Você já utiliza o script de cobrança na sua empresa? Cobrar não é uma atividade simples e engana-se quem pensa que basta ligar para o devedor e comunicá-lo do débito. É preciso traçar uma estratégia, fazer um planejamento e contar com boas ferramentas para alcançar bons resultados.
Quem trabalha nesse setor sabe da importância da cobrança para que uma empresa continue com suas atividades. Afinal, uma quantia significativa do capital do negócio depende de uma boa atuação da equipe responsável.
Neste post, explicamos um pouco mais sobre o script de cobrança, demonstrando como ele pode otimizar o seu dia a dia e facilitar suas negociações. Continue a leitura e tire suas dúvidas!
O que é um script de cobrança?
O script de cobrança nada mais é que um roteiro preestabelecido do contato que será realizado com o devedor. Trata-se de uma orientação para o atendente, para que ele consiga realizar uma negociação tranquila, amigável e respeitosa.
Em outras palavras, o script apresenta uma espécie de passo a passo para o funcionário seguir durante a ligação, padronizando a cobrança e garantindo melhores resultados para a empresa.
Sem esse recurso, o ato de cobrar estaria todo entregue à habilidade do funcionário, o que nem sempre é uma boa estratégia, já que ele pode cometer erros que tornam o contato mais difícil ou até o inviabilizam.
Como fazer um bom modelo de script?
O script de cobrança é muito importante para o cotidiano dos atendentes, mas muitos gestores não sabem como montar um modelo que seja eficaz para suas necessidades. Nesse caso, é preciso entender a importância de conhecer o perfil do seu público.
O script deve ser personalizado para os clientes da sua empresa. Montar um perfil desse público é o primeiro passo para definir a melhor abordagem e, assim, recuperar as dívidas com sucesso.
Além disso, é essencial que o seu roteiro contenha informações básicas para o atendente se orientar e realizar a ligação de uma maneira padronizada, transmitindo ao cliente confiança, respeito e a preocupação do negócio em ajudá-lo a se livrar da dívida.
Apresentação
Assim que alguém atender o telefone, é necessário que o colaborador faça uma saudação e se apresente para o interlocutor, informando o nome da pessoa com quem gostaria de falar.
Um bom exemplo seria: “Bom dia! Meu nome é Fulano e eu gostaria de falar com o senhor Ciclano”.
Identificação
Quando o cliente estiver na linha, é hora da fase de identificação.
Nesse caso, tanto o atendente quanto o cliente devem ser apresentados, garantindo a confidencialidade da conversa: “Olá, Ciclano. Eu sou o Fulano, da empresa X. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor. Seu nome completo é Ciclano da Silva, seu CPF é 123 e seu endereço residencial é Rua X. Esses dados estão certos?”.
Informação do objetivo do contato
Depois que a pessoa confirmar, o atendente deverá informar o porquê da sua ligação: “Estou ligando para tratar de um dívida com a nossa empresa. Consta no nosso sistema X parcelas em aberto, no valor de X reais, referente aos meses de X e X. O senhor está ciente desse débito?”.
Continuando o contato, deve-se iniciar a negociação: “A nossa empresa disponibilizou uma proposta para ajudar você a quitar essas parcelas e eu gostaria de apresentá-la. Podemos parcelar em X vezes ou conceder um desconto à vista no valor de R$ X. O senhor tem interesse?”.
Contraproposta
Após informar essas questões, é importante que o atendente se mostre disposto a ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer, que pode ser uma contraproposta ou até mesmo uma justificativa para não conseguir quitar seu débito.
Nesse caso, é importante registrar as informações e dizer que entrará em contato novamente em breve.
Exemplo de script de cobrança por e-mail
Legal, tudo o que você viu até aqui é bastante importante e ajuda a pautar o seu contato com o cliente. Mas, para facilitar a sua vida, deixamos abaixo um modelo de script de cobrança por e-mail.
A ideia aqui é fazer o contato ainda no início da inadimplência, ou seja, poucos dias após o vencimento do pagamento. Confira:
Bom dia / Boa tarde, [NOME DO CLIENTE]!
Meu nome é [SEU NOME], e trabalho na [NOME DA EMPRESA]. Consta aqui em nosso sistema que a sua fatura no valor de [VALOR DA FATURA] teve vencimento há [NÚMERO] dias.
[NOME DO CLIENTE], sabemos que alguns imprevistos podem acontecer, então achamos melhor enviar este e-mail para lembrá-lo desse débito.
A fim de evitar a incidência de juros e multas, tomei a liberdade de já enviar o código da fatura. Desse modo, você pode fazer o pagamento pela internet mesmo e finalizar essa questão.
Caso precise negociar o prazo de pagamento, por favor, responda este e-mail. Nós estamos à disposição para resolver isso da melhor maneira possível!
Muito obrigado(a)!
[ASSINATURA DO E-MAIL]
Vale lembrar também temos outro post em nosso blog em que você encontra diversos modelos de mensagens para cobrança.
Como um script de cobrança otimiza os resultados do setor?
Seria muito bom se a sua empresa não tivesse uma lista de inadimplentes, não é mesmo? No entanto, essa é uma situação comum no universo empresarial, e dificilmente um negócio consegue operar sem devedores.
Por isso, não há tempo para lamentar. O ideal é montar um bom script de cobrança e agir com estratégia ao abordar os clientes. Se você ainda não se convenceu sobre a importância desse documento, reunimos seus principais benefícios.
Veja a seguir!
Mais pessoalidade na cobrança
Uma das vantagens de adotar um script de cobrança é que o processo se torna mais personalizado. A ideia é tornar o contato mais pessoal e humano, fazendo com que o cliente se sinta respeitado e compreendido.
Quanto melhor for o clima estabelecido durante a ligação, mais à vontade o cliente se sente para expor sua situação e propor uma solução para o problema. Afinal, ninguém deseja ser um devedor.
Melhores resultados na negociação
O script tem o papel de facilitar a negociação. Com ele, seu funcionário saberá exatamente como se portar durante a ligação, o que dizer, como propor um acordo e, inclusive, as propostas que pode aceitar ou não.
Isso simplifica bastante o trabalho da equipe e amplia os resultados obtidos, já que uma única ligação pode ser suficiente para recuperar a dívida e restabelecer uma boa relação com o cliente.
Mais agilidade na recuperação de dívida
Por fim, é preciso destacar que o script de cobrança gera mais agilidade na recuperação da dívida. Em um cenário ideal, quanto mais rápida for a negociação, menos problemas financeiros a sua empresa enfrentará.
Ao aplicar um roteiro inteligente para as ligações, é possível reduzir o tempo necessário para fechar um acordo, fazendo com que o dinheiro retorne aos cofres da organização com mais rapidez.
Apostar no script de cobrança e em estratégias que otimizam o processo de recuperação de uma dívida é essencial para qualquer empresa.
Ter uma lista de inadimplentes não é uma exclusividade do seu negócio, mas a maneira com que a equipe lida com os devedores e executa o processo de cobrança pode ser decisiva para os resultados alcançados. Por isso, seja mais estratégico e planeje bem esse contato.
Quais os tipos de script de cobrança?
Em um contexto geral, o script de cobrança é uma ferramenta para tornar o contato com inadimplentes mais padronizado e efetivo. Ele é baseado em técnicas de persuasão e deve preparar o operador para lidar com situações onde existe qualquer tipo de problema.
Apesar de se tratar de um roteiro, o script pode variar entre dois tipo principais que são:
Script de cobrança aberto
O Script de cobrança aberto é aquele que funciona apenas como um direcionador de um atendimento. Ele não precisa ser seguido na íntegra, citando as mesmas palavras ou expressões. Sua função é atuar como um modelo de como deveria ser a abordagem e cabe ao operador desenvolver os diálogos e se adequar de acordo com as respostas do inadimplente.
Este modelo é bastante utilizado quando existe a possibilidade de negociação do débito ou até mesmo quando existe a abertura para que o operador seja mais investigativo e entenda o momento do devedor.
O grande desafio do uso de um script aberto de cobrança, é que a equipe deve estar extremamente alinhada em relação ao tom de voz utilizado e quais estratégias para recuperar um débito. Utilizar este tipo de script com um time que não está na mesma página ou até mesmo que não entende como funciona a legislação de cobrança, pode ser o começo para problemas futuros.
Script fechado de cobrança
Já o script fechado de cobrança é de fato um passo a passo a ser seguido. Este modelo descreve cada etapa da cobrança, incluindo inclusive os termos que devem ser obrigatoriamente utilizados. Em grandes operações de cobrança, o não cumprimento exato de uma etapa do script, pode acarretar inclusive em perda de pontuação no atendimento ao cliente.
A grande vantagem do script fechado é o alto controle sob o que será falado e negociado pelo operador. Este tipo de medida reduz o risco de um atendimento que possa ferir de alguma forma os direitos do consumidor e torna a comunicação mais uniforme. Em contrapartida, ele não permite que o operador faça uma investigação mais completa de acordo com o diálogo realizado com o inadimplente. Apesar de um bom script fechado mapear diversas possibilidades de resposta, ele provavelmente não conseguirá atender a todos os casos existentes.
Antes de escolher o tipo de script de cobrança ideal, é importante que você leve em consideração alguns pontos cruciais como:
- Tipo de dívida a ser abordada
- Faixa etária média da carteira
- Faixa de atraso
Todas essas informações poderão dar uma base sólida para que você decida se sua abordagem pode ser mais restrita ou se existe a necessidade de uma cobrança mais intuitiva e baseada na investigação.
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Dicas para construir um bom script de cobrança?
Depois de escolher qual o tipo de script de cobrança mais adequado para o seu negócio, chegou a hora de começar sua construção. Tão importante quanto o conteúdo escrito do script, é o planejamento prévio de suas formas de uso e pontos relevantes na criação. Separamos a seguir as principais variáveis que devem ser observadas para criar um bom script de cobrança. Confira!
1- Mapeie os diferentes tipos de dívida
O primeiro passo para começar a construir um script de cobrança, é mapear os tipos de dívidas presentes na carteira. Se você lida com uma carteira de massificados, por exemplo, será necessário entender quais os principais débitos e dividi-los em categorias.
Esse passo é extremamente importante por impactar diretamente não só o tipo de abordagem, como também a forma como o devedor prioriza certos tipos de dívida. Se uma carteira possui débitos relacionados à pendências de celular e também de cartões de crédito, por exemplo, utilizar a mesma abordagem em todos os casos pode não resultar em um índice satisfatório de recuperação. Você pode ler um pouco mais sobre como o tipo de dívida impacta na priorização do pagamento neste artigo sobre o tema.
2- Entenda o perfil do devedor
Tão importante quanto entender o tipo da dívida, é traçar o perfil dos devedores. Esse processo é importante para entender se apenas um script pode atender à toda a carteira ou se é necessário desenvolver mais de um roteiro.
O perfil do devedor pode ser aprimorado através de informações como: localidade, faixa de atraso, histórico de inadimplência e idade. A partir deste dado, é possível classificá-lo por perfis. Os mais comuns são:
Mau pagador
Como o próprio nome sugere, o mau pagador é um tipo de inadimplente que já tem o costume de deixar de pagar suas dívidas.
Self cured
O devedor Self Cured raramente entra na carteira de assessorias de cobrança. Ele é o devedor que possui uma faixa de atraso de 15 a 40 dias e acaba sempre pagando seus débitos sem receber ligações de cobrança. É importante detectar esse tipo de devedor para não aplicar esforços desnecessários na recuperação dos débitos.
Devedor ocasional
Ao contrário dos anteriores, o devedor ocasional não tem o costume de atrasar. Ele costuma pagar todas as contas em dia, mas por algum motivo pontual atrasa o pagamento. Este tipo de devedor tem uma forte tendência a pedir negociação de juros e valores, mas faz o pagamento rapidamente após as primeiras cobranças.
Devedor Negligente
O tipo mais comum de devedor é o negligente. Ele tem como principal característica a desorganização financeira e consequente inadimplência. Este tipo de devedor não possui quase nenhum controle de seus gastos e, ainda que assuma o compromisso de pagamento, costuma sempre atrasá-lo.
A negociação com este tipo de devedor pode ser bastante complicada por conta de suas justificativas embasadas em dificuldades financeiras e a constante quebra de acordos firmados previamente. Identificar esse tipo de devedor é importante tanto para criar um script de cobrança mais incisivo, quanto para criar uma régua de cobrança com lembretes frequentes quando um acordo for realizado.
3- Prepare-se para o atendimento por terceiros
A última variável e também muito importante, é analisar todas as possibilidades de atendimento. De nada adianta criar um script de cobrança preparado apenas para um contato direto com o devedor. É preciso deixar um modelo com opções para o caso de um parente próximo, amigo ou conhecido atenderem às ligações de cobrança.
Os desdobramentos do script focado no atendimento por terceiros são muito importantes para que o operador consiga argumentar e conseguir que a pessoa ao telefone repasse seu recado ou informe outro número de telefone. Por isso, sempre estruture dentro script quais são as perguntas que devem ser feitas para familiares e também para amigos.
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