Reduzir a inadimplência é uma necessidade vital para muitas empresas. Com fluxos de caixa enxutos e não raramente recorrendo a empréstimos para garantir o giro, pequenos e médios negócios devem investir em uma comunicação assertiva para abordar os devedores e garantir ao máximo a recuperação dessas receitas.
As razões dos clientes se tornarem inadimplentes são as mais diversas e vão desde a desorganização até as dificuldades financeiras do dia a dia, passando pelas tentativas de golpe ou até insatisfação com o serviço.
As ações de combate do problema devem ter múltiplas frentes, pautadas no conhecimento amplo do devedor. Do contrário, reduzir a inadimplência será penoso, pouco efetivo e toda a operação pode correr sério perigo.
Neste artigo você confere um resumo com nossas melhores dicas para abordar os devedores, reduzir a inadimplência e criar um sistema preventivo em prol das entradas de capital.
Descubra o perfil dos seus inadimplentes
O processo para reduzir a inadimplência deve se iniciar com a análise dos devedores. O levantamento facilita a compreensão do próprio público e permite agrupamentos por tipo de devedor dentro da cobrança, facilitando a elaboração das melhores abordagens para cobrar cada dívida.
Para ajudá-lo nessa classificação, separamos os inadimplentes em 4 grupos principais. Essas são definições padrão do mercado, as quais você pode ajustar e trabalhar conforme o modelo de negócio.
O devedor ocasional
São os clientes que não possuem atrasos recorrentes em seu histórico. Quando isso ocorre, geralmente, é por esquecimentos pontuais ou dificuldades inesperadas. Ao serem notificados — uma boa opção é por SMS — tendem a pagar quase que imediatamente.
O devedor negligente
É aquele que contrai a dívida mesmo sem ter condições de quitá-la, que compra por impulso. Sua vida financeira é desorganizada e provavelmente não terá condições de efetuar o pagamento quando for acionado.
O agente de cobrança precisa ser perspicaz na abordagem. Uma negociação personalizada, ofertando a recuperação de crédito para que ele realize novas compras pode ajudar.
O inadimplente crônico
O histórico de pagamentos desse perfil está repleto de atrasos. Em muitos casos, pagam somente após diversos contatos da cobrança e a ameaça de uma negativação iminente.
O que o faz agir assim é o descontrole nas finanças. Quando efetua o pagamento, porém, arca com os juros e multas. É importante manter um bom relacionamento, pois é um cliente que gera retorno para o negócio.
O mau pagador
É aquele que parece não se importar com a dívida ou por ser devedor. Os acionamentos de cobrança surtem pouco ou nenhum efeito e muitas vezes o agente tem dificuldades para localizar o inadimplente. Contam com a ideia de que a dívida vai expirar após 5 anos.
Mesmo com poucas chances de recuperar o crédito, é interessante expor a ele a possibilidade de um acionamento jurídico para receber a dívida. O melhor é barrar esse perfil ainda na análise de crédito.
Estude a melhor maneira para abordar os clientes devedores
Independentemente do perfil de devedor, educação e respeito devem nortear cada contato da cobrança. Não são raros os empresários que orientam seus profissionais a serem ríspidos e ameaçadores com devedores mais antigos alegando que, do contrário, a dívida não será recebida.
Além de expor a empresa a possíveis processos, a postura tende a prejudicar o relacionamento da empresa com seus clientes, prejudicando as vendas no futuro.
É necessário manter a cordialidade e assumir uma postura facilitadora, que busca compreender as razões do atraso e o melhor caminho para o cliente resolver o problema e evitar a negativação do CPF.
O operador deve ter acesso às informações do cliente e oferecer soluções personalizadas para cada situação. Cadastro do cliente, perfil de risco — elaborado na análise de crédito — e histórico de pagamentos são alguns dos acessos básicos.
Outro elemento importante é elaborar um planejamento da negociação, visando entender o perfil da dívida, do cliente, as argumentações mais inteligentes e os gatilhos necessários para fazer rapport com este devedor. Demonstre a importância de tê-lo como consumidor e que, com a dívida, todos saem perdendo.
Quando abordar esses devedores
É possível que o cliente entre em contato, mas o esperado é que a empresa seja a primeira a iniciar a conversa. Como nem sempre é possível saber de antemão o motivo do atraso, é recomendável realizar um primeiro contato por e-mail ou SMS.
Além de transmitir profissionalismo, esses canais representam um custo menor para a operação. Podem ser disparados de forma massiva e automática na régua de cobrança e costumam surtir efeito com os devedores crônicos e ocasionais.
Na mensagem, a empresa deve informar que notou o atraso e que disponibiliza um novo boleto, ou colocar-se à disposição do cliente caso exista alguma dúvida ou dificuldade.
Quando essas abordagens não surtem efeito, é necessário partir para o contato telefônico para negociar a dívida e entender o motivo do atraso.
Lembre-se que, de acordo com o artigo 42 do Código do Consumidor e a LGPD, o devedor não pode sofrer constrangimento, nem ter sua situação financeira e dados expostos publicamente.
Utilize essas 7 dicas para evitar e combater a inadimplência
Agora que você sabe quem são e como abordar seus devedores, entenda como evitar a falta de pagamento e reduzir os números da inadimplência. Aproveite essas 7 dicas práticas!
1. Construa sua política de cobrança
A política de cobrança organiza o setor e norteia como a equipe deve agir. Mesmo que o atraso já seja fato, as diretrizes tornarão os acionamentos mais eficientes, evitando que a dívida se perpetue ou entre na conta dos prejuízos acumulados.
2. Estruture a análise de crédito
Não dá para falar de prevenção sem citar a importância da avaliação do crédito. O primeiro passo do processo é contar com ferramentas de consulta e validar as informações prestadas no momento do cadastro
Pesquise o histórico financeiro e o score de crédito, a capacidade de pagamento, dentre outras avaliações para estipular um limite de compras por cliente. A consulta também é fundamental nos casos de pagamento por cheque, pois as plataformas especializadas consultam diferentes bancos de dados em busca de irregularidades.
3. Recompense quem paga em dia
O cliente precisa sentir que pagar na data é mais vantajoso que postergar a dívida. Ofereça descontos especiais para as próximas compras na loja, pequenos brindes ou outras vantagens. O mesmo vale para aqueles que pagam por depósito ou em dinheiro.
4. Entre em contato antes do vencimento
Programe na régua de cobrança o envio do boleto e de um breve aviso do vencimento, entre 1 e 3 dias antes da data de pagamento. Dessa forma você reduz os atrasos por esquecimento e garante a entrada na data esperada.
5. Acompanhe os indicadores
Tome consciência dos números da inadimplência, não só para acompanhar a situação financeira da empresa, como para desenvolver as melhores ações para revertê-los. Descobrindo em quais dias e períodos do mês a inadimplência aumenta você pode descobrir sazonalidades e melhores datas para vencimento dos boletos, por exemplo.
6. Facilite a vida do cliente
Se possível, invista em uma área do cliente onde o consumidor acesse suas informações dentro da empresa, gere boletos e até mesmo negocie valores em aberto. Outra vantagem desses sistemas é a possibilidade de atualizar dados cadastrais e contatos. Uma alternativa, mais econômica, é trabalhar com essas comunicações via SMS.
7. Flexibilize
Sabemos o quanto cada recebimento importa para o fluxo de caixa. Contudo, é melhor receber após alguns dias de prorrogação do que não contar com o valor tão cedo.
Estipule algumas regras dentro da sua política de cobrança para concessão de acordos, prazos e parcelamentos. Estabeleça limites dentro de uma margem financeira e esteja pronto a ouvir o cliente e chegar em um denominador comum e vantajoso para ambos.
Invista nas ferramentas certas
A automação de processos é critério fundamental para reduzir a inadimplência, tanto que merece um tópico exclusivo nessa nossa conversa.
Do cadastro à recuperação de dívidas, o uso das ferramentas certas imprimem agilidade, redução de custos e satisfação aos clientes. Conheça algumas soluções a seguir:
- automação de SMS: permite o envio dinâmico de avisos de vencimento e mensagens de cobrança. O recurso dispara milhares de mensagens simultâneas e permite acompanhar quem visualizou e clicou no link de geração do boleto;
- plataformas de consulta ao crédito: com a ferramenta é possível verificar pendências de pagamentos de empresas ou pessoas físicas, bem como protestos, cheques sem fundos, ações cíveis executivas, entre outros dados;
- discadores e telefonia VoIP: chamadas incorretas ou não atendidas elevam os custos e atrasam o processo de cobrança. Com esses sistemas você resolve as duas questões e obtém controle sobre as ações e produtividade dos operadores;
- CRM: é o sistema que lida com todas as informações dos clientes, incluindo o histórico de pagamentos. Facilita o trabalho dos setores de vendas, cobrança, marketing e a gestão da inadimplência;
- Sistema de Gestão Integrada (ERP): melhora o controle financeiro, agilizando a comunicação entre contas a receber e cobrança. Em parceria com um CRM facilita a análise de oportunidades e ameaças do negócio;
- higienização cadastral: a atualização e limpeza da base permite cobrar os clientes inadimplentes com maior agilidade, sem requerer diversas ligações e pesquisas até encontrar um contato válido;
- sistemas de localização: caso a empresa não tenha os pontos de contato no cadastro, plataformas segmentadas permitem a localização pelo CPF, endereço ou outros dados;
- biometria facial: voltada a prevenção da fraude, a ferramenta é útil para validar a identidade durante a aprovação do crédito e validação de documentos.
Reduzir a inadimplência não é tarefa das mais fáceis, ainda mais em uma economia como a nossa. Você acompanhou aqui a importância de abordar os devedores corretamente e como melhorar a performance dos seus recebimentos. Esperamos que se beneficie ao máximo dessas informações!
Veja como a Assertiva pode reduzir a inadimplência da sua empresa
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