Saiba como montar uma Régua de Cobrança para o seu negócio

Um aumento significativo na inadimplência pode comprometer qualquer planejamento financeiro. Para empresas que recebem pagamentos recorrentes ou vendem a prazo, o descontrole pode prejudicar ainda mais seu crescimento. A implantação da régua de cobrança é uma medida que combate esse risco, sendo adotada nos mais diferentes ramos.

Embora existam diversos sistemas e profissionais falando sobre o assunto, muitos ainda sentem dificuldade ao adotar o método, em função das particularidades do modelo de negócio e dos próprios clientes. Saiba que, com algumas ações simples, essa definição de parâmetros é colocada em prática e pode fazer a diferença nos seus resultados.

Criamos um pequeno guia com os passos fundamentais para instalar uma ou mais réguas de cobrança na sua empresa. Continue a leitura e confira!

Segmente sua carteira de clientes

Como primeiro passo, divida sua carteira conforme o perfil do público e as formas de pagamento mais aplicadas. Apesar de a régua de cobrança ser um recurso de automatização, pense que quanto mais personalizada for a sua abordagem, maiores serão as possibilidades do processo ser bem-sucedido.

Sendo assim, separe os clientes que costumam não atrasar daqueles que o fazem esporadicamente, pagando dentro de 30 dias, bem como dos casos mais críticos, que exigem medidas mais duras. Você deve criar réguas diferentes também para quem paga por boleto bancário e para os que optaram por débito no cartão de crédito.

Monte a estratégia da régua de cobrança

Essa etapa é fundamental, pois ditará as regras necessárias para avanço do processo. Com os perfis de clientes já segmentados, estabeleça alguns parâmetros para alimentar seu sistema, tais como:

  • envio de lembretes — decidir se enviará avisos amistosos sobre a proximidade do pagamento, de preferência, anexando cópia do boleto;
  • frequência dos disparos — na data do vencimento, com 2 dias de atraso, 7, 10, 12 dias após e assim por diante;
  • canais utilizados — geralmente, meios mais caros, como ligações e cartas de cobrança, são delegados para as alternativas finais;
  • mensagens de agradecimento — opcional, mas tendem a impactar positivamente o relacionamento.

Esse foi um exemplo para a cobrança de boletos. Os recebimentos por cartão de crédito exigem ações diferenciadas e uma frequência menor. Programe uma nova régua de acordo com essas particularidades. O mesmo vale para as datas das ações, em ambos os casos.

Defina os canais a serem utilizados

Estabelecidos os tipos e periodicidade dos contatos, estipule os canais de comunicação que serão usados. Cada meio possui uma taxa de efetividade diferente e pode funcionar melhor em um público e menos em outros.

O envio de SMS costuma dar mais resultado com pessoas de média idade, enquanto emails e acessos via área do cliente são mais utilizados pelos jovens. Entretanto, essa não é uma norma inviolável. O ideal é utilizar todos os canais de cobrança disponíveis ao longo da sua régua.

Uma estratégia comumente aplicada é utilizar o SMS para envio do lembrete, seguido pelo email e repetir ambos os canais para os alertas pós-vencimento. Por terem um custo mais elevado, prefira realizar as ligações telefônicas e o envio de correspondências somente nas etapas finais.

Programe e padronize os contatos

Agora que você já sabe o quê, quando e por qual meio fazer sua régua de cobrança, é chegada a hora de redigir as mensagens e o script para abordar o cliente em atraso. Lembre-se de adequar a linguagem e o tom das comunicações conforme a faixa de atraso de cada público.

Consumidores com 1 ou 2 dias de atraso e que não pagaram por mero esquecimento, podem se constranger com uma abordagem mais rígida. Entretanto, mandar a mesma mensagem amistosa para clientes com atrasos de meses ou recorrentes, pode não trazer nenhum efeito e prejudicar a efetividade da sua régua.

Procure incentivar o inadimplente a quitar a dívida por completo, mostrando as vantagens que ele terá com essa ação, como continuar usufruindo plenamente dos serviços, evitar a negativação do CPF, realizar novas compras a prazo, entre outras. Ofereça um atendimento que mostre prontidão em ajudar e que o faça se sentir acolhido. 

Planeje a tomada das próximas ações

Mesmo com tantos cuidados e tentativas de contato, haverão aqueles que não respondem positivamente ao trabalho da cobrança e deixarão a dívida correr. Por isso, sua régua de cobrança precisa estar programada para agir em casos mais extremos.

Estabeleça quais serão os próximos passos para tais casos. Você pode realizar uma nova ligação, informando a urgência e em seguida tomar medidas mais severas, como protesto da dívida e a suspensão do serviço. O envio de cartas extrajudiciais e bloqueio do crédito para novas compras são outros meios que podem ser implementados no final da régua.

Como já deve ter notado, dívidas mais antigas são as mais complicadas de receber e converter em acordos. Dê uma atenção especial para esses casos, tratando-os à parte e de forma personalizada. A ideia é que, com a adoção da régua de cobrança, esses recebimentos mal-sucedidos sejam reduzidos significativamente.

Descubra como a tecnologia pode facilitar o processo

Nos dias atuais, é praticamente impossível falarmos de uma cobrança eficiente sem atribuirmos a tecnologia ao assunto. Por se basear em envios automáticos, o ideal é que você tenha um sistema para programar e efetuar os disparos, reduzindo os custos e possíveis erros das ações manuais.

Existem ferramentas no mercado que permitem o envio massivo de SMS e emails, com opção de personalização cliente a cliente e acesso às informações por uma única plataforma. Deixar um funcionário ao encargo disso demandaria muito tempo e esfriaria o momento da cobrança. Com o aporte desses sistemas, sua empresa envia milhares de comunicados em poucos minutos.

Como último toque, é muito importante que você mantenha sua base de contatos sempre atualizada, para que as ações cheguem de fato aos destinatários. Telefones e emails cadastrados incorretamente podem prejudicar sua cobrança, fazendo com que mais pessoas não recebam os boletos e fiquem inadimplentes. 

Se preciso, faça a higienização e o enriquecimento da dados na sua base. Com as informações cadastrais sempre atualizadas, é possível também recuperar créditos antigos, que não entraram no caixa na época por dificuldades em localizar o devedor.


Este foi um passo a passo para você criar a própria régua de cobrança e colher os benefícios dela no negócio. Para reforçar seus resultados, procure personalizar o público, ajustando o tom de voz para cada um. Com isso, seu setor ou assessoria de cobrança serão mais um facilitador no processo de crescimento e relacionamento com os clientes.

Deixe a sua régua de cobrança mais assertiva!

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