Os piores erros na hora de cobrar dívidas

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Toda empresa tem direito a receber os débitos gerados pela venda de seus produtos e serviços. Porém, todos sabemos que existem aqueles que demoram a pagar ou até não pagam.

Neste momento que se inicia o processo de recuperação do crédito, mas calma. Antes de começar a jornada de cobrança, precisamos entender quais erros na hora de cobrar as dívidas que podem trazer problemas futuros.

Estas abordagens são perigosas e sujeitas a diferentes consequências para uma organização. Por isso, para ajudar você a entender quais ações podem ser ruins para o seu negócio, separamos aqui os piores erros na hora de cobrar dívidas.

Mas, antes de comentarmos sobre os equívocos, é crucial entendermos os riscos que existem ao fazermos a cobrança da maneira errada.

Riscos ao cobrar dívidas

O que vem à sua cabeça quando ouve a palavra risco?

Risco é algo que pode vir a acontecer e, consequentemente provocar um efeito indesejado caso ocorra.

E no momento de cobrar os clientes não é diferente. Existem diferentes tipos de riscos que devem ser gerenciados para não sermos surpreendidos.

Basicamente existem três tipos de riscos associados à cobrança de dívidas:

  • Perder o cliente;
  • Ter problemas financeiros;
  • Ser notificado judicialmente.

#1° Risco: Perder o cliente

Existe uma figura negativa do devedor e de certa forma equivocada. O cliente com dificuldades de pagamento hoje pode voltar a dar lucros amanhã .

O risco de perder um bom cliente é real em atividades de cobrança.

Há estudos que comprovam que trazer um novo cliente é muito mais caro do que manter o atual. Por isso, precisamos ter cautela para não perder nenhum deles.

Para você entender melhor a relação entre de custos/investimentos entre trazer um novo cliente e o de manter o que já está na base, existe o conceito de CAC que é o quanto sua empresa gasta com marketing e vendas para atrair leads dividido pelo número de novos clientes que integraram a sua base.

Na grande maioria das vezes o gasto com boas práticas de cobrança e recuperação de débitos é menor que o CAC.

Lembre-se, cobrar dívidas é mexer com a parte mais sensível de qualquer pessoa, o bolso, logo todo cuidado é mais do que necessário.

#2° Risco: Ter problemas financeiros

Do ponto de vista financeiro, o maior risco é a interferência direta no fluxo de caixa e a falta de recursos para cumprir com as obrigações. Por isso, os erros na hora de cobrar dívidas afetam diretamente a recuperação de crédito.

A inadimplência acaba com a saúde financeira no curto, médio e longo prazo. Sendo assim, o dinheiro que ainda não entrou no caixa é um empecilho ao sucesso.

Obviamente existem ações antes de conceder crédito que devem ser observadas. Temos um artigo com dicas práticas para eliminar a inadimplência, clique aqui para saber mais sobre o assunto.

#3° Risco: Ser notificado judicialmente

Sem dúvida este é o principal! Veja o que diz o código de defesa do consumidor sobre a cobrança de dívidas:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.

Além das sanções legais e penalidades que os meios jurídicos ocasionam, a empresa terá seu bem mais precioso prejudicado, a sua imagem.

Ter a reputação da marca associado a danos morais é altamente negativo ainda mais na era da informação onde as informações se espalham com uma velocidade surpreendente.

Mas, nem tudo são dificuldades, se você observar bem a lista dos erros a seguir, tenho certeza que terá êxito em sua estratégia de cobrança.

Como diz o ditado: O Sábio é aquele que aprende com o erro dos outros 😉

Principais erros na hora de cobrar dívidas

Segue uma lista com os 6 principais erros que podem reduzir as suas chances de sucesso na hora de cobrar seus clientes.

1° Ser rude e grosseiro com o cliente

Parece primordial, mas ainda vemos profissionais cometendo este erro.

Conforme os artigos citados anteriormente do CDC, se o consumidor for vítima de ameaça, coação, constrangimento ou exposto ao ridículo ele tem direito a buscar meios legais para processar a empresa.

Então, tenha prudência! Existem diferentes perfis de pessoas, alguns são mais tranquilos outros mais enérgicos, em todos os casos se o cliente alterar o humor e ficar nervoso não acompanhe seu estado de humor, mantenha sempre a postura profissional.

2° Não observar o horário

Sim, existe a hora certa para ligar para o devedor. Hoje há leis que delimitam os horários para procurar o cliente inadimplente.

Oficialmente de segunda-feira a sexta-feira podemos ligar entre às 8h e 20h horas e no sábado nada de tentar ligar após às 14h.

Uma dica legal é perguntar ao cliente está ocupado e qual o melhor momento para para conversar, isto demonstra respeito e conquista a pessoa do outro lado do telefone.

3° Utilizar mais de um profissional para falar o mesmo cliente

O processo de cobrança deve ter por base a empatia. Se colocarmos mais de um funcionário para cobrar a mesma pessoa corremos o risco de não estabelecer a conexão necessária entre o devedor e a empresa.

A ideia aqui é fazer com que o funcionário estabeleça um vínculo onde ele entenda o que levou o cliente a aquele problema e como estabelecer caminhos para sair dele.

Além disso, toda vez que um diferente membro do time de crédito assume a ligação passa a impressão de desorganização e atrapalha um futuro acordo.

4° Utilizar um único canal

Existem outros canais de comunicação além do telefone. Eles podem ser utilizados para ajudar na hora de cobrar, até porque as pessoas tendem a evitar as ligações em alguns casos.

Tanto o e-mail, WhatsApp, SMS e carta de cobrança são úteis na comunicação com o cliente.

A escolha de cada ferramenta vai depender do procedimento e política de cobrança estabelecido pela empresa, por isso pense de maneira estratégica, não existe uma regra.

Nós, particularmente, recomendamos a utilização de SMS, afinal os smartphones fazem parte do dia-a-dia de qualquer pessoa.

5º Comunicar as dívidas para terceiros

Direto e reto! Nunca deixe recados comprometedores para outras pessoas que não seja o cliente devedor.

Além de trazer constrangimentos, a pessoa pode recorrer à justiça pedindo alguma indenização por danos morais.

Por essa razão, quando ligar não informe que é do departamento de cobrança ou algo do tipo, isto já é suficiente para deixar um clima estranho no ar.

6º Não se preparar para a cobrança

Um atendimento de sucesso precisa de um bom script. Este roteiro serve com um guia na hora de se comunicar com o cliente.

Entender quais clientes ligar primeiro e os porquês, quais os perfis dos clientes e entre outras informações é fundamental para direcionar os esforços e ter ótimos resultados.

Outro fator fundamental é ter em mão propostas de negociação da dívida. Sabemos que há clientes que estão a muito tempo sem quitar a sua pendência, logo nada melhor do que propor novas formas de conseguir receber este dinheiro.

Não são só erros na hora de cobrar as dívidas…

Existem boas práticas de cobrança que podem ser utilizadas para aumentar as suas taxas de sucesso. Clique aqui e saiba o que fazer para melhorar sua performance e conseguir recuperar o máximo de crédito possível.

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