Quando falamos de cobrança ainda existe um estigma em volta do assunto por se tratar de algo bastante delicado. Fazer a cobrança por telefone nos traz um estigma ainda maior, pois não temos o conhecimento da reação da pessoa que está sendo cobrada.

Ter uma comunicação muito alinhada e respeitar os parâmetros jurídicos que cercam essa ação já é um passo muito bem dado para fazer uma cobrança por telefone efetiva.

Nos dias de hoje, a telecobrança continua sendo um dos métodos mais eficazes para a recuperação de dívidas ativas. Por isso, saber como fazer essa cobrança faz dessa prática um acelerador para a empresa e uma forma de combater a inadimplência.

Porém, é muito importante ter no seu radar quais são os parâmetros jurídicos para que uma cobrança por telefone não seja considerada abusiva e ofensiva, uma vez que o número de processos judiciais por má-conduta na hora da cobrança têm números expressivos.

Como fazer a cobrança por telefone?

Uma estratégia de cobrança pode variar de empresa para empresa. Cada uma adota a que for mais adequada para o plano de negócios, porém há algumas premissas a serem seguidas que impactam positivamente neste processo.

A cobrança por telefone faz parte dos métodos que mais geram custos para a empresa, uma vez que ela precisa dispor de um funcionário especializado nisso para fazer a parte operacional.

Mesmo sendo um dos métodos mais caros, este é o que mais dá retorno financeiro para a empresa. O especialista em cobrança, muitas vezes, tem a autonomia e a liberdade de fazer propostas e oferecer descontos para que o cliente inadimplente sinta-se atraído para sanar a dívida.

O ideal é que a empresa tenha um tom de voz muito bem alinhado com a equipe, para que ela saiba como deve agir e falar com o cliente, além de uma política de ofertas e descontos bem flexível, fazendo com o consumidor sinta-se confortável para finalizar a negociação.

Além de saber quais são os parâmetros judiciais que te mostram como você deve agir em uma ligação de cobrança, você deve saber como falar, como abordar o cliente e também como oferecer a negociação de forma atrativa para que ele entenda que aquilo é muito bom para ele.

Sabendo disso, existem outras dicas que você pode adotar como conduta para ter ainda mais sucessos nos seus processos de cobrança por telefone. Abaixo nós separamos 6 dicas que vão te ajudar muito. Veja:

1 – Saiba com quem você está falando

Conhecer o perfil do seu público é essencial para saber qual conduta deve adotar. Algumas empresas trabalham com diferentes tipos de clientes; Existem empresas que trabalham apenas com pessoas físicas e outras apenas com pessoas jurídicas e essa diferenciação impacta demais no tratamento que você irá utilizar.

Com empresas, o pagamento da negociação será feita através de duplicatas com um prazo previamente acordado, ou seja, o próprio banco irá emitir os documentos e irá protestá-lo caso não haja o pagamento.

Com pessoas físicas, a recomendação é que a abordagem seja a mais amigável e empática possível. O perfil deste consumidor nos mostra um grau de sensibilidade maior, então uma abordagem agressiva pode prejudicar a imagem da sua empresa. Então lembrem-se: conheça o perfil das pessoas que você está abordando, tente entender cada problema e sempre analise a melhor solução para cada um.

2 – Tenha um planejamento de cobrança

Tudo que é gerenciável tende a ter mais sucesso em sua jornada, então ter uma gestão de cobrança eficiente evita que erros como cobrar uma dívida paga não estabeleça um mal estar dentro da empresa – além de problemas judiciais. Com essa parte estratégica, você consegue delimitar qual será o tom de voz e a periodicidade que essas abordagens serão feitas.

Definir um processo que se torne padrão faz muito sentido, uma vez que você consegue entender melhor a vida do cliente com vocês e oferecer as melhores condições para ele. Use e abuse de ferramentas de gestão que estão no mercado, elas irão otimizar seu tempo e dar mais produtividade ao seu trabalho.

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3 – Estabeleça um tom de voz amigável

O que uma pessoa que está com uma dívida ativa menos quer é ser abordada de forma agressiva e ofensiva. Esse tipo de atitude fará com que ele se sinta menosprezado e irá buscar os seus direitos judiciais. Pensando nisso, estabeleça um tom de voz amigável que mostra que você está ali para ajudar.

Porém, não pese a sua mão na bondade. O guia dessa ação é que você está ali para ajudá-lo a ter mais saúde financeira, mas nunca perca o controle. Faça perguntas pontuais que te devolvam respostas consistentes, corra dos “sim” e “não”. Você precisa extrair o máximo de informações possíveis do devedor. Lembre-se: evite, a todo custo, o confronto.

4 – Prepare-se para as situações

Trabalhar com cobrança por telefone não é uma tarefa fácil e vai exigir muita resiliência da parte do operador, porém esteja preparado para diversos tipos de situações. Atente-se ao fato de que o seu cliente pode dar diversas desculpas sobre como ele não pode – ou não quer – prosseguir com aquela negociação.

Coloque o seu lado estrategista em ação, e trace maneiras para conseguir refutar as desculpas dadas e dar andamento para a negociação. Essa abordagem é importante para ajudar a rebater rapidamente aquilo o que o cliente disser, tornando a ligação eficiente e bem-sucedida.

5 – Tenha os fatos com você

Não é muito legal você pegar o telefone e fazer a ligação sem ter nenhuma informação sobre a cobrança por telefone que você vai fazer. Pega mal, não passa credibilidade e pode sujar a imagem da empresa que você trabalha. Lembre-se: você deve estar com todas as informações em suas mãos, estude-as, pense em maneiras de oferecer à melhor oportunidade para o seu cliente.

Com estas informações em mãos, fica mais fácil conduzir à abordagem e saber se salvar de situações em que não são previstas. Alguns pontos que você deve estar à par antes de fazer à abordagem: montante da dívida, termos de compra e venda, produtos ou serviços adquiridos, datas de vencimento e eventuais faturas em aberto.

6 – Seja opinativo

Quando falamos de ser opinativo, não quer dizer que você irá opinar sobre a vida financeira do cliente, mas sim que você irá mostrar o lado positivo de sanar suas dívidas. Dê opções para que ele se sinta atraído pela oferta que você fez, dê opções de parcelamento, dê determinadas opções para que o cliente se sinta confortável para prosseguir com a negociação.

Com essas dicas você conseguirá traçar estratégias eficazes para a sua gestão de cobrança e entregar bons resultados, fazendo com que a taxa de inadimplência diminua e você traga de volta à saúde financeira do seu cliente.

Quer saber mais sobre outras formas de cobrança?

Apesar de a cobrança por telefone ser uma das formas mais efetivas de recuperar dívidas, existem outros formatos que podem apoiar as ligações e torná-las mais efetivas. Conheça aqui quais são eles e como utilizá-los.

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