Guia completo sobre inadimplência nas empresas

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A inadimplência é um problema para o seu negócio? Mesmo sendo uma situação ruim, isso faz parte da atividade empresarial. O mais importante é aprender a lidar com seus efeitos e apostar em estratégias que controlem o endividamento de seus clientes.

A teoria parece simples, mas é na prática que muitos gestores e empreendedores se perdem. Afinal, como realizar uma cobrança? Como a inadimplência afeta sua empresa e quais as melhores técnicas para reduzir esse índice?

Este guia foi elaborado pensando nas principais dores e dificuldades das organizações brasileiras ao se depararem com devedores. Reunimos dicas e informações que farão a diferença em seu cotidiano e mudarão a maneira como você encara esse desafio.

Está preparado? Continue a leitura e aproveite bem tudo o que será apresentado a seguir!

Como a inadimplência afeta um negócio?

Você sabia que 60,7% das famílias brasileiras têm dívidas? Essa é uma realidade que acende o sinal de alerta para o universo empresarial e demonstra que o sucesso de um negócio está cada vez menos associado à inexistência de inadimplentes, mas sim à sua capacidade de trabalhar e controlar esse problema.

Para quitar seus próprios compromissos e sobreviver, toda empresa precisa de um bom número de vendas. Independentemente do segmento de atuação, a renda proveniente da comercialização de seus produtos ou serviços é essencial para uma operação saudável.

Sempre que o cliente deixa de pagar uma dívida há um desequilíbrio financeiro, já que faltará receita para honrar com financiamentos, salários, matéria-prima, inovação e marketing, por exemplo.

Em outras palavras, a inadimplência tem o potencial de afetar todo o funcionamento de uma empresa. Com a falta de recursos em caixa, as despesas operacionais não são supridas e, em muitos casos, a única saída é fechar as portas.

Em uma análise mais aprofundada, é possível perceber que a existência de um grande número de maus pagadores desencadeia sérias dificuldades, como:

  • redução dos lucros;
  • dificuldades para quitar dívidas;
  • frustração no empresário e em seus gestores e colaboradores;
  • falta de capital para financiar inovações;
  • dificuldades para superar a concorrência;
  • demissões para corte de gastos.

Perceba que os principais desafios de um empreendimento estão relacionados à inadimplência. Dessa forma, é fundamental tratar a situação com seriedade e apostar em estratégias que minimizem ao máximo essa estatística.

Por que as pessoas devem?

Você já parou para refletir sobre os motivos que levam uma pessoa a se tornar um devedor? Esse tipo de análise é essencial para qualquer profissional que atua com cobrança e pode facilitar o processo.

Conviver com uma dívida não é fácil. Na Roma Antiga, o escritor Público Siro já dizia que “as dívidas, para o homem honesto, são uma servidão amarga”. E o que isso significa? Simples! Nem todo devedor deseja estar nessa situação.

De uma maneira geral, é possível afirmar que a maioria dos consumidores não escolhe atrasar uma conta. Os efeitos negativos disso são tão grandes que, dificilmente, alguém toma essa decisão acreditando que ela será vantajosa.

Com isso, não é difícil concluir que os principais motivos são externos e, em alguns casos, inevitáveis. Uma crise econômica, por exemplo, pode causar um período de grandes dificuldades financeiras para a população, especialmente para as pessoas de baixa renda e que não têm o hábito de poupar dinheiro para emergências.

Uma das principais e mais complexas causas da inadimplência é o desemprego. De acordo com o IBGE, o Brasil tem 12,2 milhões de pessoas desocupadas e isso acaba contribuindo para o aumento de endividados no país.

Mas esse não é o único obstáculo para que o consumidor consiga honrar suas dívidas. Seu cliente pode estar passando por diversas situações, como:

  • falta de controle financeiro;
  • valor da dívida superior à renda;
  • diminuição da renda;
  • problemas de saúde ou despesas extraordinárias.

Enfim, conhecer essas variáveis é importante para planejar a abordagem e recuperar o capital. Além disso, em épocas de instabilidade econômica e financeira, é sempre importante qualificar melhor a concessão de crédito e proteger as finanças empresariais.

Como reduzir a inadimplência?

Conforme visto, a primeira noção que um gestor de cobranças deve ter é a de que o endividamento nem sempre é premeditado. Há uma série de motivos e problemas que conduzem a esse resultado e você deve deixar de lado os julgamentos.

Muitas vezes, o devedor está tão preocupado em saldar o débito quanto o credor. Nesses casos, agir com estratégia e não cometer erros na hora de cobrar dívidas pode fazer toda a diferença.

Nós sabemos o tamanho desse desafio. Por esse motivo, selecionamos 6 dicas valiosas para você. Confira!

Acompanhe os números diariamente

Uma das grandes estratégias do mundo empresarial é o monitoramento de dados. Se você não tem o hábito de acompanhar de perto seus indicadores de desempenho, está expondo o negócio a sérios riscos.

Quando falamos em inadimplência, todo cuidado é pouco. Por isso, é essencial acompanhar diariamente o índice de clientes com contas atrasadas e agir de maneira antecipada.

Pense bem: quanto mais cedo você identifica o problema, mais fácil será recuperar uma dívida. Isso evita que ela cresça exageradamente com os juros e se torne ainda mais difícil de ser quitada.

Mantenha sua base de dados atualizada

Sua base de dados está atualizada? Você pode não ter percebido, mas ter um cadastro completo e atualizado de seus clientes vai ajudá-lo a reduzir a inadimplência.

Assim que uma dívida surge, é preciso entrar em contato com o consumidor e essa pode se transformar em uma árdua missão. Não é raro encontrarmos empresas com dados limitados, como apenas o número de telefone e o nome completo do cliente, o que complica bastante o processo de cobrança.

Portanto, a dica é atualizar constantemente as informações. Aproveite cada nova compra para acrescentar dados e checar se os demais ainda estão corretos — a troca do número de telefone, por exemplo, é uma prática comum.

Invista na análise de crédito

Não existe mágica para evitar a inadimplência e uma das boas práticas é investir na análise de crédito. Ao avaliar com atenção a propensão de uma pessoa não honrar seus compromissos, as chances de enfrentar problemas serão bem menores, não é mesmo?

Muitos gestores até entendem essa necessidade, mas não sabem como executar o processo. Sem dúvida, a melhor estratégia é realizar pesquisas com o auxílio da tecnologia.

De maneira simples e em pouco tempo, é possível conferir o score de crédito do cliente, a existência de débitos em aberto e outros dados que o ajudarão a tomar uma decisão mais segura para a empresa.

Vale destacar que a consulta e análise do CNPJ é uma ação fundamental na concessão de crédito a pessoas jurídicas. Em geral, as compras realizadas são de grandes volumes e, consequentemente, os problemas causados pela falta de pagamento podem ser ainda mais devastadores para as finanças do negócio.

Trabalhe com a régua de cobrança

As compras a prazo caíram no gosto do brasileiro e um negócio pode observar dois lados para essa moeda: a primeira representa mais oportunidades de vendas e a segunda expõe o risco de inadimplência.

Se apegar ao lado ruim das coisas é uma péssima maneira de gerir uma empresa, por isso é fundamental planejar maneiras de enfrentar o problema quando ele surge.

A régua de cobrança é uma metodologia com múltiplas funções, prevenindo o endividamento e auxiliando na cobrança das parcelas em aberto. Para isso, leva-se em consideração “o caminho” que o cliente percorre até quitar a dívida — que, obviamente, se inicia antes do vencimento.

A estratégia é bem simples de ser aplicada. Basta escolher os canais de comunicação que serão utilizados e montar um cronograma para envio de lembretes ao devedor, como:

  • 7 dias antes do vencimento — envio de SMS;
  • 3 dias antes do vencimento — envio do boleto por e-mail;
  • 2 dias após o vencimento — envio de SMS informando sobre o débito;
  • 7 dias após o vencimento — contato por telefone para iniciar a negociação.

Ofereça uma área do cliente eficiente

Ter uma área do cliente completa e eficiente pode agilizar bastante o pagamento da dívida. A ideia é facilitar o acesso a dados e documentos, como a segunda via do boleto, para que o problema seja solucionado com rapidez e sem a necessidade da intervenção de algum funcionário.

Além de reduzir a burocracia em atividades simples, esse tipo de plataforma otimiza o tempo dos colaboradores. Afinal, não há motivos para ocupar o tempo da equipe com ações que podem ser executadas automaticamente.

Entre as várias funcionalidades de uma boa área do cliente, vale a pena destacar:

  • alteração de dados cadastrais, como nome e endereço;
  • alteração da forma de pagamento;
  • consulta do histórico de parcelas pagas e em aberto;
  • consulta e reimpressão da nota fiscal;
  • alteração de planos;
  • reimpressão do boleto;
  • envio de solicitações e dúvidas ao setor financeiro.

Treine os funcionários responsáveis pela negociação da dívida

Uma equipe de cobrança qualificada é um grande diferencial para o processo de recuperação de dívida e, claro, para a redução da inadimplência. Esses colaboradores são decisivos para que o devedor pague o débito e continue sendo cliente da empresa.

Diante da relevância do trabalho executado, é importante treiná-los e garantir que eles conheçam os melhores métodos de abordagem de cobrança. Cada pessoa é única e esse contato deve respeitar os diferentes perfis de consumidores.

Quanto mais preparado for o atendente, maiores serão as chances de uma negociação produtiva. Portanto, invista nesse aspecto e fique atento ao desempenho de cada um de seus colaboradores — isso pode ser feito com o auxílio da tecnologia.

Faça uso de boas ferramentas

O capital humano é a maior ferramenta de trabalho de uma empresa, mas não é suficiente para garantir bons resultados. No que se refere à cobrança, é interessante aproveitar os recursos disponíveis no mercado e ampliar a capacidade de comunicação com o público.

A transformação digital iniciou uma nova era no cotidiano empresarial. Diversos programas, ferramentas e softwares estão sendo desenvolvidos e o processo de recuperação de crédito é um dos grandes beneficiados.

Para controlar a inadimplência e cobrar com mais eficiência, sua empresa pode fazer uso de inúmeros recursos, como:

Além do aumento da eficiência do setor, você conseguirá observar diversos benefícios, como a maior segurança aos dados dos clientes, o ganho de produtividade, o melhor acompanhamento das métricas de desempenho e, claro, o aumento do número de dívidas recuperadas.

Suspenda o serviço em caso de inadimplência

Caso sua empresa trabalhe com prestação de serviço, infelizmente, poderá ser preciso suspender o acesso. Essa não é a situação ideal, mas é uma maneira de incentivar o pagamento.

Não existe uma regra ou a determinação de quantos dias após o atraso isso deve ser feito. É essencial avaliar as necessidades do cliente e a própria manutenção da empresa, buscando um equilíbrio entre o pagamento e o acesso ao serviço.

Vale lembrar que o alerta de suspensão deve estar claro na fatura, pois o consumidor não pode ser pego de surpresa. Além disso, você pode enviar lembretes por SMS informando sobre o débito e a previsão de corte.

Não deixe de emitir a Nota Fiscal

Você já sabe que deixar de emitir Nota Fiscal é crime e pode fazer com que sua empresa seja multada e tenha suas atividades suspensas pela Receita Federal. No entanto, talvez ainda não tenha percebido o quanto essa prática pode aumentar a inadimplência.

O documento é a prova legal de que a venda foi realizada. Portanto, quando você não o emite, poderá enfrentar dificuldades para cobrar a dívida judicialmente, especialmente no caso de clientes pessoas jurídicas.

A melhor saída, portanto, é sempre emitir Nota Fiscal e exigir que seus parceiros façam o mesmo. Atuar legalmente, além de vantajoso, é essencial para o correto funcionamento de um negócio.

Como abordar o cliente de maneira eficiente?

Você sabe como abordar um cliente inadimplente? Muitos profissionais encaram esse momento com certo receio, pois o motivo do contato não é algo tão agradável.

Apesar do constrangimento natural existente em cobrar uma dívida, com os métodos adequados, é possível conduzir a conversa de maneira amigável e respeitosa. Ou seja, agir com profissionalismo é o segredo para uma boa abordagem de cobrança.

Mesmo causando problemas para a empresa, o devedor jamais deve ser visto como um inimigo. Lembre-se de que existem muitos motivos para a inadimplência e que alguns deles estão fora do controle da maioria dos brasileiros.

Acompanhe algumas boas práticas para garantir um contato tranquilo e evitar que a cobrança interfira na relação com seus clientes!

Crie um script de cobrança

Ninguém gosta de receber uma ligação para tratar de dívidas, não é mesmo? O script de cobrança existe para que esse momento não saia do controle e se transforme em um ponto de tensão entre a marca e seus consumidores.

Trata-se de um mapa que orienta o atendente durante o contato por telefone, e-mail ou até pessoalmente. A premissa básica é planejar cada ação para não cometer erros e inviabilizar a recuperação do crédito.

O gestor deve conhecer o processo e elaborar um script que auxilie seus colaboradores. Veja um exemplo interessante:

Bom dia! Gostaria de falar com o Sr. João da Silva. (aguarde o cliente)

Olá, Sr. João! Meu nome é Jéssica e represento a empresa Supermercado Preço Bom. Por medida de segurança, gostaria que o senhor confirmasse os últimos três dígitos de seu CPF, por favor. (aguarde a confirmação)

Estou ligando para tratar de um débito no valor de R$197,00 que venceu há 7 dias. O senhor está ciente? (aguarde a confirmação)

Posso emitir um boleto atualizado e enviar para o seu e-mail. Seria possível fazer o pagamento em que dia? (aguarde a confirmação).

O seu e-mail é joaodasilva@email.com? (aguarde a confirmação) Certo. Estou enviando agora mesmo o boleto. Caso tenha alguma dúvida, não deixe de entrar em contato pelo telefone 0800-800-8080. Tenha um ótimo dia!

Utilize o canal de comunicação adequado

Muitos gestores ignoram, mas o canal de comunicação utilizado pode ser decisivo para o sucesso do processo de cobrança.

As empresas contemporâneas têm à sua disposição diversos meios para conversar com o público. Além dos tradicionais, como o telefone e a correspondência por carta, é possível realizar o contato por WhatsApp, e-mail, chat e até pelas redes sociais.

O ideal é adequar o canal ao perfil do seu consumidor, pois isso amplia as chances de uma resposta positiva. Para isso, é claro, você deverá ter um banco de dados completo e atualizado.

Seja cordial

A cordialidade é um elemento essencial para a comunicação humana. Sem ela, dificilmente um diálogo se torna produtivo e consegue gerar os resultados aguardados.

Sabemos que a equipe de cobrança trabalha sobre pressão e vivencia situações de grande estresse. No entanto, é preciso se manter tranquilo e conversar com o devedor de uma maneira amistosa.

De modo geral, a conversa deve fluir naturalmente e não deixar transparecer qualquer julgamento ou tensão. O cliente deve sentir que a empresa também está preocupada em ajudá-lo a superar seus problemas financeiros e não apenas em aumentar seus lucros.

Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer

Rubem Alves, um dos grandes escritores brasileiros, tem um texto intitulado de “A Escutatória” que fala sobre a arte de escutar. Segundo ele, “todo mundo quer aprender a falar. Ninguém quer aprender a ouvir (…) a gente não aguenta ouvir o que outro diz sem logo dar um palpite melhor, sem misturar o que ele diz com aquilo que a gente tem a dizer”.

Se você parar para refletir, vai perceber que o processo de cobrança não se resume a falar sobre uma dívida e apresentar uma proposta. Muitas vezes, o simples ato de ouvir com atenção a justificativa ou a proposta do cliente pode colocar um ponto final ao problema.

Um diálogo só existe quando duas pessoas conseguem falar e expor seu ponto de vista. Por isso, é muito importante que o atendente tenha a habilidade de escutar e não interrompa o cliente.

Pode parecer simples, mas essa atitude gera empatia e respeito pela marca. Além de facilitar a negociação, permite que a relação seja mantida — o que é essencial para a sobrevivência empresarial.

Controle de inadimplência: vai melhorar os resultados do negócio?

Você já descobriu que ter clientes inadimplentes é uma situação inevitável. Mas nem tudo são espinhos no seu caminho! Afinal, como ficou demonstrado, estratégias adequadas e o uso de boas ferramentas ajudam a controlar o problema.

A dúvida que fica é: esse controle é eficiente e melhora os resultados do negócio? A resposta é bem simples e direta: sim!

Quando o índice de inadimplência é mantido em um patamar aceitável, o fluxo de caixa da empresa se torna mais estável. Isso significa que as receitas são suficientes para quitar as despesas e ainda gerar um certo lucro.

Uma empresa com dificuldades para honrar com seus compromissos, dificilmente tem capital para investir em inovações, marketing e melhoria dos produtos, por exemplo. Ela opera no limite e sem condições de apostar em novas estratégias.

Com isso, é possível afirmar que o controle de inadimplência está intimamente ligado à competitividade empresarial. Somente com as entradas e saídas equilibradas é que uma organização se torna produtiva e capaz de atrair e atender às demandas do seu público.

As dicas que passamos para você neste artigo são úteis e, com certeza, farão a diferença para a gestão financeira de seu negócio. Por isso, não pense duas vezes e comece a adotar uma postura mais estratégica.

Depois de acompanhar todas as informações apresentadas, podemos concluir que não há motivos para ignorar a inadimplência e muito menos para permitir que ela se transforme em uma grande vilã para o crescimento empresarial. O problema existe, mas as técnicas e ferramentas adequadas facilitam o seu cotidiano e geram grandes benefícios.

Conheça os maiores desafios da área de cobrança!

Gostou das dicas? Para que você fique pronto para enfrentar a inadimplência e consiga conquistar grandes resultados para sua empresa, é preciso conhecer os desafios que virão pela frente. Clique aqui e descubra quais são os cinco maiores obstáculos enfrentados pela área de cobrança!

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