3 passos para organizar o departamento de cobrança da sua empresa

Um dos momentos mais desafiadores de qualquer empresa que realiza vendas parcelada é a hora de cobrar dívidas em aberto de clientes. Este é o momento que o departamento de cobrança pode impactar todas as relações com o cliente e ser determinante para que ele pague e continue como cliente.

Algumas empresas têm, mesmo que não meçam, uma grande inadimplência logo no mês zero – o cliente não paga uma única parcela. Em alguns casos esse valor pode ir de 20% até 60% de todas as vendas. Esse cenário pode ser reflexo de duas situações distintas:

    • Não ter uma politica de crédito definida
  • Não ter um departamento de cobrança estruturado

Uma boa politica de crédito evita que o cliente caia em inadimplência logo no primeiro mês, pois ajuda a filtrar de forma adequada quem entra de acordo com os riscos definidos. Já um departamento de cobrança bem organizado consegue realizar a cobrança de boa parte dessas dívidas mesmo que tenham havido falhas na hora de conceder o crédito. É obvio que apenas cobrar não resolve o problema caso o crédito seja dado de forma indiscriminada, mas cobrar com qualidade é fundamental.

A estruturação de um departamento de cobrança é uma tarefa que leva tempo e exige planejamento. Veja abaixo 3 dicas ou passos de como estruturar um departamento de cobrança na sua empresa.

1 – Mensurar as dívidas no mês zero

Não existe uma ordem exata para a execução desses passos ou dicas, mas certamente um dos primeiros passos é mensurar e segmentar os clientes com base na velocidade com que eles se tornam inadimplentes. Por exemplo:

    • Qual é o percentual de clientes que não pagam a primeira parcela?
    • Qual é o percentual que paga apenas uma parcela?
  • Quantos pagam de 2 a 5 parcelas?

Responder essas perguntas vai dar uma boa base para entender qual é a eficiência do departamento de crédito na hora de liberar vendas e isso vai ser fundamental para a cobrança.

2 – Mapear o que está sendo realizado

Tão importante quanto ter segmentado qual é o padrão de inadimplência com base na entrada do cliente – quem paga quantas parcelas e cai em inadimplência – é realizar um mapeamento de quais são as ações de cobrança são realizadas atualmente. É muito difícil uma empresa que não realiza nenhuma ação de cobrança – por mais simples que seja.

Esse mapeamento precisa responder perguntas como:

    • Com quantos dias de atraso o cliente é acionado para a primeira cobrança?
    • Qual é o canal de acionamento? (Telefone, e-mail, SMS, carta, etc)
    • O que acontece se o cliente não é encontrado na primeira ligação?
  • Para quanto tempo depois é agendado o segundo contato?

Existem casos em que o cliente fica inadimplente e o contato telefônico é tentado, mas o CPC – Contato com a Pessoa Certa – não ocorre. Nessas ocasiões, o próximo contato é agendado para 10 dias depois, mas o cliente pagaria se fosse encontrado no dia seguinte. Há outros casos em que a pessoa encarregada de realizar as ligações de cobrança tem N outras atribuições e acaba não executando a tarefa principal – cobrar – da maneira mais adequada.

3 – Criar uma politica de cobrança

Com todas as variáveis e ações que já ocorrem no processo mapeadas e isoladas, é hora de criar uma política de cobrança. A política de cobrança precisa cobrir o passo a passo com orientações para os principais casos que podem ocorrer. Ela geralmente abrange, dentre outras coisas, pontos como:

    • Com quantos dias de atraso o cliente vai para a cobrança?
    • Qual é o primeiro passo a ser executado?
    • Quais clientes inadimplentes devem ser cobrados primeiro e com base em que regra?
    • O que fazer se o cliente não atender o telefone?
    • O que fazer se o cliente esta se desvencilhando da dívida ou do contato?
    • Quais informações precisam ser cadastradas em cada passo no CRM ou sistema de cobrança?
  • Qual é o tipo de abordagem ou script para cada faixa de atraso ou perfil de cliente?

Talvez a sua empresa não tenha uma política de cobrança completa logo no primeiro momento, mas é muito importante estabelecer ao menos algumas regras visando guiar o processo de cobrança de cada tipo de inadimplente. Estabelecer um processo ajuda na mensuração dos resultados e no entendimento do que está funcionando e do que precisa ser melhorado.

Organizar um departamento de cobrança pode não ser uma tarefa fácil, mas é essencial para garantir que quando uma dívida não é recuperada seja possível isolar e entender os motivos, melhorando assim o índice de recuperação e aumentando as chances de voltar a vender para o cliente.

Quer saber como a Assertiva pode ajudar a sua empresa na recuperação de crédito e ativos?

Entre em contato conosco clicando aqui e fale com um especialista.

Deixe uma resposta