Se você chegou neste texto, você é do time de empreendedores que está um passo à frente da concorrência. Afinal, se você quer saber como fidelizar cliente no varejo é porque já entendeu que um cliente satisfeito não é o suficiente. E isso é ótimo!
Aqui você vai entender como a fidelização de um cliente pode, muitas vezes, salvar o seu negócio, principalmente em tempos difíceis de crise. E, para isso, compilamos 9 passos básicos para ajudar no seu relacionamento com o cliente.
Sabemos que quanto mais planejamento, melhor. Mas, para dar uma agilizada nos seus resultados nessa época de crise, deixamos algumas mensagens prontas para você encantar seus consumidores.
Então vem com a gente!
O que é fidelização de clientes?
Fidelização de clientes é o processo de transformar compradores ocasionais em clientes regulares e leais. Mas como isso acontece?
A fidelização vai além de apenas vender um produto ou serviço. Ela envolve criar uma conexão emocional e oferecer uma experiência tão positiva que o cliente escolhe voltar sempre. É um trabalho contínuo de manter o cliente satisfeito, atendendo às suas expectativas e, muitas vezes, superando-as.
Além disso, fidelizar clientes significa entender suas necessidades e preferências. Isso permite oferecer produtos e serviços que realmente importam para eles. Um cliente fiel não só compra mais, mas também recomenda a loja para amigos e familiares.
Como fidelizar cliente no varejo a partir de um bom relacionamento
Uma das grandes vantagens de mercado do varejo é poder lidar direto com o cliente. E isso precisa ser aproveitado! Logo de cara você tem que saber: não tem como fidelizar cliente no varejo sem relacionamento. Essa é a base de tudo.
Uma prova disso são algumas estatísticas de diversas pesquisas que a Associação Brasileira de Marketing de Dados compilou em seu site.
Uma delas, da ferramenta de e-commerce Qubit, diz que 1% dos usuários de um site de varejo gera até 40% da sua receita. Isso já nos dá uma grande ideia do poder do cliente que volta a sua loja.
E por que o cliente volta? Porque ele tem uma experiência diferente, do primeiro atendimento ao pós-venda. Ele se sente lembrado e cuidado. E a verdade é que você não precisa inventar muita moda para isso.
Por exemplo, mostrar-se próximo ao seu cliente em datas importantes pode parecer simples. Mas isso gera uma percepção diferente sobre sua marca: a de que você se importa com aquela pessoa e não quer apenas o dinheiro dela. Então, dê atenção ao seu cadastro de clientes e use-o para identificar datas de aniversário, dias de profissões, dia das mães/pais etc.
Explore também o relacionamento no processo de cobrança. Além de ser mais fácil recuperar a dívida, criar uma relação ao longo de todo atendimento ao cliente pode mostrar uma preocupação da sua marca em ajudar a resolver a situação.
Tudo isso nos leva a nossa dica principal: planeje-se. Ter uma Régua de Relacionamento pode ser a chave do seu sucesso. Ela nada mais é do que as ações que a sua empresa precisa realizar em cada ponto da jornada do cliente.
Quais são os benefícios de fidelizar clientes no varejo?
Fidelizar clientes traz inúmeras vantagens para o varejo. Aqui estão alguns dos principais benefícios:
Aumento nas Vendas Recorrentes
- Clientes fiéis gastam mais ao longo do tempo. Eles conhecem e confiam na loja, o que facilita a decisão de compra.
Redução de Custos com Aquisição de Novos Clientes
- Conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter um existente. Clientes fiéis minimizam essa necessidade.
Marketing Boca a Boca
- Clientes satisfeitos fazem propaganda gratuita. Eles recomendam a loja para amigos e familiares, aumentando o alcance da marca.
Feedback Valioso
- Clientes regulares tendem a fornecer feedback útil. Isso ajuda a melhorar produtos e serviços, criando um ciclo contínuo de melhorias.
Maior Resiliência em Tempos de Crise
- Durante crises econômicas, clientes leais são mais propensos a continuar comprando, ajudando a manter a estabilidade do negócio.
Construção de Marca
- Fidelizar clientes fortalece a marca. Uma base sólida de clientes fiéis aumenta o valor da marca no mercado.
A fidelização é, sem dúvida, uma estratégia que vale a pena para qualquer negócio de varejo.
9 passos básicos de como fidelizar clientes no varejo
1. Conheça sua persona
Mais do que conhecer seu público-alvo, você precisa saber exatamente quem é sua persona. Esse é o primeiro passo para realmente entender como fidelizar clientes no varejo.
Isso porque identificar o perfil dessa pessoa, a rotina, suas dores e necessidades vai te aproximar muito mais dela. Assim, sua estratégia de fidelização com certeza será mais certeira.
Para chegar a sua persona, tenha o máximo dados possíveis, dos seus clientes e também do mercado. Utilize plataformas de consulta de dados não sensíveis, pesquisas de mercado e estatísticas de hábitos do consumidor.
Para ficar mais claro, vamos imaginar que você tem uma loja de roupas e a Raquel Guiar é a sua persona:
Raquel Guiar
– 23 anos
– Recém-formada em administração
– Mora com os pais, por isso tem mais tempo/ dinheiro para gastar com ela mesma
– Gosta de sair com as amigas para bares e festas
– Não é super dentro de tendências, mas gosta de ter roupas novas para as saídas
Ao conhecer a fundo o perfil de consumidor da sua loja, é possível saber como bonificar clientes da maneira certa, ou seja, que encante. No caso da Raquel, por exemplo, você poderia beneficiá-la com um desconto em uma roupa nova para ela comemorar o seu aniversário.
2. Invista na imagem da sua empresa
Existem diversas maneiras de trabalhar a imagem da sua empresa. O atendimento ao cliente no varejo é uma delas e deve ir além de facilitar e solucionar problemas dele.
Se você quer encantá-lo, tenha informações-chave em mãos sempre que entrar em contato e personalize o atendimento. Inclusive, olha só este dado da McKinsey: “70% dos consumidores citam mau atendimento como uma razão para não comprar de uma marca”.
Além disso, se sua empresa tem uma frente social, educacional ou sustentável, não hesite em expô-la. Informações como “não testamos nosso produto em animais” têm grande impacto no processo de fidelização de cliente no varejo.
De olho nos dados!
“55% dos entrevistados estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de empresas que estão comprometidos com impacto social e ambiental positivo” (Nielsen)
3. Torne-se referência no mercado
Uma maneira de se tornar referência no mercado é entregar conteúdo útil ao seu público.
Uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, pode disponibilizar um material explicativo sobre gastos de energia. Já se você vende móveis, dar dicas de decoração pode ser uma boa saída. Você ajuda com uma sugestão criativa e ainda expõe o seu produto.
4. Faça promoções
É claro que todo consumidor gosta de um desconto. Mas pense em fazer ofertas especiais para quem já comprou de você.
É preciso ser específico ao fazer uma promoção para fidelizar clientes. Isso significa garantir que a mensagem chegará exclusivamente a tais consumidores. Por isso, atenção ao canal de divulgação desse tipo de oferta. O envio de SMS, por exemplo, é pessoal, rápido e objetivo.
5. Crie programas de fidelidade
Possuir um programa de fidelidade é mostrar ao cliente o caminho de volta para a sua loja. Bonifique pessoas que compram de você com frequência. Além de um tratamento diferenciado e mais personalizado, ofereça descontos e pontuação de troca.
Programas de fidelidade funcionam com qualquer tipo de negócio. Em livrarias pode ser uma boa ideia para incentivar as próximas leituras.
De olho nos dados!
“57,4% dos consumidores participam de programas de fidelidade para poupar dinheiro, 37,5% para receber prêmios”. (TechnologyAdvice)
6. Use suas redes sociais
Use esses espaços para interagir com seu público, entender as dores dele e tirar daí novas soluções. A Social Habit tem um dado interessante: “66% dos consumidores de 18 a 24 anos são mais leais às empresas que seguem através de mídias sociais”.
Além disso, efetuar melhorias no seu produto, indicadas pelo seu público, é uma sugestão de ouro de fidelizar cliente no varejo da maneira certa.
7. Aposte em parcerias com seus fornecedores
Fazer parcerias é interessante porque todo mundo sai ganhando: o cliente, a sua marca e o seu fornecedor.
Por exemplo: ao invés de perder tempo fazendo sobremesas, um restaurante pode fazer uma parceria com uma casa de bolos. O cliente sai satisfeito do seu negócio pois teve uma refeição completa e seu fornecedor de doces ganhou em vendas.
8. Invista no pós-venda
Assim que seu cliente fechou a compra, surpreenda-o. Uma simples mensagem agradecendo a preferência pode iniciar um relacionamento. Peça a avaliação dessa pessoa, mantenha contato, nutra ela com conteúdos legais e que demonstrem sua atenção com o consumidor.
9. Aproveite a tecnologia a seu favor
Automatizar alguns processos pode facilitar sua vida, principalmente na hora de se comunicar. Aposte em e-mails marketing e disparos de mensagens via SMS.
De olho nos dados!
“75% dos consumidores trocariam de marca se, durante as compras, recebessem em seus smartphones descontos e promoções em tempo real”. (AisleBuyer)
Mensagens para fidelizar seus clientes agora
Aqui estão algumas ideias de textos de SMS para você já colocar suas campanhas pra rodar:
Produto recém-vendido:
- “Ola, Raquel! Gostou do seu look novo? Manda uma foto pra gente ver como ficou!”
- “Ola, Marcela! Tudo certo com a entrega do seu pedido?”
Datas comemorativas:
- “Carlos, seu presente de aniversario chegou! Voce tem 10% de desconto em qualquer livro aqui da loja! Aproveite!”
- “Feliz Dia das Maes, Ana! Agradecemos a confiança em deixar a (marca) entrar no seu lar e participar do crescimento dos seus filhos. Voce eh uma maezona”
Oportunidades:
- “Ei, voce ai! Agora nosso restaurante esta no aplicativo de entregas X. Tem promoção para os primeiros pedidos. Confere la!”
- “Paola, seu creme corporal favorito entrou na promocao da semana. Deseja fazer um pedido? Entregamos na sua casa!”
Aprenda a fidelizar clientes no varejo
Ao falarmos em fidelizar clientes no varejo, logo percebemos que devemos começar a entendê-los melhor. Em outras palavras, é preciso visualizar o seu perfil e descobrir o que ele gosta, como gosta de ser abordado, suas preferências e necessidades.
Diante disso, fica fácil concluir que não basta fazer uma promoção. O programa de fidelidade precisa ser mais estratégico, personalizado e focar nos fatores mais relevantes para o engajamento, inclusive na escolha do produto a ser trabalhado.
Nesse sentido, é interessante destacar que apenas 32% dos clientes de supermercados se recordam das ações promocionais realizadas, o que demonstra que elas têm pouca relevância junto ao público.
Mas, então, como fidelizar clientes no varejo? Confira as dicas que preparamos para você!
Faça da tecnologia a sua maior aliada
Você deve ouvir com frequência sobre a importância de incorporar tecnologia ao cotidiano empresarial. A razão para isso é simples: os recursos tecnológicos são transformadores e tornam tarefas complexas e demoradas em algo simples, seguro e eficiente.
Por isso, não há como falar em fidelização de clientes sem citar a tecnologia. Aliás, ela pode ser empregada em diversas fases e processos, como na coleta de informações e no envio de alertas e promoções para o cliente.
Já pensou em como o relacionamento com o consumidor pode ficar muito mais efetivo com o envio de SMS em massa informando sobre as ofertas ou o lançamento de um novo produto?
Aproveite todo o potencial dos dados
A elaboração de ações orientadas por dados é essencial para qualquer negócio. Apesar do grande volume de informações disponíveis, poucos aproveitam todo o seu potencial e acabam perdendo grandes oportunidades.
Diante disso, é importante destacar que uma empresa que deseja alcançar o sucesso deve aprender a usar sua base de dados de maneira inteligente. Não basta ter uma infinidade de cadastros com nomes, telefones, informações financeiras e endereços. É preciso transformar isso em algo útil para a empresa.
Em resumo, se você apenas coleta informações, mas não tem o hábito de consultar e analisá-las, comece a agir diferente. Dentre as diversas possibilidades, é interessante usar esses dados para fazer uma análise de crédito, entender as preferências de compra do cliente e sua renda mensal. Tudo isso pode servir de ferramenta para intensificar a sua relação com o público.
Utilize um bom CRM
O CRM (Customer Relationship Management), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é mais um exemplo de tecnologia que faz a diferença no processo de fidelização.
Ele armazena informações sobre os atuais consumidores e, também, aqueles que têm potencial de se tornarem, como nome, telefones, endereço e e-mail. A ideia é reunir todo o relacionamento com o cliente em uma só plataforma, transformando os dados em insights para intensificar as vendas e estreitar o elo com a marca.
Invista na higienização e no enriquecimento da base de dados
Os termos podem parecer estranhos — principalmente para quem ainda não está habituado a ter soluções tecnológicas como braço direito —, mas essas metodologias têm o potencial de intensificar a fidelização de clientes.
A higienização de dados serve para limpar, padronizar, corrigir e tratar uma base ou mailing que você já usa. Já o enriquecimento é responsável por trazer dados que você ainda não tem sobre determinado consumidor.
Para realizá-los, é interessante investir em um software voltado para a base dados. Assim, os processos serão executados automaticamente, o que é mais rápido e seguro do que as atividades manuais.
Em resumo, o recurso age como um buscador de informações a partir de um dado que você dispõe, além de apresentar informações diferentes das que sua base apresenta e que não são efetivas. Com isso, é possível eliminar dados incorretos e adicionar novas informações. Não é incrível?
Promova programas de fidelização
Que tal colocar em prática um programa de fidelização? Antes de tudo, será preciso traçar alguns objetivos e fazer uma análise do perfil do seu cliente — isso ajudará a entender seus gostos e necessidades. Com esses dados em mãos, basta planejar um programa de vantagens atrativo e coerente.
Invista na comunicação e identifique quais são os melhores meios de contato a serem usados e a melhor abordagem e estratégia para fidelização — pode ser pontuação ou descontos progressivos, por exemplo.
Lembre-se de mostrar o valor da marca para o mercado e para o consumidor e jamais se esqueça dos clientes antigos. Atrair um novo público é importante, mas perder aqueles que já compram de sua empresa é algo extremamente ruim.
Monitore os clientes da carteira
Quando falamos em monitorar, não queremos que fique dia e noite analisando a vida de seus clientes. Na verdade, a ideia é conferir se ele está comprando com frequência. Afinal, manter o relacionamento aquecido é fundamental para que você consiga fazer um gerenciamento mais efetivo das suas estratégias.
O monitoramento dos clientes é uma tática muito útil para entender em quais pontos o negócio está acertando ou errando, pois ajuda a ter uma visão mais sistêmica do varejo, a fim de compreender quais ações devem ser adotadas.
Acerte no canal de divulgação
Você tem dúvidas sobre o melhor canal de comunicação com o seu público? Essa é uma questão recorrente no universo empresarial e pode definir se suas ações de marketing serão efetivas ou não.
Nesse caso, é preciso chamar a atenção para o universo digital. De acordo com o relatório das empresas We are Social e Hootsuite, 62% da população brasileira tem um perfil ativo nas redes sociais e 58% já buscou algum serviço ou produto pela internet. Isso evidencia o quanto é importante e vantajoso investir nesses canais.
Marcar território no ambiente virtual é, atualmente, tão importante quanto se preocupar com as ações executadas no meio físico. Por isso, invista em um bom e-commerce, em um blog e, claro, nos perfis no Facebook, Instagram, WhatsApp e outras redes.
Qualifique o pós-venda da sua empresa
Suas estratégias de venda acabam com a entrega do produto? É importante fazer uma reflexão: será que você não está desperdiçando uma oportunidade de estreitar ainda mais o relacionamento com o seu cliente?
O pós-venda é o momento ideal para a marca demonstrar sua preocupação com a satisfação do consumidor, ouvindo sugestões, reclamações, prestando suporte e reforçando o quanto ele é importante para a empresa.
Por esse motivo, é fundamental que os gestores comecem a incluir os processos ocasionados após a concretização da venda em seu planejamento, pensando em maneiras de manter o vínculo ativo e garantir que a comunicação seja efetiva.
Que tal enviar um SMS ou e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou até mesmo fazer uma pesquisa de satisfação? Tenha certeza de que os dados coletados serão bastante úteis ao seu negócio.
Ofereça uma experiência de compra diferenciada
Uma das características do consumidor contemporâneo é que ele está mais exigente e seletivo. Com isso, as empresas precisam se esforçar para chamar sua atenção e ainda mais para fidelizá-lo.
Ao ter acesso à informação de maneira muito fácil, as pessoas fazem pesquisas o tempo todo e não se sentem presas às marcas. Se um negócio não supre suas necessidades, basta fazer uma busca e encontrar outro que se encaixe melhor ao seu padrão de consumo.
Nesse cenário, um dos poucos elementos capazes de gerar impacto é a experiência de compra. Ela dita o funcionamento do mercado e garante a fidelização. Muito mais do que o preço, é a experiência e o impacto de um bom atendimento que fazem com que um cliente volte a comprar de uma empresa.
Entendeu como você pode fidelizar seus clientes? Ao longo deste post apresentamos informações e dicas que demonstram que o processo de fidelização é essencial para a sobrevivência empresarial e que, com as técnicas adequadas, é possível conquistar essa meta de maneira eficiente e produtiva.
Lembre-se de que gerir uma empresa focada na satisfação das necessidades do consumidor pode ser o seu grande diferencial competitivo. Quando você consegue aplicar essa ideia, todos os setores alcançam bons resultados e seus clientes se tornam grandes parceiros.
Faça funcionar!
Agora que você já sabe como fidelizar cliente no varejo, é hora de planejar sua estratégia e atacar! Veja como usar o SMS da melhor maneira para aumentar os resultados do seu negócio. Clique aqui!
