Como cuidar da imagem da sua Assessoria de Cobrança

As redes sociais e as novas tecnologias se tornaram espaços importantes de relacionamento e comunicação com o cliente. Mas, da mesma forma que a sua empresa pode resolver um problema de atendimento ao consumidor no Facebook, as redes sociais também podem gerar uma grande dor de cabeça.

Para as assessorias de cobrança, essa diferença entre o ‘’bem e o mal’’ nas novas mídias é ainda menor – isso em relação a outros segmentos -, já que essas empresas tratam majoritariamente de dívidas dos clientes, que é por si só um assunto bem delicado de tratar.

Para te ajudar a se posicionar nas redes, continue a leitura e fique por dentro das dicas e cases de sucesso e também de insucessos das empresas no mundo digital.

Como manter uma boa imagem no ambiente digital?

Para manter uma boa imagem da assessoria de cobrança no ambiente digital, é fundamental que a empresa tenha profissionais capacitados para montar uma estratégia bem definida.

Na ausência desse funcionário interno, as assessorias podem buscar a solução em consultores de marketing ou agências de comunicação.

O fato é que as mídias digitais são hoje um meio de comunicação importantíssimo para impactar o público-alvo de uma forma rápida e eficaz.

Pensando nisso, separamos algumas dicas bem práticas que vai ajudar você a entender bem este cenário atual.

  • Estabeleça um Objetivo

Para algumas assessorias de cobrança, as redes sociais e o marketing digital no geral são um braço importante para simplesmente atender seus clientes.

Ou seja, para responder dúvidas, sugestões e até mesmo críticas de clientes finais.

Por outro lado, para outras empresas do setor, as novas mídias digitais são usadas para gerar novos leads.

Por isso, essas companhias focam no investimento em produzir conteúdo para blog, rede social, e-book e ou infográfico.

Então, não importa qual é o seu objetivo, mas você deve estabelecer pelo menos um e ter sempre em mente que é essencial que as críticas e problemas reportados em redes sociais e outras mídias devem sempre ser respondidas com bastante respeito e atenção.

  • Sua empresa não precisa estar em todas as redes sociais

Um erro bem comum que as empresas de cobrança acabam cometendo é criar perfis em praticamente todas as redes sociais existentes no mercado. Por isso, é importante conhecer bem seu público-alvo e a partir disso definir em quais redes sociais sua empresa precisa focar mais.

Exemplos de Mídias Digitais que funcionam bem para Assessoria de Cobrança.

O Twitter é uma ótima rede social para relacionamento com o cliente. Além de responder dúvida de cliente inbox (aquelas mensagens privadas), também dá para conversar com o usuário publicamente.

Outro canal que pode ser usado para o setor de cobrança é o aplicativo de mensagens WhatsApp (principalmente se for o Business). Nele, há a possibilidade de enviar mensagens automatizadas para os clientes, entre outras facilidades que vai aproximar sua empresa do cliente.

Não podemos deixar de citar o Facebook. A Rede Social mais popular do mundo diminuiu bastante o alcance orgânico dos posts, porém, eles melhoraram no quesito segmentação de público quando o assunto é impulsionar os posts.

Ou seja, o ‘face’ te dá chances reais de atingir seu público-alvo a um custo muito baixo.

O Linkedin também é um ótimo espaço para divulgar a mensagem da sua empresa, principalmente focando no b2b (Business to Business, ou Empresa para Empresa).

Neste caso, as assessorias de cobrança podem focar em aquisição de novos clientes (Empresas que precisam contratar serviços da assessoria para recuperar débitos de clientes finais).

Visibilidade

Usar as redes sociais para ser lembrado. Essa é uma das estratégias de marketing que pode ser usada pelas empresas em geral, inclusive do nosso tema central que é de cobrança. Neste caso, a assessoria de cobrança pode produzir conteúdo com objetivo de mostrar os diferenciais/benefícios da empresa para seus seguidores.

Assim, em um momento futuro, o cliente pode considerar interagir com sua empresa para tirar alguma dúvida ou até mesmo negociar um pagamento de um débito.

Essa estratégia nas redes sociais pode ajudar a chamar atenção de empresas que estão pensando em terceirizar o serviço de cobrança. Que tal?

Sabemos que conquistar um novo cliente demora, às vezes, mais do que imaginamos, por isso considere as mídias sociais trazendo um resultado de médio e longo prazo.

Transparência

Buscar as novas mídias digitais para informar a verdade, o propósito da empresa e até mesmo a divulgação de erros cometidos são pontos positivos que farão da companhia um lugar confiável. Pensando nisso, separamos cases de empresas que foram mal, mas conseguiram utilizar as redes sociais para se desculparem por algum erro.

Além disso, também temos cases de empresas que foram bem no ambiente digital.

Cases (positivos) de empresas

Talvez o último grande case de uma empresa que viralizou e muito na internet brasileira foi o vídeo da Ultragaz. Quem aí não se lembra da ‘’dança do gás’’? Além de valorizar e fortalecer a marca no universo digital, também trouxe mídia espontânea (Principalmente de TV).

Ou seja, o material teve um alcance jamais imaginado pelo departamento de marketing, elevando o reconhecimento da empresa.

Outro case de sucesso nas redes sociais é da Prefeitura de Curitiba. Isso mesmo, o órgão público até virou assunto em meios de comunicação do Brasil justamente pela forma irreverente ao tratar assuntos complexos com interações divertidas, que inclui memes e gifs.

Por fim, a montadora de automóveis FIAT mudou a estratégia para o seu programa de fidelidade. Inicialmente liberado apenas para clientes premium, o FIAT Club, agora é para todos os clientes. Para divulgar a mudança, a empresa usou principalmente as redes sociais.

Em pouco tempo de divulgação, a campanha deu tão certo que a própria montadora revelou que o índice de recompra de carros aumentou consideravelmente no Brasil.

Marketing negativo

Saber administrar o marketing negativo é talvez o grande desafio para as empresas nas mídias digitais. Principalmente as assessorias de cobrança.

Até porque, como já citamos, a gestão de crise para companhias do setor de cobrança é bem mais complexa, isso quando comparamos com outros segmentos.

Imagine a seguinte situação: O inadimplente X que está chateado com a assessoria de cobrança F por algum motivo específico. Ele não pensa duas vezes e resolve escrever na página do Reclame Aqui desta empresa. O comentário é negativo e expõe a marca negativamente na internet.

Neste caso, o que a empresa deve fazer?

Se você cogitou ignorar o comentário, esqueça essa possibilidade. Responder o usuário é a atitude correta, independente da situação, se está falando bem ou mal. Isso mostra que a empresa está disposta a resolver todos os problemas de seus clientes.

Além disso, outros clientes ou possíveis clientes vão olhar a mensagem, por isso deixar uma posição oficial da empresa é muito importante.

Como a Mídias Digitais podem ajudar em momentos de crise econômica

De tempos em tempos o nosso país acaba enfrentando crises econômicas que assustam as empresas. Algumas dessas empresas, inclusive, não resistem a esses momentos e até fecham as portas, outras conseguem sobreviver.

A situação das assessorias de cobrança não é diferente deste cenário citado acima. Apesar da situação desfavorável no ambiente econômico, é nesses momentos de dificuldade que essas instituições precisam encontrar novas ideias para continuarem vivas.

E as novas tecnologias digitais (seja para atendimento, telefonia, etc.) podem ajudar a resolver parte dos problemas, reduzindo custos operacionais, por exemplo.

Telefonia – O uso da internet para realizar ou receber atendimento telefônico é um dos exemplos práticos para reduzir custos da empresa. Tecnologias como Skype e o Voip são possibilidades que a sua assessoria de cobrança precisa considerar.

Atendimento – Além de trazer economia desejada, o chatbot vai garantir um atendimento instantâneo, personalizado e que vai agradar bastante o cliente.

Cobrança de dívida em Rede Social é ilegal

Realizar cobrança via Rede Social é considerado uma prática ilegal. Por tanto, você enquanto profissional de assessoria de cobrança, jamais faça qualquer tipo cobrança nas redes.

A irresponsabilidade pode gerar processo por danos morais à instituição mesmo que o cliente não tenha feito o pagamento da dívida. Mesmo porque há outros meios de comunicação que podem ser usados para realizar a cobrança sem que a imagem da empresa seja prejudicada na grande rede.

Pronto para ação?

Agora que você sabe o que fazer para melhorar sua presença digital, que tal começar a dar os primeiros passos rumo ao sucesso? Se preferir, envie sua dúvida ou sugestão para nossa equipe.

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