Como reduzir a inadimplência e abordar os devedores

Como reduzir a inadimplência e abordar os devedores

Reduzir a inadimplência é uma necessidade vital para muitas empresas. Com fluxos de caixa enxutos e não raramente recorrendo a empréstimos para garantir o giro, pequenos e médios negócios devem investir em uma comunicação assertiva para abordar os devedores e garantir ao máximo a recuperação dessas receitas.

As razões dos clientes se tornarem inadimplentes são as mais diversas e vão desde a desorganização até as dificuldades financeiras do dia a dia, passando pelas tentativas de golpe ou até insatisfação com o serviço. 

As ações de combate do problema devem ter múltiplas frentes, pautadas no conhecimento amplo do devedor. Do contrário, reduzir a inadimplência será penoso, pouco efetivo e toda a operação pode correr sério perigo.

Neste artigo você confere um resumo com nossas melhores dicas para abordar os devedores, reduzir a inadimplência e criar um sistema preventivo em prol das entradas de capital. 

Descubra o perfil dos seus inadimplentes

O processo para reduzir a inadimplência deve se iniciar com a análise dos devedores. O levantamento facilita a compreensão do próprio público e permite agrupamentos por tipo de devedor dentro da cobrança, facilitando a elaboração das melhores abordagens para cobrar cada dívida.

Para ajudá-lo nessa classificação, separamos os inadimplentes em 4 grupos principais. Essas são definições padrão do mercado, as quais você pode ajustar e trabalhar conforme o modelo de negócio.

O devedor ocasional

São os clientes que não possuem atrasos recorrentes em seu histórico. Quando isso ocorre, geralmente, é por esquecimentos pontuais ou dificuldades inesperadas. Ao serem notificados — uma boa opção é por SMS — tendem a pagar quase que imediatamente.

O devedor negligente

É aquele que contrai a dívida mesmo sem ter condições de quitá-la, que compra por impulso. Sua vida financeira é desorganizada e provavelmente não terá condições de efetuar o pagamento quando for acionado.

O agente de cobrança precisa ser perspicaz na abordagem. Uma negociação personalizada, ofertando a recuperação de crédito para que ele realize novas compras pode ajudar.

O inadimplente crônico

O histórico de pagamentos desse perfil está repleto de atrasos. Em muitos casos, pagam somente após diversos contatos da cobrança e a ameaça de uma negativação iminente.

O que o faz agir assim é o descontrole nas finanças. Quando efetua o pagamento, porém, arca com os juros e multas. É importante manter um bom relacionamento, pois é um cliente que gera retorno para o negócio.

O mau pagador

É aquele que parece não se importar com a dívida ou por ser devedor. Os acionamentos de cobrança surtem pouco ou nenhum efeito e muitas vezes o agente tem dificuldades para localizar o inadimplente. Contam com a ideia de que a dívida vai expirar após 5 anos.

Mesmo com poucas chances de recuperar o crédito, é interessante expor a ele a possibilidade de um acionamento jurídico para receber a dívida. O melhor é barrar esse perfil ainda na análise de crédito.

Estude a melhor maneira para abordar os clientes devedores

Independentemente do perfil de devedor, educação e respeito devem nortear cada contato da cobrança. Não são raros os empresários que orientam seus profissionais a serem ríspidos e ameaçadores com devedores mais antigos alegando que, do contrário, a dívida não será recebida.

Além de expor a empresa a possíveis processos, a postura tende a prejudicar o relacionamento da empresa com seus clientes, prejudicando as vendas no futuro. 

É necessário manter a cordialidade e assumir uma postura facilitadora, que busca compreender as razões do atraso e o melhor caminho para o cliente resolver o problema e evitar a negativação do CPF.

O operador deve ter acesso às informações do cliente e oferecer soluções personalizadas para cada situação. Cadastro do cliente, perfil de risco — elaborado na análise de crédito — e histórico de pagamentos são alguns dos acessos básicos.

Outro elemento importante é elaborar um planejamento da negociação, visando entender o perfil da dívida, do cliente, as argumentações mais inteligentes e os gatilhos necessários para fazer rapport com este devedor. Demonstre a importância de tê-lo como consumidor e que, com a dívida, todos saem perdendo.

Quando abordar esses devedores

É possível que o cliente entre em contato, mas o esperado é que a empresa seja a primeira a iniciar a conversa. Como nem sempre é possível saber de antemão o motivo do atraso, é recomendável realizar um primeiro contato por e-mail ou SMS

Além de transmitir profissionalismo, esses canais representam um custo menor para a operação. Podem ser disparados de forma massiva e automática na régua de cobrança e costumam surtir efeito com os devedores crônicos e ocasionais.

Na mensagem, a empresa deve informar que notou o atraso e que disponibiliza um novo boleto, ou colocar-se à disposição do cliente caso exista alguma dúvida ou dificuldade.

Quando essas abordagens não surtem efeito, é necessário partir para o contato telefônico para negociar a dívida e entender o motivo do atraso. 

Lembre-se que, de acordo com o artigo 42 do Código do Consumidor e a LGPD, o devedor não pode sofrer constrangimento, nem ter sua situação financeira e dados expostos publicamente.

Utilize essas 7 dicas para evitar e combater a inadimplência

Agora que você sabe quem são e como abordar seus devedores, entenda como evitar a falta de pagamento e reduzir os números da inadimplência. Aproveite essas 7 dicas práticas!

1. Construa sua política de cobrança

A política de cobrança organiza o setor e norteia como a equipe deve agir. Mesmo que o atraso já seja fato, as diretrizes tornarão os acionamentos mais eficientes, evitando que a dívida se perpetue ou entre na conta dos prejuízos acumulados.

2. Estruture a análise de crédito

Não dá para falar de prevenção sem citar a importância da avaliação do crédito. O primeiro passo do processo é contar com ferramentas de consulta e validar as informações prestadas no momento do cadastro

Pesquise o histórico financeiro e o score de crédito, a capacidade de pagamento, dentre outras avaliações para estipular um limite de compras por cliente. A consulta também é fundamental nos casos de pagamento por cheque, pois as plataformas especializadas consultam diferentes bancos de dados em busca de irregularidades.

3. Recompense quem paga em dia

O cliente precisa sentir que pagar na data é mais vantajoso que postergar a dívida. Ofereça descontos especiais para as próximas compras na loja, pequenos brindes ou outras vantagens. O mesmo vale para aqueles que pagam por depósito ou em dinheiro.

4. Entre em contato antes do vencimento

Programe na régua de cobrança o envio do boleto e de um breve aviso do vencimento, entre 1 e 3 dias antes da data de pagamento. Dessa forma você reduz os atrasos por esquecimento e garante a entrada na data esperada. 

5. Acompanhe os indicadores 

Tome consciência dos números da inadimplência, não só para acompanhar a situação financeira da empresa, como para desenvolver as melhores ações para revertê-los. Descobrindo em quais dias e períodos do mês a inadimplência aumenta você pode descobrir sazonalidades e melhores datas para vencimento dos boletos, por exemplo.

6. Facilite a vida do cliente

Se possível, invista em uma área do cliente onde o consumidor acesse suas informações dentro da empresa, gere boletos e até mesmo negocie valores em aberto. Outra vantagem desses sistemas é a possibilidade de atualizar dados cadastrais e contatos. Uma alternativa, mais econômica, é trabalhar com essas comunicações via SMS. 

7. Flexibilize 

Sabemos o quanto cada recebimento importa para o fluxo de caixa. Contudo, é melhor receber após alguns dias de prorrogação do que não contar com o valor tão cedo.

Estipule algumas regras dentro da sua política de cobrança para concessão de acordos, prazos e parcelamentos. Estabeleça limites dentro de uma margem financeira e esteja pronto a ouvir o cliente e chegar em um denominador comum e vantajoso para ambos.

Invista nas ferramentas certas 

A automação de processos é critério fundamental para reduzir a inadimplência, tanto que merece um tópico exclusivo nessa nossa conversa. 

Do cadastro à recuperação de dívidas, o uso das ferramentas certas imprimem agilidade, redução de custos e satisfação aos clientes. Conheça algumas soluções a seguir:

  • automação de SMS: permite o envio dinâmico de avisos de vencimento e mensagens de cobrança. O recurso dispara milhares de mensagens simultâneas e permite acompanhar quem visualizou e clicou no link de geração do boleto;
  • plataformas de consulta ao crédito: com a ferramenta é possível verificar pendências de pagamentos de empresas ou pessoas físicas, bem como protestos, cheques sem fundos, ações cíveis executivas, entre outros dados;
  • discadores e telefonia VoIP: chamadas incorretas ou não atendidas elevam os custos e atrasam o processo de cobrança. Com esses sistemas você resolve as duas questões e obtém controle sobre as ações e produtividade dos operadores;
  • CRM: é o sistema que lida com todas as informações dos clientes, incluindo o histórico de pagamentos. Facilita o trabalho dos setores de vendas, cobrança, marketing e a gestão da inadimplência;
  • Sistema de Gestão Integrada (ERP): melhora o controle financeiro, agilizando a comunicação entre contas a receber e cobrança. Em parceria com um CRM facilita a análise de oportunidades e ameaças do negócio;
  • higienização cadastral: a atualização e limpeza da base permite cobrar os clientes inadimplentes com maior agilidade, sem requerer diversas ligações e pesquisas até encontrar um contato válido;
  • sistemas de localização: caso a empresa não tenha os pontos de contato no cadastro, plataformas segmentadas permitem a localização pelo CPF, endereço ou outros dados;
  • biometria facial: voltada a prevenção da fraude, a ferramenta é útil para validar a identidade durante a aprovação do crédito e validação de documentos.

Reduzir a inadimplência não é tarefa das mais fáceis, ainda mais em uma economia como a nossa. Você acompanhou aqui a importância de abordar os devedores corretamente e como melhorar a performance dos seus recebimentos. Esperamos que se beneficie ao máximo dessas informações!

Veja como a Assertiva pode reduzir a inadimplência da sua empresa

O universo do crédito e cobrança é cheio de desafios. Parte da nossa missão é torná-lo mais descomplicado e seguro com conteúdos e soluções inteligentes. 

Descubra como melhorar seus números e fazer sua empresa crescer. Basta clicar aqui e falar com um de nossos consultores!

Você também pode gostar