O mau pagador é aquele que deve de forma recorrente, mas nem sempre é um cliente com más intenções. Claro que existem diferentes perfis comportamentais e alguns realmente deixam a dívida correr de propósito. No entanto, outros estão passando por situações momentâneas e lutando para equilibrar suas finanças, por isso, requerem atenção especial.
Além de driblar os problemas com a falta de pagamento, os gestores precisam se preocupar também com a qualidade do atendimento e o relacionamento com o público. Precisam atrair novos consumidores e fidelizar os existentes, até mesmo os inadimplentes. Cabe então à empresa gerenciar sua lista de maus pagadores e criar estratégias para revertê-la em oportunidades.
Preparamos uma lista com 7 dicas para negociar com estes clientes, realizando uma cobrança humanizada, eficiente e positiva. Continue sua leitura e confira!
1. Analise o perfil do cliente mau pagador
Quanto mais cedo cobrarmos um título atrasado, melhores serão as chances de recebê-lo. Contudo, é necessário estudar cada caso antes realizar o primeiro contato com o mau pagador. Um erro na abordagem pode gerar resistência para pagar a dívida, ou pior: fazer com que o cliente quite o débito, mas nunca mais negocie com a empresa.
Verifique no sistema há quanto tempo ele é cliente, seu total de faturamento e o histórico de pagamentos. O primeiro atraso costuma ser pago após envio de um simples aviso por SMS — o ideal é já programá-lo na régua de cobrança —, enquanto os frequentes exigem ações mais firmes, como ligações ou cartas de cobrança extrajudicial.
Procure também estudar o perfil do cliente antes mesmo de realizar a primeira venda a prazo. Além de trabalhar de forma preventiva e enriquecer sua política de crédito, constarão em sistema mais informações para refinar a avaliação e entender o motivo do atraso.
2. Mantenha o cadastro sempre atualizado
É comum em negócios de pequeno e médio porte a ausência de dados fundamentais no cadastro dos clientes a prazo. Em outros casos, a empresa realiza vendas recorrentes e quando ele se torna um mau pagador, seus dados estão desatualizados e não há como entrar em contato para cobrar.
Com isso, perde-se tempo e o prazo ideal para entrar em contato, esfriando o relacionamento e fazendo com que o inadimplente não dê tanta importância à dívida, afinal, a empresa nunca liga ou manda mensagem para cobrá-lo.
Um cadastro mau gerenciado resulta em perdas acumuladas e eleva da lista de maus pagadores. Treine sua equipe para preencher o sistema cadastral corretamente e efetue atualizações periódicas na base. Não adianta estruturar um modelo de cobrança de maus pagadores se a empresa não conseguir encontrá-los.
3. Planeje suas ações antes de cobrar
Você já tem os dados e o perfil do inadimplente, mas não deve entrar em contato sem um preparo antecipado. É preciso organizar uma abordagem, ajustar o tom de voz para cada pessoa e fazer as perguntas certas.
O cliente precisa entender a urgência de efetuar o pagamento, mas ao mesmo tempo deve enxergar a empresa como facilitadora, disposta a auxiliá-lo no que for preciso para resolver o atraso. Para ajudar nessa abordagem, estruture o seguinte esquema:
- elabore lembretes para disparar antes do vencimento (sem exageros);
- decida em quais canais avisará sobre o atraso;
- defina quais clientes precisam de um contato telefônico direto;
- estabeleça margens para negociação;
- estude se o mau pagador precisa de uma abordagem mais rígida.
É importante ressaltar que a linguagem tem influência direta no recebimento dos atrasos. O ideal é estruturar uma cobrança baseada no rapport, de modo que o cliente se identifique com o atendente e se sinta à vontade para expor suas dificuldades. Piadas e frases para mau pagadores — geralmente desagradáveis — também precisam ser evitadas.
4. Realize uma cobrança humanizada
Se a empresa realiza um atendimento e um pós-venda com excelência, mas peca na abordagem da cobrança, pode quebrar a confiança e o vínculo que o cliente tem com ela e seus serviços.
Por isso, o profissional que entrará em contato deve assumir uma postura semelhante a do time de vendas e ter a sensibilidade para entender a dor do cliente, mesmo quando ele se torna um mau pagador.
Abra espaço para a conversa, esclareça dúvidas, personalize o contato e o script de cobrança, sem parecer que ele é apenas mais um cliente ou que somente seu dinheiro interessa para a empresa. Instrua seus atendentes para entrar em contato e utilizar os melhores argumentos de cobrança, sem medo, porém exercendo empatia e consideração para receber a dívida.
5. Aborde o inadimplente em diversos canais
Consumidores que já possuem certo histórico de atrasos costumam ficar irritados ao receberem diversos contatos de cobrança. Embora realmente seja desagradável — tanto para a empresa quanto para o cliente — essa estratégia é necessária para os maus pagadores.
Os canais mais comuns ainda são o telefone email e SMS, mas você pode enriquecer sua abordagem multicanal mantendo contato por Whatsapp, chat e robôs de atendimento, caso tenha interesse em investir nessa tecnologia.
6. Ofereça uma negociação atraente
Já pensou no risco que seu negócio corre a longo prazo caso cada cliente em atraso saia da sua carteira de clientes? É esse o risco que se corre quando a empresa não está aberta a negociar a dívida ou pede a negativação do CPF do cliente logo de cara.
Pensando nisso, considere a ideia de oferecer descontos de multa e juros, parcelamento da dívida ou outros incentivos que estimulem o mau pagador a quitá-la. Esteja aberto também a receber contraproposta dos clientes, mas peça uma entrada para selar o acordo e manter o comprometimento com a quitação.
7. Incentive-o a se tornar um bom pagador
Um dos objetivos de realizar uma boa gestão de cobrança é fazer com que o inadimplente volte a comprar com a empresa e mantenha suas faturas em dia. Muitas pessoas não possuem organização financeira ou já se acostumaram a pagar suas dívidas somente após diversos contatos dos credores.
Oferecendo alguns benefícios pelo pagamento na data, você educa seu público a melhorar esse hábito, estreita o relacionamento e o incentiva a permanecer fiel à marca. Dentre as recompensas a serem dadas ao bom pagador, pode-se oferecer pequenos descontos na próxima compra, acesso exclusivo a lançamentos e brindes para quem efetuar novas compras pagando por boleto ou crédito em conta.
O mau pagador demanda atenção e empenho da equipe de cobrança. Embora seja essencial criar medidas para evitar o problema, é preciso aceitar que eles sempre existirão, infelizmente. Faça a cobrança, batalhe para mantê-lo como cliente e ofereça meios para torná-lo novamente adimplente. Esperamos que essas 7 dicas ajudem nessa empreitada.
Evite que a lista de maus pagadores prejudique o andamento do negócio
Enquanto você trabalha na recuperação dos recebíveis, a operação não pode parar. A empresa precisa manter fôlego financeiro para pagar funcionários, fornecedores e produzir para conquistar mais vendas. Por isso, clique aqui e confira algumas estratégias para não deixar que a inadimplência afete seu fluxo de caixa!
