faz propaganda dos serviços, a possibilidade de conquistar novos consumidores não é o único benefício. Na verdade, esse bom momento também afeta a reputação da empresa, melhorando a sua imagem e aumentando a sua credibilidade. Esses são pontos importantes para conseguir se destacar e fazer com que o seu negócio tenha mais autoridade no mercado, características fundamentais para o sucesso.
Quais estratégias podem ser usadas para melhorar o relacionamento com o cliente?
Depois de conhecer os benefícios que uma boa relação com os clientes proporciona para a empresa, você deve estar se perguntando como implementar essa estratégia, não é? A seguir, separamos algumas dicas que contribuem para o alcance desse objetivo.
Saiba ouvir feedbacks e implementar melhorias
Receber feedbacks dos clientes é a melhor forma de identificar pontos fortes e fracos da empresa. Portanto, é preciso que você saiba ouvir o que o cliente tem a dizer e absorver todas as informações obtidas, tanto os elogios quanto as críticas. Os elogios recebidos devem ser aproveitados para que a empresa mantenha o foco em continuar com o bom trabalho.
Por outro lado, as críticas servem para que você identifique o que pode ser melhorado. Inclusive, é comum que, ao criticar a empresa, o cliente já deixe sugestões de melhorias. Aqui, o importante é saber ouvir todos os feedbacks e avaliá-los com atenção para fazer os ajustes necessários. Dessa forma, além de oferecer mais qualidade no serviço, você demonstrará o interesse da empresa em melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
Use a tecnologia como aliada
Outra dica para alcançar um bom relacionamento com cliente é usar a tecnologia como aliada. É preciso lidar com diversos dados para ter uma aproximação com o cliente, identificar todos os pontos fortes e fracos e melhorar as estratégias da empresa. Para lidar com tantas tarefas, você pode apostar em ferramentas tecnológicas.
Contar com um software de gestão, usar as redes sociais e investir em bons canais de comunicação são ótimas práticas para viabilizar a aproximação com o cliente. Além disso, mantenha sempre as informações do cliente atualizadas, principalmente os meios de contato, como telefone, e-mail e celular. Isso será essencial para que a empresa consiga manter estratégias de aproximação e trabalhe da melhor forma essa relação.
Invista na qualidade do atendimento.
Essa é uma das principais práticas que você pode adotar: investir na qualidade do atendimento, capacitando as equipes envolvidas nos processos de venda e pós-venda. É importante lembrar que quando o cliente sente que foi bem tratado em uma empresa, as chances de ele fechar negócio e conseguir novas oportunidades são maiores.
Por outro lado, quando o cliente sente que não foi bem atendido, mesmo precisando de determinado produto ou serviço, ele pode simplesmente desistir do negócio e procurar um concorrente, mesmo diante de boas ofertas. Portanto, é evidente que o sucesso da empresa depende da performance da equipe. É fundamental ter empatia ao lidar com o cliente, colocando-se no lugar dele e avaliando as suas reais necessidades. Por exemplo, durante uma venda, é preciso identificar o que o cliente precisa para apresentar as melhores soluções e entender os limites na hora de negociar.
Caso seja necessário cobrar um cliente inadimplente, a pessoa responsável pela tarefa deve saber abordá-lo de forma correta, mantendo a educação e a cordialidade durante o atendimento. Parece um pouco clichê, mas a dica de ouro é sempre atender o cliente como você gostaria de ser atendido. Como vimos, um bom relacionamento com cliente traz diversos benefícios, mas, para aproveitá-los, lembre-se de que é preciso investir nessa relação e adotar as práticas explicadas no dia a dia da sua empresa.
Como medir a eficácia do relacionamento com o cliente?
A medição da eficácia do relacionamento com o cliente pode ser feita através de várias métricas e indicadores chave de desempenho (KPIs). Aqui estão algumas maneiras comuns de avaliar a eficácia do relacionamento com o cliente:
- Satisfação do Cliente (CSAT): esta é uma medida direta do quão satisfeitos os clientes estão com seus produtos ou serviços. Normalmente, é avaliada através de pesquisas de satisfação do cliente.
- Taxa de retenção de clientes: esta métrica mostra a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com você ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção indica um forte relacionamento com o cliente.
- Valor Vitalício do Cliente (CLV): o CLV é uma previsão do valor total que um cliente trará para sua empresa durante o tempo em que permanecer como seu cliente. Um CLV alto sugere um relacionamento sólido e lucrativo.
- Net Promoter Score (NPS): o NPS mede a disposição dos clientes em recomendar sua empresa a outras pessoas. Um NPS alto indica que os clientes estão satisfeitos e têm um bom relacionamento com a sua empresa.
- Churn Rate: a taxa de churn é a porcentagem de clientes que param de usar seus produtos ou serviços durante um determinado período. Uma taxa de churn baixa indica que você está mantendo um bom relacionamento com seus clientes.
Essas métricas, quando usadas em conjunto, podem oferecer uma visão abrangente da eficácia do seu relacionamento com o cliente.
Quais são os erros comuns na gestão de relacionamento com o cliente e como evitá-los?
A gestão de relacionamento com o cliente é um elemento crucial para o sucesso de qualquer negócio, mas muitas empresas cometem erros comuns que podem prejudicar seus esforços. Um dos erros mais comuns é não priorizar o atendimento ao cliente. Ignorar reclamações ou solicitações de clientes pode levar à insatisfação e eventual perda de clientes.
Outro erro comum é a falta de personalização na comunicação com o cliente. Os clientes querem se sentir valorizados e uma abordagem one-size-fits-all não funciona. Além disso, muitas empresas falham em coletar e utilizar dados do cliente de maneira eficaz, perdendo oportunidades valiosas para melhorar a experiência do cliente. Para evitar esses erros, as empresas devem se esforçar para oferecer um excelente atendimento ao cliente, personalizar a comunicação sempre que possível e utilizar dados do cliente para continuamente melhorar e adaptar seus produtos e serviços.
O que é o marketing de relacionamento?
Podemos definir o marketing de relacionamento como o conjunto de estratégias de construção e consolidação de uma marca. Seu grande diferencial da abordagem tradicional é que ele tem o cliente como o ponto de partida e foco na tomada de decisões.
Dentre as competências que fazem parte do marketing de relacionamento, podemos citar:
- disseminação da marca;
- conquista de novos clientes e fidelização dos atuais;
- criação de autoridade no segmento;
- atendimento ao público em diferentes canais;
- conhecimento da base de clientes e do público-alvo.
Tudo é feito para garantir a satisfação e a fidelização do consumidor. Para isso, a empresa precisa criar uma comunicação que gere proximidade com o público e garanta que ele se identifique com os produtos, postura e valores da empresa.
O resultado desse trabalho é a ampliação no alcance de mercado e nas vendas, mas não apenas isso. O cliente se torna recorrente e vira um fã e defensor da marca.
Quais as vantagens de investir em marketing de relacionamento?
Existe ainda a crença de que o relacionamento com o cliente no varejo é pautado por preço, que o consumidor compra onde e o que estiver mais barato. Embora algumas faixas de público sejam mais influenciáveis por essa variável, basear o diferencial competitivo apenas no valor dos produtos pode comprometer a capacidade da empresa a longo prazo.
O marketing de relacionamento leva em conta a valorização da experiência do usuário, fator que tem interferido cada vez mais nas decisões de compra do consumidor.
Quem estrutura bem esse elemento — por meio da comunicação, valores e ações centradas no público — adquire clientes recorrentes e fiéis, que continuam consumindo mesmo após um reajuste inesperado nos preços.
Outra vantagem se dá em relação aos custos, pois campanhas voltadas ao relacionamento costumam ser mais baratas se comparadas a ações publicitárias de grande escala.
Além de aumentar o ticket médio e a retenção de clientes, o gasto com prospecção tende também a ser menor. A empresa vai ganhando presença de mercado a partir da proximidade e os clientes divulgam seus produtos e serviços de forma genuína e orgânica.
Como iniciar um projeto de marketing de relacionamento no varejo?
Quer descobrir como vender mais no varejo e ter clientes satisfeitos com a sua marca? Acompanhe a seguir e veja como aplicar o marketing de relacionamento no seu estabelecimento.
Organize uma régua de relacionamento
Uma das melhores dicas para otimizar o atendimento e atingir o sucesso na comunicação com clientes e prospects é adotar uma régua de relacionamento.
A ferramenta nada mais é do que o cadastro de ações de comunicação pré-definidas ao longo do ciclo de venda, da entrada no funil ao pós-venda de cada compra.
Com um sistema de automação integrado à régua você pode programar mensagens específicas para suceder o primeiro contato, aniversários, oferecer recompensas aos melhores clientes, condições especiais para adquirir produtos, entre outros.
Ofereça atendimento multicanal integrado
O consumidor da atualidade está tanto no ambiente físico quanto no digital. Sua empresa deve acompanhá-lo e dar suporte em ambos. Mais do que isso, é importante oferecer diversos canais de contato e, se possível, compartilhar dados entre eles.
Seu cliente precisa ter liberdade para comprar pela internet e receber informações do pedido presencialmente — e vice-versa —, sem longas esperas ou transferências de um setor ao outro.
É preciso atendê-lo com a mesma qualidade, pelo meio de comunicação onde se sinta mais à vontade com a empresa. Esse modelo de atendimento é o que muitos chamam de omnichannel.
Colete e analise dados
Se o cliente entra e sai da loja e você sequer sabe seu nome, quais as chances de você encontrá-lo novamente para divulgar e oferecer um novo produto?
Uma maneira de resolver isso é coletar informações pessoais no momento da compra, por meio de recompensas como um programa de relacionamento ou desconto na próxima compra.
Isso permitirá o registro do cliente na base de dados para envio de comunicações, ofertas e outras ações de fidelização posteriores.
Utilize essas informações para compreender melhor o seu perfil de público e como ele interage com a empresa. Verifique também quem são os que mais compram, o que compram, quais deixaram de consumir seus produtos, suas preferências e como reconquistá-los.
Crie presença nas redes sociais
As redes sociais têm alto poder de engajamento e ainda podem alavancar as vendas. São excelentes maneiras de estabelecer presença no dia a dia do público, conquistar novos consumidores e facilitar a comunicação.
Há quem prefira se manter em todas elas. Outras empresas preferem concentrar esforços nas redes de preferência do seu público. Independentemente da estratégia adotada, é importante criar postagens que conversem com a linguagem dele, responder todos os usuários e monitorar o que está sendo dito sobre a marca nessas plataformas.
Cuide do Pós-Venda
Grande parte do marketing de relacionamento está no pós-venda. Ao oferecer atendimento para tirar dúvidas sobre o produto, ouvir impressões sobre o atendimento, entre outros, a empresa fortalece a confiança do cliente pela marca, melhorando também sua experiência de compra.
Quais pontos de comunicação se destacam nessa estratégia?
Embora a escolha de canais varie conforme o público e o modelo de negócio, alguns meios são indispensáveis. Outros podem ser encarados como pontos de contato coringas, em função do baixo custo, eficiência de entrega e boa aceitação geral do público.
O e-mail marketing e o WhatsApp geram bons resultados de conversão, possibilitando conquista de novos clientes e manutenção dos atuais. Por serem canais mais íntimos, permitem uma comunicação leve e próxima. No entanto, tome cuidado para não extrapolar a quantidade de envios e prejudicar a imagem da loja.
O uso do SMS no comércio varejista vem se mostrando bastante eficiente e dinâmico. Pode ser utilizado em todas as etapas de contato com o cliente e por ser mais curto e objetivo gerar boas métricas de cliques e retorno do usuário.
Como a tecnologia pode ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente?
A tecnologia desempenha um papel crucial no aprimoramento do relacionamento com o cliente, oferecendo ferramentas e soluções que facilitam a comunicação, garantem a atualização constante dos contatos e melhoram a experiência do cliente.
Um exemplo disso é a ferramenta Assertiva Base Certa, uma solução eficaz para manter os contatos de clientes sempre atualizados. Através do Assertiva Base Certa, você pode higienizar, atualizar e enriquecer sua base de dados com informações corretas e atualizadas sobre seus clientes. Isso é essencial para garantir que você não perca o contato com seus clientes e possa se comunicar com eles de maneira eficaz.
Outra solução é o Assertiva SMS, com essa ferramenta, você pode enviar mensagens de texto para seus clientes de maneira rápida e eficiente. O Assertiva SMS facilita a comunicação com os clientes, permitindo que você envie notificações, lembretes, promoções e outras informações importantes diretamente para o celular deles. Além disso, o envio de SMS tem uma alta taxa de abertura, tornando-o um meio eficaz de alcançar seus clientes.
Essas soluções tecnológicas ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente, mantendo a comunicação aberta, garantindo que as informações de contato estejam sempre atualizadas e melhorando a experiência do cliente através de comunicações personalizadas e oportunas.
