Mensagem de cobrança: do SMS à negociação por telefone

A mensagem de cobrança é um recurso muito utilizado quando é necessário comunicar atrasos aos clientes, de forma rápida e com bom retorno. Nela, podem ser negociados os prazos, condições de pagamento e possíveis acordos. Para isso, o agente de cobrança precisa unir sua experiência à tecnologia e utilizar argumentos precisos durante a abordagem.

Mesmo com as novas regras do cadastro positivo e os sinais de recuperação da economia, a inadimplência ainda continua em expansão, com alta 0,9% no primeiro semestre de 2019. Vem daí mais uma justificativa para aprimorar as estratégias de cobrança, elaborando mensagens mais eficientes e empregando todos os meios para facilitar a comunicação com os devedores.

Preparamos um guia sobre os tipos de mensagem de cobrança mais eficientes e a abordagem que deve ser realizada em cada um deles. Descubra também como identificar a melhor comunicação para cada perfil de devedor e confira alguns modelos para adaptar ao seu negócio. Boa leitura!

Quais canais podem ser utilizados para enviar mensagens de cobrança?

Antes de iniciar o contato de cobrança com os clientes inadimplentes, é interessante conhecer, de fato, todos os meios disponíveis e traçar uma estratégia para agregar o maior número possível deles na sua política. 

Com essa diversificação, a empresa não perde o contato com o cliente e consegue abordá-lo no canal em que ele está mais familiarizado e propenso a conversar. Veja logo abaixo um resumo que fizemos sobre cada.

SMS

SMS é a sigla em inglês para Short Message Service e, como o próprio nome indica, é um serviço de mensagens instantâneas curtas. Com textos de até 160 caracteres, o mecanismo se tornou muito popular na área e seu uso é quase que essencial dentro das réguas de cobrança das empresas.

A vantagem do SMS está na efetividade da cobrança e no baixo custo do serviço, quando disparado por ferramentas e softwares de envio em massa. Embora seja um meio quase unilateral, sem um número considerável de respostas dos clientes, a taxa de entrega é alta e o contato gera bons resultados na quitação dos títulos em atraso. 

Para melhorar sua eficiência, a empresa deve tomar cuidado com o tom de voz utilizado na mensagem de cobrança, pois aqui ela é curta e pode soar como grosseria, dependendo da colocação das palavras. É importante também não exceder o número de envios, para não irritar o cliente.

Email de cobrança

Se sua empresa não agrega os endereços eletrônicos dos consumidores à base de contatos, deveria correr atrás disso o quanto antes. O email é um meio de cobrança menos formal e que não constrange o cliente, já que ele não corre o risco de algum colega ou familiar receber a notificação de cobrança no lugar dele.

A remessa de cobranças por email, em geral, não tem uma taxa de abertura muito alta. Alguns serviços e provedores acabam caindo na pasta de SPAM. Além disso, aqueles clientes que são de fato maus-pagadores, decidem não abrir as mensagens e ignorar os avisos. 

Entretanto, esse canal de contato praticamente não tem custo, por isso, compensa utilizá-lo em parceria com outros meios de contato.

Carta de cobrança

A carta de cobrança é um modo de contato bastante formal e que gera bom retorno para a área. São cartas de notificação extrajudiciais que avisam o cliente sobre o atraso no pagamento e propõem abertura para negociação da dívida. 

Também reforçam os dados de contato da empresa ou do escritório de cobrança para o cliente entrar em contato e buscar acordo.

Parecido com a ligação telefônica, possui um custo moderado, ainda mais se enviado com o AR (Aviso de Recebimento), como forma de obter respaldo legal no para o futuro. Em geral, essas cartas são empregadas em títulos de maior atraso, quando os outros canais não geraram resultado, ou com inadimplentes recorrentes.

Caso prefira migrar parte do faturamento para a cobrança registrada, é possível contratar o serviço bancário em conjunto com o envio dessas cartas de cobrança, onde o banco faz o disparo automático após alguns dias de atraso do boleto. O custo é um pouco maior e não há como controlar ou personalizar a linguagem, que fica a encargo da instituição financeira, mas é uma alternativa para otimizar os processos de cobrança.

Contato telefônico

A cobrança telefônica é a forma mais antiga de cobrar e receber de clientes inadimplentes. É também uma das mais efetivas, embora demande tempo e maior energia do operador. Para gerar melhores resultados e evitar constrangimentos, é preciso realizar um trabalho de pesquisa prévio e apresentar os seguintes pontos ao longo da conversa. Veja:

  • pesquise o cadastro e histórico do cliente na empresa;
  • elabore uma argumentação convincente, com uso de perguntas-chave dentro do script;
  • apresente alternativas para pagamento;
  • abra espaço para o diálogo e sugestões de acordo.

Aproveite esse canal — que tem um dos custos mais elevados dentro da régua de cobrança — para estabelecer rapport com o seu cliente. Procure direcionar a conversa para seus objetivos na cobrança, porém de maneira amigável, empática e que o mantenha interessado em seus produtos e serviços..

Cobrança pelo Whatsapp

O meio de cobrança é muito útil, mas requer alguns cuidados para não deixar as tentativas de contato abusivas e afastar o consumidor da ideia de negociação. Ele pode ainda bloquear o número da empresa e rejeitar a ideia de efetuar futuras contratações. Realize os envios conforme o tempo de dívida e as fases de negociação:

  • primeira abordagem: tom leve, cordial e respeitoso;
  • cobranças antigas: mensagens mais diretas e assertivas, conduzindo a pessoa para a aceitação do acordo;
  • reforçar informações sobre pagamento de acordos.

Você pode ainda utilizar o canal para oferecer benefícios em caso de pagamento da dívida, enviar lembretes e outras mensagens relevantes para a cobrança, mas também não exceda o número de envios. 

É importante lembrar que a empresa não deve cobrar o consumidor por redes sociais — mesmo que por inbox —, pois muitos clientes se sentirão constrangidos, acreditando que seus amigos virtuais podem ver os avisos.

Clique aqui e baixe agora nosso combo sobre Técnicas de Negociação

Como deixar as mensagens de cobrança mais eficientes? 

Controlar a inadimplência e manter a saúde financeira da empresa é trabalhoso e exige uma estratégia de cobrança bem alinhada, ética e respeitosa. É necessário  manter uma rotina para cobrar os inadimplentes e um sistema que automatize a maior parte das ações. Procure também:

  • facilitar o pagamento — a empresa diminui as perdas e mantém o bom relacionamento com o cliente quando flexibiliza a dívida;
  • negociar prazos e descontos — ouça o cliente e aceite suas contrapropostas;
  • investir em ferramentas tecnológicas — adquira sistemas de disparo automático de mensagens com integração à régua de cobrança, contas a receber e efetue atualizações cadastrais periódicas;
  • enviar lembretes de vencimento — uma forma de reduzir a massa de devedores;
  • planejar as abordagens — não demore em iniciar o processo de cobrança e aja com cordialidade;
  • não ameaçar o cliente — apenas o notifique sobre a dívida em aberto;
  • buscar sempre a fidelização  — o cliente pode estar com dificuldades momentâneas. Não o perca para a concorrência.

Quando o índice de devedores é muito elevado ou a empresa possui um percentual significativo de recebíveis mais antigos, pode ser necessário contratar uma assessoria de cobrança focada na recuperação das dívidas com prazos otimizados. 

Outra alternativa é manter o sistema de cobrança interna, mas terceirizando os profissionais da área. Lembrando que essas são somente algumas sugestões para os casos mais graves. Se preferir, basta capacitar corretamente sua equipe e colocar em prática outras recomendações, tanto as deste quanto as de outros artigos nossos. 

Qual é o melhor canal de cobrança para cada perfil devedor?

O fato é que não há como afirmar, categoricamente, qual será o melhor canal de cobrança para o seu negócio. A efetividade de cada meio das mensagens de cobrança tem a ver com as características do público da empresa, o estágio da dívida e a forma como o negociador  aborda o público em cada canal.

Sem contar que a melhor prática é ter vários canais distribuídos ao longo da régua de cobrança. Utilize os meios mais acessíveis, como email, SMS e Whatsapp, no início do processo, uma vez que boa parte dos pagamentos são efetuados nessas etapas iniciais.

Com mais tempo, avaliação dos indicadores de desempenho da cobrança do negócio e vivência do próprio atendente, é possível levantar números precisos sobre a efetividade de cada canal e, com isso, investir em ferramentas e estratégias que potencializem esses resultados. 

Quer alguns modelos para enviar suas mensagens de cobrança?

Traçando os direcionamentos que citamos anteriormente, fica mais fácil manter a cordialidade, tom de voz e sucesso das abordagens, independentemente do canal de cobrança escolhido e perfil comportamental do devedor. Separamos alguns exemplos de mensagens para adaptar em cada canal da sua régua. Esperamos que eles facilitem a sua estratégia.

Mensagens de cobrança pelo Whatsapp

Envio de avisos automáticos:

Prezado Sr. José Alves, consta em aberto em nosso sistema sua fatura vencida em 10/09/20XX. Responda essa mensagem para evitar o cancelamento do seu serviço. Em caso de pagamento até a data de hoje, favor desconsiderar esta mensagem.

Pedido de confirmação positiva do devedor:

Por favor, me confirme se este número pertence ao José Alves?

Textos para despertar o interesse do leitor:

“O motivo deste contato é informar que estamos esta semana com uma campanha especial de negociação, com parcelamento e descontos para pagamento imediato. Responda essa mensagem para conhecer a condições.

Frases para negociação pelo aplicativo:

Podemos então enviar o novo boleto com vencimento para o próximo dia 30?

O Whatsapp se tornou o segundo meio de comunicação preferido pelas pessoas, perdendo apenas para o telefone. São milhões de usuários acessando o serviço diariamente, por isso, enviar mensagens de cobrança através dele é uma tendência que deve permanecer na área.

Mensagem de cobrança aos clientes via email

Bom dia, Sr. José Alves!

Somos da loja XPTO.

Nosso contato é para lembrá-lo sobre o vencimento da sua fatura de número 0123 em 10/09/20XX, no valor de R$ XXX,00.

Caso precise emitir uma 2.ª via do boleto, basta acessar nosso site, aplicativo ou, se preferir, entre em contato com nossa Central de Atendimento, no telefone 0800 XXX XXX.

Destacamos que este é um email de aviso automático. Caso tenha efetuado o pagamento, pedimos a gentileza de desconsiderar o aviso.

Atenciosamente,

Denise Braga

Loja XPTO

Percebeu como essa mensagem tem uma função de lembrete? Essa abordagem é muito útil para sinalizar a ideia da empresa em ajudar o cliente e serve também como instrumento para manter o relacionamento pós-venda com cada pessoa.

Mensagem de cobrança amigável por SMS

Jose Alves, sua fatura do mês 09 do plano XYZ se encontra em aberto no nosso sistema. Acesse aqui seu código de barras atualizado: [LINK PARA O BOLETO] 

Como havíamos dito, as mensagens por SMS são curtas e transmitem uma comunicação mais direta e precisa. O modelo acima é baseado na cobrança de mensalidades e serviços, contudo, o canal pode ser utilizado em outros serviços e tipos de cobrança da empresa, com tranquilidade.

Mensagem de cobrança para dívidas antigas

Os débitos antigos são geralmente cobrados por meio das cartas e avisos extrajudiciais. Confira um modelo de envio que apresenta o valor atualizado da dívida e facilita o processo de pagamento com o acréscimo do boleto:

 “Cidade, 10 de setembro de 20XX.

Assunto: Aviso de cobrança extrajudicial

Prezado José Alves,

Consta em nosso sistema que o pagamento da parcela X referente a sua compra de n.º 0123, realizada em 01/08/20XX, ainda não foi realizado. O vencimento da sua fatura ocorreu  em 10/09/20XX.

Enviamos anexo a este documento um boleto com o valor atualizado. Solicitamos que o pagamento seja realizado até a nova data de vencimento, sem cobranças de encargos legais.

Você pode também entrar em contato com nossa central de atendimento pelo telefone 0800 XXX XXX até 25/09/20XX para tirar dúvidas e/ou solicitar negociação de valores.

Após essa data, o não pagamento pode ocasionar a inserção de seu nome nos órgãos de proteção de crédito e no cancelamento dos serviços contratados. 

Caso tenha efetuado o pagamento, pedimos a gentileza de desconsiderar este aviso.

Atenciosamente,

Denise Braga

Empresa XPTO

A gestão dos recebíveis em atraso deve ser voltada para a manutenção do fluxo de caixa e do relacionamento com os clientes. Pensando nisso, a mensagem de cobrança da empresa deve ser estruturada para reduzir ao máximo os devedores, enquanto mantém uma comunicação amigável e próxima. Aproveite estas dicas e deixe seus processos mais efetivos.

Torne o SMS o melhor canal de comunicação e relacionamento com clientes da sua empresa!

Agora que você domina o conceito e os melhores canais para enviar suas mensagens de cobrança, aproveite para entender a fundo o sistema de envio via SMS. Clique aqui e conheça nosso material completo sobre o assunto!

Deixe uma resposta