Guia completo sobre cobrança por telefone

Guia completo sobre cobrança por telefone
cobrança por telefone

Sua empresa investe na cobrança por telefone? Essa é uma das estratégias de abordagem mais eficazes para a recuperação de dívida e, por isso, não pode ser deixada de lado por quem deseja manter um contato direto e eficaz com seus devedores.

Diante da relevância do tema, resolvemos produzir este guia completo. Aliás, ele é destinado não apenas aos negócios que ainda não utilizam esse recurso, mas também aos que já o utilizam e querem ampliar ainda mais os resultados obtidos.

A seguir, você encontrará tudo o que precisa saber sobre a cobrança por telefone e terá acesso a dicas que farão toda a diferença para sua empresa. Está pronto? Faça uma boa leitura!

Entenda o que é a cobrança por telefone

Afinal, o que é a cobrança por telefone? A pergunta pode parecer um pouco óbvia, mas é sempre bom começar um guia pelo conceito e esclarecer qualquer dúvida que exista a respeito.

Quando falamos no uso do telefone com o objetivo de cobrar um cliente, estamos lidando com uma das estratégias mais eficientes e tradicionais utilizadas pelas empresas. Ela consiste em, resumidamente, entrar em contato pelo número fornecido para repassar informações e propostas.

Como você sabe, o telefone é uma poderosa ferramenta de comunicação e faz parte do cotidiano do brasileiro. Segundo dados do IBGE:

  • 31,5% dos domicílios brasileiros têm telefone fixo;
  • 93,2% dos domicílios brasileiros têm telefone móvel celular.

Essa presença marcante no cotidiano das pessoas faz com que ele seja um meio de comunicação muito simples e eficaz. Aliás, o celular é um dos canais mais rápidos para se falar com alguém, já que é um número pessoal e permite o contato direto com a pessoa.

Portanto, na cobrança por telefone, um funcionário liga para o devedor e realiza todo o processo de maneira remota. Ou seja, ele repassa os dados sobre a dívida, as condições de pagamento e colhe mais informações úteis para a recuperação dos valores.

Dessa maneira, seja qual for a localização do consumidor, a empresa consegue entrar em contato e iniciar uma negociação de dívidas amigável e vantajosa para as duas partes.

Conheça as 7 vantagens de fazer cobrança por esse canal

Como gestor, é de sua responsabilidade pensar e estruturar ações que tragam benefícios reais ao negócio. A escolha das melhores estratégias nem sempre é simples e envolve uma análise profunda sobre seu custo-benefício.

Se você ainda não utiliza o telefone durante suas cobranças e está pensando sobre a viabilidade desse procedimento, é interessante conhecer melhor as vantagens que essa decisão pode trazer à sua empresa.

Para tornar essa tarefa mais fácil, selecionamos os principais argumentos para incorporá-lo de vez ao seu planejamento. Acompanhe!

1. Reduz custos

Quem não se preocupa em reduzir custos em uma empresa, não é mesmo? Por garantir mais competitividade ao negócio, essa é uma meta quase que unânime entre gestores e empreendedores, independentemente do ramo de atuação ou porte do negócio.

O interessante é que a cobrança por telefone apresenta esse benefício. Imagine ter que ir até a casa de um cliente para cobrar uma dívida. Além de demorado, isso seria muito mais caro e prejudicial ao negócio. Da mesma forma, nem sempre a dívida consegue ser recuperada no primeiro contato, o que exige que diversas conversas sejam iniciadas.

Nesse contexto, o telefone acaba tendo um custo-benefício muito interessante, já que os planos de telefonia têm preços acessíveis e o custo por contato é bem menor do que outros meios.

2. Traz mais agilidade ao processo

Não há dúvidas de que ligar para o devedor é mais rápido do que enviar uma carta de cobrança. Em poucos segundos é possível estar na linha com a pessoa e repassar a ela todas as informações importantes.

A existência de uma parcela em atraso já é uma situação ruim para a empresa e, com o tempo, tende a se agravar ainda mais. Em geral, quanto mais tempo uma dívida demora para ser cobrada, mais difícil se torna a negociação, já que juros e multas são somados ao valor inicial.

Por esse motivo, apostar no telefone se torna uma saída interessante. De maneira rápida e eficiente, é possível conversar com o cliente, ouvir seus motivos, apresentar uma proposta e agendar um pagamento, por exemplo.

3. Facilita o monitoramento de resultados

Monitorar e mensurar os resultados alcançados com o processo de cobrança por telefone é uma atividade muito mais simples.

No envio de uma carta, por exemplo, é difícil determinar se o cliente leu ou não a mensagem. No entanto, no contato por telefone isso não acontece e você pode ter uma ideia mais precisa e realista sobre as chances de negociação.

Esse tipo de dado é muito valioso para o planejamento do setor, permitindo que as estratégias de abordagem ou o conteúdo da conversa sejam avaliados e revistos sempre que necessário.

4. É mais eficiente que outros métodos

Um processo eficiente é aquele que utiliza menos recursos — financeiros ou não — e alcança resultados iguais ou superiores aos demais. Nesse sentido, a cobrança por telefone é campeã de eficiência.

Rápido, preciso e econômico, o contato por esse canal tem se mostrado uma opção interessante e extremamente vantajosa para empresas de todos os tamanhos. O recurso é democrático, de fácil acesso e, conforme visto, faz parte do dia a dia dos brasileiros.

Portanto, é possível afirmar que esse tipo de estratégia é mais eficiente do que outras, como a cobrança física e o envio de carta — o que não significa que elas não devam ser utilizadas. Tudo depende do perfil do seu público-alvo.

5. Permite o contato direto com o devedor

Poucos meios de comunicação são tão precisos como o telefone. No caso do celular, é ainda mais fácil realizar o contato com a pessoa certa, já que o Brasil tem mais de um smartphone por habitante.

O que queremos dizer é que a cobrança por esse canal permite que a empresa converse diretamente com o devedor. Ela poderá ter a certeza de que ele sabe da existência do débito e de que pode iniciar uma negociação sempre que quiser.

Além de elevar os índices de recuperação de dívida, isso evita processos judiciais, já que garante o sigilo da conversa, e favorece o fortalecimento de uma boa relação com o cliente.

6. Produz uma resposta imediata

Quando você aposta na cobrança via telefone consegue obter uma resposta imediata, seja ela positiva ou negativa.

Enquanto a carta exige um movimento do consumidor para entrar em contato e negociar, a conversa por telefone é mais pessoal e abre espaço para que a pessoa apresente seus motivos, informe sobre seu interesse em quitar o débito ou agende uma data para um novo contato.

Em resumo, ao adotar esse meio você elimina o prazo de espera para que o devedor se posicione sobre sua responsabilidade e passa a ter mais controle sobre a negociação.

7. Não abre espaço para interpretações diversas

A última vantagem a ser mencionada neste guia é um elemento essencial para o sucesso da cobrança: uma comunicação saudável e clara.

Quando bem feito, o contato por telefone não deixa espaço para interpretações inadequadas e dúvidas. Isso porque, o atendente consegue apresentar com clareza todas as informações relacionadas às parcelas em atraso.

Observe, portanto, que o contato direto com o devedor permite que o atendente use suas habilidades de comunicação para informar valores, propostas e, claro, ouvir com atenção as justificativas e soluções apresentadas pelo cliente.

Clique aqui e baixe agora o nosso combo de conteúdos para cobrança!

Confira 8 dicas para cobrar por telefone

Negociar dívidas é um desafio para sua empresa? Você não está sozinho! Muitos negócios têm dificuldades para entrar em contato com o cliente e chegar a um acordo sobre o pagamento de débitos existentes.

A boa notícia é que essa não é uma missão impossível. Como ficou demonstrado, o telefone pode ser seu grande aliado. Além disso, com as estratégias adequadas você alcançará os resultados esperados.

Continue a leitura, confira 8 dicas e veja como fazer cobrança por telefone com eficiência e segurança!

1. Conheça o perfil de seus clientes

As pessoas são diferentes, certo? Então o primeiro passo para cobrar de maneira eficiente é conhecer e entender o perfil de seus clientes.

Nessa fase, é importante avaliar inúmeras questões como comportamento, renda mensal, preferências, idade e sexo. Por meio de uma análise bem feita é possível, por exemplo, identificar o melhor horário para uma ligação ou até a possibilidade de enviar um SMS.

2. Identifique a pessoa que atendeu o telefone

O contato por telefone deve ser feito diretamente com o devedor. Por esse motivo, uma das primeiras providências após a chamada ser atendida é identificar o interlocutor e garantir que está falando com a pessoa certa. Para isso, você pode solicitar a confirmação de alguns dados, como:

  • os últimos dígitos do CPF;
  • a data de nascimento;
  • o nome do pai ou da mãe.

3. Faça uma apresentação adequada

Assim que conseguir o contato com a pessoa, é fundamental que o funcionário se apresente adequadamente. Ou seja, fale seu nome, a empresa que representa etc.

Apesar de ser uma conversa séria, não é aconselhável o excesso de formalismo. Aposte em um tom profissional, porém amigável. Uma ótima maneira de iniciar a conversa é: “Olá Sr. Fulano! Meu nome é Beltrano e estou ligando em nome da Empresa ABC”.

4. Seja cordial e respeitoso

Um dos maiores erros cometidos durante a cobrança é tratar o cliente com falta de respeito e cordialidade. É essencial que a conversa seja conduzida de maneira responsável e profissional, pois isso torna o processo mais simples e eficaz.

Além disso, esse tipo de atitude evita ações judiciais e ajuda a manter o vínculo com o cliente. Lembre-se de que a cobrança não precisa ser o fim do relacionamento com essa pessoa e de que a existência de uma dívida não é o único critério para se classificar um bom (ou mau) pagador.

5. Informe com clareza o motivo da ligação

Você se lembra que falamos que a cobrança por telefone evita que o cliente tenha dúvidas ou faça interpretações inadequadas? Pois bem, para que isso aconteça, é preciso informar de maneira clara e objetiva o motivo da ligação.

Dessa forma você pode apresentar essas informações da seguinte maneira: “Sr. Fulano, o motivo de minha ligação é que temos uma parcela no valor de R$100 em aberto há 12 dias. Gostaríamos de saber se o senhor está ciente do débito e se existe uma previsão para pagamento”.

6. Tenha um script de cobrança personalizado

Ter um script de cobrança pode te ajudar bastante na hora de realizar a cobrança. Esse roteiro orienta o atendente sobre a melhor maneira de abordar o devedor, expor a dívida e apresentar propostas.

É interessante que ele seja personalizado e sirva como um verdadeiro passo a passo. Dessa maneira, as chances de se cometer alguma gafe ou não estar preparado para a situação são reduzidas.

7. Aprenda a adaptar a abordagem quando necessário

Cobrar não é uma tarefa simples e, mesmo que exista um bom planejamento, nunca é possível prever com 100% de certeza os rumos de uma conversa.

Por esse motivo, sua equipe deve desenvolver a habilidade de adaptação. Sempre que identificar que a estratégia utilizada não está surtindo o efeito esperado, é importante mudá-la e garantir que a dívida seja cobrada da melhor maneira possível.

8. Escute o que o cliente tem a dizer

Ouvir o cliente faz parte do processo de cobrança. Entenda que existem muitos motivos para que alguém se torne um devedor e o colaborador deve ser empático e aprender a escutar com atenção o que ele tem a dizer.

Aliás, um diálogo precisa da participação de duas pessoas. Quando apenas uma fala, as chances de se chegar a um resultado satisfatório são bem menores. Pense nisso!

Veja o que não fazer em uma cobrança por telefone

Você já conheceu as vantagens de se cobrar por telefone e conheceu as melhores dicas para alcançar bons resultados com essa estratégia. Agora, que tal entender o que você não deve fazer durante uma ligação?

Apesar de ser um recurso com ótimo custo-benefício e que traz resultados importantes para a empresa, o cometimento de alguns erros pode inviabilizar o processo e gerar muitos transtornos.

Se você não deseja enfrentar problemas e quer ter a certeza de que aproveitará todo o potencial da cobrança por telefone, não deixe de conferir os próximos tópicos!

Ligar várias vezes ao dia

Tem situação mais desagradável do que receber várias ligações no mesmo dia de uma empresa? Esse é um dos maiores erros cometidos pelos setores de cobrança e prejudica a recuperação de dívidas.

Se você já conseguiu falar com o cliente, não ligue novamente no mesmo dia. Isso só deve ser feito se ele mesmo solicitar o contato para confirmar a aceitação de uma proposta, por exemplo.

Caso tenha ligado, mas não conseguiu efetivar o contato, é prudente fazer apenas mais duas tentativas no dia. Dessa forma, a pessoa sabe que recebeu a ligação e a empresa não se torna inconveniente.

Ser grosseiro

Seja qual for o tamanho da dívida ou o tempo de atraso, ser grosseiro e desrespeitoso não é justificável. O cliente merece todo o respeito da empresa e um tratamento inadequado pode encerrar uma relação que seria duradoura.

Além disso, desrespeitar o público é algo que afeta a imagem do negócio. Ou seja, a empresa será associada a algo negativo e isso gera a perda de vendas e de credibilidade no mercado.

Expor informações sobre a dívida a terceiros

Ligou para o cliente, mas foi informado que ele não estava em casa? Será que é possível deixar um recado com outra pessoa?

Tome muito cuidado com esse tipo de situação. Em geral, é possível deixar um recado, mas ele deve se resumir a informações básicas, como o nome da empresa e um telefone de contato. Jamais fale sobre a dívida com terceiros!

Ligar para o trabalho do devedor sem a sua autorização

A última atitude a ser evitada é tentar contato com o cliente pelo telefone de seu trabalho sem que ele tenha autorizado.

Além de constrangê-lo perante colegas e chefes, isso pode gerar problemas. Afinal, nem toda empresa autoriza que seus funcionários tratem de assuntos pessoais durante o expediente. Por isso, só recorra a esse número, se houver autorização.

Entenda como a tecnologia pode ajudá-lo na cobrança por telefone

Estamos chegando ao final deste guia completo sobre a cobrança por telefone. Mas não há como deixar de falar sobre o papel da tecnologia nesse processo.

Vencer a inadimplência nas empresas é um desafio complexo e os gestores devem ser estratégicos. Em outras palavras, é preciso ficar atento aos recursos à sua disposição e aproveitar bem as vantagens que algumas ferramentas fornecem.

Portanto, para fechar este post com chave de ouro, é hora de conhecer as ferramentas essenciais para o sucesso de suas cobranças e entender como elas podem te ajudar. Confira!

A discagem progressiva

Você já ouviu falar em discagem progressiva? De maneira resumida, essa tecnologia identifica que o atendente está disponível e inicia, automaticamente, a tentativa de contato com o telefone do cliente.

Ou seja, estamos falando de uma técnica de discagem automatizada que, além de aumentar a eficiência da equipe, traz muitos benefícios, como:

  • evita que o funcionário perca tempo fazendo ligações para números ocupados ou inexistentes;
  • reduz o tempo das ligações;
  • gera um menor desgaste físico e mental no funcionário;
  • aperfeiçoa o relacionamento entre a empresa e seus clientes;
  • reduz custos com telefonia.

O software para atualização da base de dados

Para fazer um contato por telefone é preciso, em primeiro lugar, ter em mãos um número ativo e atualizado, não é mesmo? Entretanto, muitas empresas só descobrem que não têm essa informação quando mais precisam.

O uso de um software para atualização da base de dados é uma excelente alternativa para o problema, garantindo que o cadastro sobre os clientes esteja sempre completo e atualizado.

Os sistemas de envio de SMS em massa

Além do contato por meio de chamadas, é possível apostar no envio de SMS em massa para o celular dos clientes devedores. Esse recurso não substitui os demais, mas pode ser mais um grande aliado da sua empresa na luta contra a inadimplência.

Em poucos instantes, você poderá enviar milhares de mensagens. Além de econômico, esse tipo de ação pode ser usado com diversas finalidades, como:

  • envio de lembrete de vencimento;
  • envio de código de barras para pagamento de boleto;
  • envio de contato para negociação.

O acesso ao score de propensão de quebra

Os dados são grandes aliados das empresas que precisam ampliar a eficiência de suas ações de cobrança, mas como ter acesso a eles? A resposta está na tecnologia!

O score de propensão de quebra, por exemplo, é um indicador que informa como é o comportamento do consumidor em relação a outras dívidas negociadas, ou seja, qual a probabilidade de que ele quebre o acordo.

Para ter acesso a esse dado de maneira rápida e segura, a tecnologia pode ser uma boa aliada. Afinal, ferramentas automatizadas podem fazer pesquisas e análises em bancos de dados, ajudando a equipe a traçar um perfil do devedor.

O que achou do nosso guia completo sobre cobrança por telefone? Ao longo deste post, você pôde acompanhar diversas informações e dicas sobre o tema e, agora, está mais preparado para usar essa ferramenta em suas estratégias de cobrança.

Recuperar dívidas não é uma missão simples, mas é sempre bom reforçar que o desafio não é impossível de ser cumprido. Na verdade, a resposta para o sucesso de uma cobrança está na combinação de técnica, conhecimento e boas ferramentas.

Portanto, aproveite bem tudo o que foi apresentado e invista de maneira inteligente na aquisição de recursos tecnológicos que tornarão sua equipe mais eficiente e segura na hora de fazer a cobrança por telefone.

Está com problemas para localizar clientes na hora da cobrança?

Você está com dificuldades para encontrar dados e informações sobre os clientes? Muitos negócios enfrentam esse mesmo obstáculo e perdem um valioso tempo para iniciar a cobrança.

Caso você também esteja passando por isso, não pode deixar de conferir o nosso E-book: Guia completo para localizar pessoas e fazer cobranças! Clique aqui e baixe-o gratuitamente agora mesmo!

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Você também pode gostar
Marketing SMS: como ter resultados enviando várias mensagens ao mesmo tempo
Ler mais

SMS

O que é SMS? Entenda o conceito e conheça as melhores práticas do mercado Você também pode acompanhar…