Saiba como o momento da cobrança pode melhorar o relacionamento com o cliente

A cobrança é um momento delicado e requer muito preparo e planejamento para que o relacionamento com o cliente não seja prejudicado. Apesar da tensão que a cobrança pode gerar, é possível recuperar a dívida e ainda fortalecer o vínculo com o devedor, o que garante que o débito não coloque um ponto final nessa relação.

Quer saber como fazer isso? Preparamos um artigo com dicas que vão te ajudar nesse processo de negociação. Continue a sua leitura!

Conheça o seu cliente

É verdade que a inadimplência é um problema para o universo empresarial e que um alto índice de devedores pode acabar prejudicando o funcionamento de todo o negócio. Mas isso não significa que esse cliente deva ser encarado como um inimigo.

Um dos maiores erros cometidos pela equipe de cobrança é deixar de lado a pessoalidade e tratar o devedor com frieza e falta de empatia. Afinal, a maioria das pessoas que têm alguma dívida não deseja estar nessa situação.

O atendente não pode levar para o lado pessoal e precisa conhecer muito bem o cliente antes de iniciar o processo. Quanto mais informações ele tiver, mais fácil será recuperar a dívida e garantir um bom relacionamento com o inadimplente.

Em outras palavras, estudar o seu público é uma estratégia de grande importância. Somente por meio dessa ação é que você conseguirá montar um bom script de cobranças e alcançará os resultados desejados.

Por isso, antes mesmo de iniciar qualquer tentativa de negociação, estude e conheça o seu devedor. Tenha em mãos dados atualizados de contato e informações básicas sobre seu relacionamento com o mercado e dívidas anteriores, por exemplo.

Aprenda a fazer uma cobrança amigável e eficiente

Conforme mencionamos, o devedor jamais deve ser tratado como um inimigo de sua empresa. Cobrar é um processo complexo e exige muito profissionalismo dos envolvidos, especialmente porque a cobrança abusiva é crime!

A boa notícia é que existem técnicas e estratégias que trazem bons resultados de maneira amigável. Confira algumas dicas infalíveis!

Seja empático com a situação do cliente

A empatia é uma das habilidades humanas mais importantes para a cobrança, pois faz com que o atendente se coloque no lugar do devedor e compreenda suas limitações, possibilidades e motivos.

É muito importante que a equipe responsável pelo contato consiga agir dessa maneira, pois esse é um dos primeiros passos para uma cobrança tranquila e produtiva.

Pense em propostas vantajosas para as duas partes

A empresa precisa recuperar o capital perdido com a inadimplência, mas a cobrança só é verdadeiramente eficaz quando as propostas apresentadas trazem benefícios para as duas partes.

Por esse motivo, estude o perfil do devedor, o tamanho de sua dívida, a situação do negócio e proponha parcelamentos que ajudem o inadimplente a honrar com o compromisso e recuperar a confiança do mercado.

Ouça o que o devedor tem a dizer

Um bom cobrador é aquele que sabe ouvir o que o cliente tem a dizer. Se ele apenas fala e não abre espaço para que o outro apresente suas justificativas e propostas, as chances de recuperar a dívida são bem menores.

Além disso, não prestar atenção e demonstrar desinteresse em entender o devedor pode ser interpretado como uma atitude arrogante, que dificultará ainda mais a conversa. Lembre-se de que o diálogo só existe quando os dois lados participam.

Seja claro e confiante ao expor seus argumentos

Outra dica valiosa para garantir uma cobrança amigável é falar com clareza e segurança. Isso porque o atendente deve demonstrar domínio e conhecimento sobre aquilo que fala, enfatizando ao devedor que está preparado para fechar uma boa negociação.

Para que isso seja possível, é preciso se preparar para a conversa. Tenha um bom script em mãos, estude o seu cliente e sua dívida e aposte em um tom de voz estável e profissional.

Capacite sua equipe

Se você deseja garantir bons resultados para sua equipe de cobranças, é essencial investir em treinamento. Afinal, a capacitação é um dos requisitos para se montar um grupo de alta performance.

Trabalhe com um cronograma variado, englobando desde técnicas de abordagem à utilização das ferramentas de cobrança. Quanto mais preparado estiver o colaborador, melhores serão os resultados obtidos.

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Entenda como a cobrança pode melhorar o relacionamento com o cliente

Pode parecer contraditório, mas a cobrança é capaz de melhorar o relacionamento com o consumidor. Isso mesmo! Quando bem executado, esse processo gera um vínculo de confiança e ajuda a solidificar essa relação.

Se você tem uma dívida, mas é tratado com respeito e empatia pela empresa durante as negociações e sente que a marca está preocupada em chegar a um acordo que seja bom para as duas partes, não terá uma visão positiva desse negócio?

O consumidor está atento à maneira como as empresas lidam com o público. O respeito durante um processo tão delicado é um grande indicador de profissionalismo. Sem dúvidas, o negócio que se esforça para executar uma cobrança amigável tem sua reputação fortalecida no mercado e consegue recuperar muito mais do que as dívidas.

A inadimplência não precisa ser o fim de uma relação. Bons clientes também passam por problemas financeiros, mas podem se recuperar e permanecer fiéis ao seu negócio. Daí a importância de agir com empatia e profissionalismo.

Em resumo, com as técnicas e ferramentas corretas, sua equipe poderá cobrar e reconquistar a confiança e fidelidade do devedor — lembrando que atrair novos clientes é sempre mais caro do que manter um consumidor que já conhece a sua marca.

Viu só como o uma cobrança bem realizada é capaz de melhorar o relacionamento com o cliente? Muitas empresas não conseguem entender essa relação e acabam perdendo grandes oportunidades.

Como ficou demonstrado, cobrar não precisa ser uma atividade estressante e constrangedora. A situação deve ser encarada com seriedade e estratégia e, claro, deve ser aproveitada de diversas maneiras, especialmente no que se refere à reconquista e fidelização desse público.

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12 Comentários

  • ANA VANI NUNES DE FREITAS BUSSMANN

    Bom dia!!
    Nas minha cobranças, procuro ser amigável, o meu tom d voz muda, procuro sempre saber se a tal parcela foi paga, pois digo sempre que pode ter ocorrido um erro no arquivo se leitura, e a assim dessa maneira os meus clientes não ficam ofendidos muitos agradecem pois acabam esquecendo..

  • Andreia Guimarães da Conceição

    Muito Bom

  • Raquel de Fátima de Souza

    Fazer uma abordagem educada, mostrando ao cliente que estamos abertos ao diálogo e á negociação.

  • Gostei muito da proposta e vou aderir isso no meu dia-a-dia. Muito obrigado.

  • Todos os pontos acima abordados já são na verdade praticados por nós no CNA Jaguariúna. A maior dificuldade reside em trazer o cliente até nós para uma conversa. Normalmente, a maioria se esconde, não responde, muitas vezes não atende nem mesmo quando usamos o recurso do ‘pequenas causas’. Os casos que conseguimos contactar esses sim, promovemos uma boa negociação e houve casos inclusive onde conseguimos trazer o aluno de volta.

    • Oi, Fernando! Tudo bem?
      Realmente às vezes a abordagem no momento da cobrança é mais difícil do que a recuperação em si. A nossa dica para o seu caso é tentar algo diferente, talvez por outro canal, em outro horário ou de uma maneira mais amistosa, que mostre que você não deseja apenas nagociar, mas também fortalecer o relacionamento com esse cliente 😉

  • Gabriella Lancerote Garrido

    A minha estratégia na cobrança é primeiramente conhecer o cliente, cada um tem seu jeito, cada um gosta de ser tratado de uma forma, para alguns eu sei que tenho que ser mais direta, para outros eu sou amigável assim como são comigo, para outros tenho que tomar cuidado com as palavras para não me interpretarem errado, e assim vai, nesse sentido de uma forma geral, eu entro em contato no dia do vencimento, entre eles dia 10, 20 3 ultimo dia do mês, através de uma mensagem informo que a parcela vence naquela data e que se precisarem de algo eu estou à disposição, isso aqui no CNA Alphaville ajuda muita gente que está trabalhando a lembrar do pagamento e recebo um retorno positivo deles, depois de 5 dias faço a cobrança desse dia, mando uma mensagem para os inadimplentes perguntando se deu tudo certo com o pagamento, aos que me retornam eu faço um cálculo de juros e mando as formas de pagamento, dou um prazo e depois desse prazo cobro o comprovante se não tiverem me encaminhado ainda.
    Dessa maneira a minha cobrança é bem sucedida, eu não ligo para ninguém pois na região eles não gostam muito de sere atrapalhados, sendo assim, conforme vou tento o retorno de cada, já sei como tratar cada um deles de forma individual e não robotizada.
    E é assim que consigo retornos e pagamentos de uma forma bem amigável.

    • Olá, Gabriella! Tudo bem?
      Muito legal a sua estratégia de negociação 🙂 Realmente a construção de uma régua de cobrança e a utilização de mensagens são alternativas bem interessantes e que trazem bons resultados.
      Para conferir outros conteúdos como este, acompanhe a Assertiva nas redes sociais e no Youtube!

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