Um termo cada vez mais comum no dia a dia das empresas é o onboarding digital.
Esse termo, aliás, pode estar atrelado a dois grandes públicos diferentes: o onboarding de clientes e o onboarding de colaboradores.
Ambos são similares, porém adaptados às necessidades de cada um desses públicos, que, obviamente, são bastante distintas.
Continue a leitura deste post, pois abordaremos tudo o que é mais essencial sobre onboarding digital. Confira!
O que quer dizer onboarding?
Traduzindo para o português, o termo onboarding significa integração. Ou seja, quando falamos sobre o processo de onboarding de clientes, estamos falando da jornada que o cliente passa para estar integrado à empresa, produto ou serviço.
Esse processo pode ser realizado em vários momentos, mas é mais comum que aconteça na abertura de contas, pois é nesse momento que o cliente chega até a empresa.
Situação parecida acontece no onboarding de colaboradores, quando um novo funcionário passa por uma jornada planejada para integrá-lo à empresa e à equipe.
O que é o onboarding digital?
Entendido o conceito de onboarding, fica mais fácil presumir o que é o onboarding digital: uma estratégia de digitalização da jornada de clientes, parceiros e fornecedores.
Dessa forma, o onboarding digital permite a automação de partes ou de todo o processo de coleta, filtragem, verificação, armazenamento e gestão das informações relacionadas a essas pessoas físicas ou jurídicas.
A expansão do acesso à Internet para mais pessoas, o surgimento de novas tecnologias e o avanço do home office e do isolamento social também são fatores que ajudaram a tornar o onboarding digital parte do dia a dia de milhões de pessoas e empresas.
Você pode ver o onboarding digital em ação quando abre uma conta em um banco digital, por exemplo, ou quando contrata um empréstimo online em uma fintech que tem seus processos digitalizados.
Ele pode ser visto em empresas como:
- Fintechs;
- Laboratórios;
- Imobiliárias;
- Seguradoras;
- Planos de saúde;
- Escolas e faculdades;
- Financeiras.
Se a empresa tem um processo automatizado de coleta de documentos, validação e cadastro de informações de maneira digital e autônoma, já podemos dizer que ao menos parte do processo de onboarding dela foi digitalizado.
Como evitar fraudes no onboarding digital
A possibilidade de fraudes em um modelo de onboarding digital é certamente uma das barreiras que algumas empresas enfrentam na hora de optar por dar esse passo na transformação digital.
Esse tipo de fraude pode ser combatido, em geral, com uma abordagem de quatro passos:
- Validação do documento de identidade da pessoa;
- Uso de uma selfie tirada na hora — não um upload de imagem;
- Liveness Detection — determinar se a pessoa que está diante do dispositivo móvel é uma pessoa real ou uma imagem;
- Uma vez que a prova de vida seja válida, verificar se a selfie e a imagem no documento de identificação combinam.
Bons sistemas antifraudes utilizam essas estratégias para garantir com o máximo de precisão possível, através de um score, que a pessoa que está realizando o onboarding é ela mesma, que é uma pessoa viva e que os documentos apresentados são dela.
Assim, é possível decidir com o uso do score de maneira automática se o onboarding prossegue ou não.
As etapas para o fazer o processo de onboarding de clientes digitalmente
A quantidade e os tipos de passos necessários para a realização do processo onboarding de clientes digitalmente acabam variando de acordo com a necessidade da jornada do cliente e o tipo de estratégia e ferramenta utilizada.
Em alguns casos, apenas uma foto de um documento e uma selfie são o suficiente. Já em outros, nos quais é necessário mais segurança ou mesmo evidências jurídicas, pode ser interessante empregar etapas de prova de vida com score e assinatura eletrônica com carimbo de tempo.
Captura de RG ou CNH
É a etapa na qual o cliente tira uma foto do documento de identificação. Essa etapa é importante caso seja necessária a validação do documento em bancos de dados, a validação de identidade, a prova de vida ou a extração dos dados através de OCR — Optical Character Recognition.
Extração de dados
É a etapa na qual os dados são extraídos dos documentos através do uso de OCR. Essa tecnologia permite extrair informações como nomes, datas, descrições, validades etc.
Captura de selfie e validação de identidade
É o momento em que acontece a comparação entre a selfie da pessoa e a foto do documento, validando que ela é quem realmente diz ser.
Além disso, pode ser realizada uma prova de vida, ou liveness detection, na qual uma selfie sorrindo é avaliada com o uso de inteligência artificial para determinar se a pessoa das imagens é uma pessoa viva.
Essa tecnologia é criada para detectar tentativas de fraudes (das mais diversas) nessa etapa do processo.
Atribuição do score de precisão
Essa é uma etapa na qual é atribuído um score de precisão para três informações diferentes, que são basicamente documento, identidade e vida.
Um score para validar se o documento é válido, um score para determinar se o documento é da pessoa da selfie e um score para determinar se a pessoa que fez o teste de prova de vida está viva diante do dispositivo móvel.
Coleta de documentos
Em alguns casos, faz parte do processo de onboarding de clientes a coleta de documentos que não são necessariamente RG e CNH. Podem ser, por exemplo, contrato social, comprovantes de endereço etc.
Assinatura de contratos
Ainda no processo de onboarding digital pode ser necessária, como no caso de abertura de contas ou matrículas em escolas e cursos, a assinatura de um contrato de adesão, ou o aceite digital.
Essa assinatura é geralmente reforçada com o uso de um carimbo de tempo, que garante a integridade e irretroatividade dos documentos assinados.
Entrega das informações
Nessa fase do processo, os dados cadastrais, de score ou outras informações do cliente, colaborador ou parceiro de negócio são entregues para pessoas ou plataformas que precisam ser notificadas ao final da jornada de onboarding.
Vantagens do onboarding digital de clientes
O onboarding digital de clientes é uma estratégia que acarreta em diversas vantagens para as empresas que conseguem adotá-la de maneira integral com o uso da tecnologia e processos ágeis. Dentre as principais vantagens, podemos destacar:
- Acelera o processo de aquisição de clientes;
- Melhora a satisfação dos clientes;
- Torna mais ágil o onboarding;
- Mitiga o risco de fraudes;
- Reduz erros humanos;
- Diminui custos com mesa de análise;
- Integra processos e ferramentas.
Como posso treinar minha equipe para o onboarding digital?
Treinar sua equipe para o onboarding digital é um passo vital para garantir a eficácia do processo. Preparação é a chave.
Comece desenvolvendo um plano de treinamento detalhado. Esse plano deve incluir todos os aspectos do processo de onboarding, desde a primeira interação com o cliente até a finalização.
Utilize ferramentas de e-learning para facilitar o treinamento. Plataformas online permitem que os colaboradores aprendam no seu próprio ritmo, e materiais digitais podem ser atualizados facilmente conforme necessário.
Envolva sua equipe em simulações práticas. Essas simulações ajudam a equipe a se familiarizar com possíveis cenários e a desenvolver habilidades de resolução de problemas.
Feedback contínuo é crucial. Realize sessões de feedback regulares para identificar áreas de melhoria e reconhecer o bom desempenho. Isso mantém a equipe motivada e alinhada com os objetivos.
Como o onboarding digital afeta a experiência do cliente?
O onboarding digital tem um impacto significativo na experiência do cliente. As primeiras impressões contam. Um processo de onboarding bem estruturado e amigável pode aumentar a satisfação do cliente. Ele se sente bem-vindo e confiante na sua escolha de empresa.
Por outro lado, um onboarding complicado ou mal executado pode gerar frustração e descontentamento. Isso pode levar à desistência precoce e prejudicar a reputação da empresa.
Além disso, um bom onboarding digital pode reduzir o tempo de adaptação do cliente, permitindo que ele aproveite os benefícios do produto ou serviço mais rapidamente. Isso fortalece a relação e aumenta a probabilidade de retenção a longo prazo.
Como posso medir o sucesso do meu processo de onboarding digital?
Medir o sucesso do onboarding digital é essencial para identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Métricas específicas ajudam nessa análise.
Uma métrica importante é a taxa de conclusão do onboarding. Avalie quantos clientes completam o processo. Uma alta taxa de conclusão indica um processo eficiente e claro.
Tempo de integração é outra métrica relevante. Quanto mais rápido um cliente consegue utilizar seu produto ou serviço, melhor. Reduções nesse tempo indicam um processo mais eficaz.
Feedback dos clientes também é valioso. Solicite avaliações e opiniões sobre o processo de onboarding. Esse feedback fornece insights diretos sobre a experiência do cliente e possíveis melhorias.
Além disso, análise de retenção pós-onboarding pode mostrar o impacto a longo prazo. Clientes que passam por um onboarding bem-sucedido tendem a se manter fiéis por mais tempo.
Para concluir, treinar sua equipe adequadamente para o onboarding digital, entender seu impacto na experiência do cliente e medir seu sucesso são ações essenciais para melhorar a satisfação e fidelização dos clientes. Com um processo bem estruturado, sua empresa pode garantir que os novos clientes se sintam bem-vindos e engajados desde o início.
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